Gemeenten kiezen voor plusje bij cliëntonderzoek

Veel gemeenten kiezen voor verdieping en verbreding van de cliëntervaringsonderzoeken Wmo en jeugd. Met kwalitatief onderzoek worden de resultaten van de onderzoeken waardevol(ler) voor beleidssturing, zo stellen zij. Er is namelijk wel behoefte aan informatie over de ervaringen van cliënten.

Groepsgesprekken

Ook willen gemeenten de bereikte resultaten van het gevoerde beleid kunnen meten. De verdieping en/of verbreding vindt op diverse manieren plaats. Bijvoorbeeld via (telefonische) interviews, groepsgesprekken, onderzoek onder specifieke doelgroepen of het toevoegen van eigen vragen. Dat blijkt uit een rondgang door Binnenlands Bestuur langs gemeenten en (onderzoeks)bureaus die cliënttevredenheidsonderzoeken Wmo en jeugd uitvoeren.

Hoog abstractieniveau

Veel gemeenten kiezen bij de Wmo voor meer dan alleen de tien wettelijk verplichte vragen en ook meer dan de uitgebreidere modelvragenlijst met 67 vragen. ‘Het verplichte deel levert gemeenten niet veel op. De tien verplichte vragen zijn op zo’n hoog abstractieniveau dat je als gemeente op gemiddeld een zeven uitkomt. Ik merk wel dat het verplichte cliëntervaringsonderzoek als katalysator werkt om meer met cliëntervaring aan de slag te gaan’, vertelt Karin Sok, Senior adviseur Participatie en Actief Burgerschap van Movisie. ‘Gemeenten willen weten hoe de hulp en ondersteuning wordt ervaren.’

Te beknopt

Het merendeel van de 25 gemeenten waarvoor Companen dit jaar het ceo Wmo uitvoerde, vindt de verplichte vragenlijst te beknopt, weet ook Josien Westgeest van Companen. ‘Het biedt te weinig input om lokaal op beleid te sturen. Wij gaan vaak samen met de gemeente op zoek naar datgene wat lokaal speelt om te kijken hoe we daar met het cliëntervaringsonderzoek meer inzicht in kunnen krijgen.’ Die vragen komen vanuit de gemeenteraad of de Wmo-raad. Ook I&O Research en BMC zien dat veel gemeenten kiezen voor aanvullende vragen en/of andere manieren om meer zicht op de ervaringen met de Wmo te krijgen.

Benchmark

Krimpen aan den IJssel ziet de meerwaarde van de cliëntervaringsonderzoeken vooral in de verdieping, vertelt Pim de Glas, teamleider Dienstverlening Sociaal Domein. ‘Het leuke aan het landelijk cliëntervaringsonderzoek Wmo is dat je kunt benchmarken, maar het meest waardevol is het onderzoek op dossierniveau. Ik noem dat de ‘after sales’. We vragen concreet aan gebruikers hoe ze de dienstverlening hebben ervaren.’ Ook Hoogezand-Sappemeer stelt dat het ceo Wmo ‘een aardig beeld geeft van de ervaringen van een groep inwoners, maar dat het verhaal achter de cijfers van nog groter belang is. Daar voorziet het ceo niet in’, zo laat een woordvoerder weten. De resultaten van het ceo zijn aanleiding geweest om dat verhaal achter de cijfers boven tafel te krijgen. De uitkomsten van de verdiepende gesprekken worden, samen met die van het ceo, verwerkt in verbetervoorstellen voor de uitvoering van de Wmo.

Integratie

Venlo heeft er dit jaar voor gekozen om naast de ervaringen van cliënten Wmo en Jeugd, ook die van de Participatiewet te onderzoeken. Deze drie zijn nu nog apart uitgevoerd, maar een verdere integratie staat op het wensenlijstje. Ook wil Venlo toe naar meer kwalitatief onderzoek en kijken of het mogelijk is om op termijn metingen vanuit gemeenten en vanuit zorgaanbieders bij elkaar te brengen. De huidige inrichting van het verplichte ceo Wmo biedt beperkte nuttige sturingsinformatie; kwalitatief verdiepend onderzoek heeft wèl toegevoegde waarde, stelt Ede. De gemeente heeft gekozen voor kwalitatief verdiepend en breed onderzoek. Naast het jaarlijks verplichte cliëntervaringsonderzoek Wmo bestond dat uit een enquête, interviews en groepsgesprekken met inwoners die hulp en ondersteuning ontvangen voor zorg (Wmo), jeugdhulp of begeleiding naar werk. Daarnaast onderzoekt Ede, net zoals Venlo, om het meten van cliëntervaringen veel dichter bij de logische contactmomenten met de gemeente te organiseren.

Huisbezoeken

De 225 gemeenten die over 2016 een ceo jeugd hebben laten uitvoeren hebben net zoals bij de Wmo voor een vorm van verdieping gekozen, zo blijkt uit de ervaringen van (onderzoeks)bureaus. Dat gebeurt bijvoorbeeld via huisbezoeken en/of telefonische interviews.

Lees het hele artikel over de ervaringen met cliëntervaringsonderzoeken Wmo en Jeugd deze week in Binnenlands Bestuur nr. 21 (inlog)