of 59045 LinkedIn

Agressie bij sociale dienst: acuut de kop indrukken

Hoe ga je als klantmanager om met verbale en fysieke agressie van uitkeringsgerechtigden? Niet, schrijft de Divosa-methode voor. Rotterdam en Zeist zijn er zeer over te spreken.

Hoe ga je als klantmanager om met verbale en fysieke agressie van uitkeringsgerechtigden? Niet, schrijft de Divosa-methode voor. Rotterdam en Zeist zijn er zeer over te spreken.

Vrees voor agressie
Strengere regels, tegenprestatie, harde fraudebestrijding, boetes. Mensen met een uitkering worden met de nieuwe bijstandsregels harder aangepakt. Medewerkers van sociale diensten vrezen dat dit leidt tot meer agressie tegen hen, zo blijkt uit recent onderzoek van Binnenlands Bestuur. Divosa ontwikkelde een methode waarbij de dienstverlening en de veiligheid uit elkaar worden gehaald. De klantmanager en de beveiliger werken daarbij nauw samen.

Steekpartij
In oktober 2006 krijgt Zeist te maken met een steekpartij bij de sociale dienst. Als niet veel later de vereniging voor sociale diensten Divosa vraagt welke gemeente mee wil doen aan de pilot om agressie tegen medewerkers aan te pakken, twijfelt de toenmalige directeur van de sociale dienst niet. Zeist doet mee. Ook Rotterdam geeft zich op voor de pilot. ‘Er was veel agressie, de politie was als het ware constant binnen’, vertelt projectleider Ina Bukman.

 
Accepteren

Na een succesvolle pilot die in 2010 startte, zet de Regionale Sociale Dienst Kromme Rijn Heuvelrug (RSDKRH), waar Zeist onder valt, de methode om in een reguliere aanpak. Het aantal agressie-incidenten is inmiddels gehalveerd, medewerkers komen beter aan hun werk toe en – niet onbelangrijk – de dienstverlening is integer. ‘We geven u maar een uitkering want anders bent u zo vervelend, gebeurde vroeger soms nog wel maar nu absoluut niet meer’, vertelt Theo Albers, projectleider bij de RSDKRH. ‘Dat is de kern van de methode. We accepteren agressie niet en laten ons handelen er niet door beïnvloeden.’

Of het wat rustiger kan
In de methode worden dienstverlening (door de klantmanager) en veiligheid (door een beveiliger) uit elkaar gehaald. De klantmanager voert een gesprek over uitkering, werk, scholing of schuldhulp. En als de cliënt boos begint te worden en zijn stem verheft, steekt de beveiliger zijn hoofd om de hoek van de deur. ‘of het wat rustiger kan’. Loopt het uit de hand dan neemt de beveiliger het gesprek over, verlaat de klantmanager de ruimte, wordt de cliënt naar huis gestuurd en de dienstverlening opgeschort.


Afgeleid
Sinds 2010 is het aantal gevallen van geweld bij de sociale dienst in Zeist met 50 procent afgenomen. Bovendien gaat het nu vaak nog ‘slechts’ om verbale agressie. Albers somt de voordelen makkelijk op. ‘Bij elk incident is iedereen op het Werkplein afgeleid, sommigen zijn zo aangeslagen dat ze een halve dag niet meer aan werken toekomen. De teamleider is daarmee bezig en levert nazorg. Er moet aangifte worden gedaan, er komt een rechtszaak van, de stukken daarvoor moeten op orde zijn. Een veiligheidscoördinator is zo een dag zoet met zo’n incident. De tijd die hij nu met met andere zaken bezig kan zijn, is aanzienlijk.’


De methode in het kort 

In Zeist en Rotterdam voerden ze de 'Divosa-methode' in om agressie bij de sociale dienst tegen te gaan. De methode ziet er in het kort zo uit: 

De cliënt wordt door medewerker of beveiliger verzocht zijn gedrag aan te passen zodat geen verstoring van de orde meer plaatsvindt. Helpt dit niet dan wordt de cliënt opnieuw aangesproken. Nu wordt hem gezegd dat het gedrag moét stoppen.

 

Het geprek wordt gestopt. De cliënt wordt door een beveiliger verzocht het gebouw te verlaten. De medewerker wordt verzocht de spreekkamer te verlaten. De dienstverlening wordt opgeschort.

 

De cliënt krijgt binnen 48 uur een oproep tot een ordegesprek. Geen uitnodiging, de oproep is niet vrijblijvend. In het gesprek wordt aangegeven dat het gedrag niet acceptabel is en dat de dienstverlening opgeschort blijft totdat de cliënt een document tekent waarin hij zegt de orde te respecteren en i te staan voor de veiligheid van de medewerkers.


Na ondertekening wordt de dienstverlening weer opgepakt. Gaat het bij een volgend gesprek weer mis dan wordt de procedure herhaald: Beëindiging gesprek, beëindiging dienstverlening, oregesprek, verklaring ondertekenen.

 

Na een derde incident wordt de dienstverlening 'definitief' gestaakt, schrijft de methode voor. Of dat vaak voorkomt, is onduidelijk. In Rotterdam niet. Ina Bukman, projectleider: Bij idereen die uiteindelijk verklaart zich te zullen gedragen, kan de dienstverlening hervat worden.'

