of 59045 LinkedIn

Toekomstgerichte dienstverlening: beetje anders of roer om?

Annemarie de Rotte 2 reacties

Al jaren hebben we het over excellente dienstverlening. Dat is wat we als overheid nastreven. Ik vraag me alleen af of dat realistisch is.

Excellent betekent: allerbest, briljant, onvergetelijk, uitblinkend. Als ik bewoners vraag wat zij verwachten van de dienstverlening van de gemeente, hoor ik deze woorden niet terug. Bewoners die zaken met ons doen, willen merken dat het om hun gaat. Dat het makkelijk geregeld is. Dat ze weten waar ze aan toe zijn. Dat ze zo snel mogelijk antwoord krijgen. En dat wij doen wat we zeggen. Gewoon goed geregeld. Niet allerbest, niet excellent. Dus laten we stoppen met excellent, het is geen realistische ambitie. We verkopen immers geen commerciële goederen waar mensen een enorm geluksgevoel van krijgen. Met de landelijke kaders voor dienstverlening (mensgericht, regelarm, duidelijk, snel en zeker) sluiten we prima aan bij de verwachtingen die de samenleving van ons heeft. En voldoen aan die kaders is de komende jaren al uitdaging genoeg.

 

De veranderingen in de samenleving en de technologie gaan door. En de overheid zal meebewegen en zich aanpassen. Zoals Larissa Zegveld, directeur KING, schreef: de overheid in 2025 is een Barbapapa. Ik denk dat we er nog hard aan moeten trekken om onze dienstverlening op niveau te houden. Want hoe flexibel zijn we nu eigenlijk?

 

Nog te vaak wordt ons werk bepaald door de waan van de dag. Er liggen (digitale) stapels met werk en dan hebben we nog de vele projecten die erbij komen. Met enige regelmaat gaat iets mis, laten we ons werk vallen en storten we ons op het oplossen van het probleem. Ik denk dat veel ambtenaren deze gang van zaken wel herkennen.

Nu zullen er altijd werkvoorraden, projecten en incidenten zijn en die moeten ook opgepakt worden. De uitdaging zit erin dat we onszelf dusdanig flexibel organiseren dat we met een kleine accentverschuiving in onze werkwijze, een probleem van vandaag kunnen oplossen. Dat we projecten niet naast ons werk doen, maar dat ze onderdeel zijn van ons werk. Dat we pieken in ons werk, die leiden tot werkvoorraden, vóór zijn omdat collega’s bijspringen.

 

Dat vraagt om anders werken. Niet een beetje anders, maar écht anders. Centraal staat daarbij dat we het iedere dag een beetje beter willen doen. Iedere dag bezig zijn om de toekomst vorm te geven. Niet alleen in het management, maar juist ook op de werkvloer. Want de huidige top-down hiërarchie staat flexibiliteit in de weg. Het is cruciaal dat beslissingen zo laag mogelijk in de organisatie genomen worden. Medewerkers die beslissingen nemen over hun eigen werk. Want zij hebben er verstand van en zij zijn bij machte om het anders te doen. Het gaat om eigenaarschap, door de hele organisatie heen. 

 

In Rotterdam werken we aan toekomstgerichte dienstverlening door de technische ondersteuning, efficiënte werkprocessen, attente ambtenaren en een flexibele organisatie in samenhang met elkaar te ontwikkelen. Ik zie al mooie voorbeelden van toekomstgericht werken. Misschien niet excellent, maar wel goed geregeld voor de Rotterdammer. En ik ben hoopvol. Ik kijk uit naar die toekomst!

 

Annemarie de Rotte, programmamanager Dienstverlening, gemeente Rotterdam

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

Reactie op dit bericht

Door Fred op
"Excellent", "toekomstgericht", "van buiten naar binnen", "vraaggericht".
Woordspelletjes om aan te geven dat we, los van hoe we het noemen, een manier zoeken waarmee we onze burgers het best van dienst kunnen zijn. Wat verwachten ze van ons? Zij kunnen immers, zonder te verhuizen, niet bij een beter presterende concurrerende gemeente terecht.
Door Paul Vreeke (Directeur APAPS) op
Laat ik nu onlangs met Bernadette Schomaker en Ton Smink gestart zijn met het programma "Excellent 3.0"...... Het bieden van ondersteuning aan organisaties excellent te kunnen presteren. Met de overtuiging dat een excellent presterende organisatie gecomplimenteerd wordt en geen last heeft van agressie en geweld.