Verstuur dit artikel naar Google+

Gerelateerde artikelen

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

Reactie op dit bericht

Door Jos Stuart | Divosa op
Agressie de baas? Breda legt uit hoe zij het voor elkaar krijgen.
Wilt u meer weten over de 'Divosa-methode'? Op 13 maart 2015 organiseert Expertisecentrum Veilige Publieke Taak (EVPT) in samenwerking met de Gemeente Breda een bijeenkomst over de 'Divosa-methode'. Meer informatie en aanmelden kan via de website van EVPT (http://www.evpt.nl/agenda/werkbezoek-sociale-die …
Door Paul Vreeke (Agressie Preventie Adviseur Publieke Sector) op
Ik ben het roerend met René Paas (Divosa) eens. (Lees zijn bijdrage in BB van 19 januari 2015) Voorkomen is beter dan genezen. "Den Haag moet stoppen om het nog ingewikkelder te maken voor bijstandsgerechtigden en ambtenaren." De Divosa methode, door agressie acuut de kop in te drukken, is dweilen met de kraan open. Maar wie o wie neemt het voortouw?
Door loekoek (vm. jur.medew.gsd) op
@Wiebe Herstelplan op 2 februari 2015 14:26. Ga maar op een druk kruispunt spelen want u kent de verhoudingen in de maatschappij niet. Gisteren nog in de praktijk. Onze alleen wonende dochter (42jr- zet de leeftijd erbij om misverstanden te voorkomen) had een sollicitatieafspraak, na haar parttime baan op Zuid, om 16.00 uur in Schiedam. Ze wil nl. al tijden meer uren maken om niet aanvullend uitkeringsafhankelijk te zijn. Dit gesprek was vrijdag telefonisch overeengekomen en per mail bevestigd. Komt ze om 16.00 niet verder dan de receptie want de baan was vrijdag al weggegeven en de nieuwe medewerker draaide al mee. Geen belletje tussendoor of een mailtje aan het begin van het weekend dat verschijnen zinloos was. Dit is maar 1 voorbeeld en uit mijn 40 jarige ervaring bij GAK resp. Soza kan ik er nog veel meer oplepelen. Dus niet miepen dat alle klanten lui zijn.
Door secretaris PEL (secretaris) op
Wat ontwikkeld moet worden is een aanpak van clienten tegen de criminalisering van bijstandsgerechtigden door sociale zaken; het eindeloze administratieve en burocratische getreiter van SZ, de autistische houding van sommige soosmedewerkers enz. De client ziet zich geconfronteerd met allerlei komende ellende: schulden, in ergste geval huisuitzetting, afsluiting van gas, water, licht, nauwelijks meer eten in huis enz. en wordt daar behoorlijk wanhopig van. Bovendien is niet iedereen even verbaal begaafd. Officieel mag je iemand meenemen naar een gesprek met de soos, maar sommige soosmedewerkers zien ook dat weer als "een bedreiging".
Door Broadcaster (gemeenteambtenaar) op
@ Louis: Die verzorgingsstaat is kapot gemaakt door de (voormalige) sociaal-democraten die nooit nee durfden te verkopen en Sinterklaas bleven spelen tot het geld op was. Nu lijkt die verzorgingsstaat inderdaad verworden tot een neo-liberale strafstaat waarin iedereen de klos is. De enige manier om de boel nog te redden is om zorgvuldig om te gaan met sociale voorzieningen en er zorg voor te dragen dat die alleen ten goede komt aan degenen die niet kunnen en niet aan degenen die niet willen, vanuit het besef dat je zuinig moet zijn met overheidsgelden (is geld van de belastingbetalers). Daar heb je sociaal-democraten van de zeer oude stempel (Drees) voor nodig. Degenen die daarna kwamen hebben de boel opgesoupeerd en zich vervolgens aan het asociale neo-liberalisme van Pechtold en de zijnen overgeleverd. Overigens geldt voor het CDA min of meer hetzelfde.
Door Diana Koster op
Ik ben benieuwd wanneer de eerste rechtszaak is van een client die op medische gronden geen of minder stembeheersing heeft, zoals bijvoorbeeld mensen met autisme. Discriminatie ten top, dat hele stemverheffingverhaal.
Door Ra op
Afhankelijkheid van een overheid maakt ongelukkig en kan de geestelijke gezondheid ernstig schaden, misschien moet dat in de verklaring staan.
Door Louis op
De 'Divosa-methode' is een perfecte illustratie van het feit dat onze samenleving, met de zege van wat eens sociaal-democraten waren, is verworden tot wat wel genoemd wordt een 'repressieve verzorgingsstaat' (eigenlijk nog een te eufemistische term) of, beter, een "neoliberale strafstaat',

Maar zelfs een hond kun je niet eindeloos blijven sarren zonder een risico op beten.
Door janjansen op
Dit lijkt eerder op overheidschantage - de burger heeft per definitie ongelijk en dienstverlening wordt opgeschort tot de burger inbindt. Soms is in de interactie met een ambteljk systeem druk nodig op het systeem, stemverheffing, en rechtzaken om te krijgen waar het wettelijk recht op hebt. Wanneer de overheid elke vorm van druk en stemverheffing onmogelijk maakt zal het systeem steeds vaker foutern maken.
Door Wiebe Herstelplan op
De cliënt wordt door een medewerker of beveiliger verzocht een baan te zoeken, zodat geen verspilling van belastinggeld meer plaatsvindt. Helpt dit niet dan wordt de cliënt opnieuw aangesproken. Nu wordt hem gezegd dat het luie gedrag écht moet stoppen.