Agressie bij sociale dienst: acuut de kop indrukken
Hoe ga je als klantmanager om met verbale en fysieke agressie van uitkeringsgerechtigden? Niet, schrijft de Divosa-methode voor. Rotterdam en Zeist zijn er zeer over te spreken.
Vrees voor agressie
Strengere regels, tegenprestatie, harde fraudebestrijding, boetes. Mensen met een uitkering worden met de nieuwe bijstandsregels harder aangepakt. Medewerkers van sociale diensten vrezen dat dit leidt tot meer agressie tegen hen, zo blijkt uit recent onderzoek van Binnenlands Bestuur. Divosa ontwikkelde een methode waarbij de dienstverlening en de veiligheid uit elkaar worden gehaald. De klantmanager en de beveiliger werken daarbij nauw samen.
Steekpartij
In oktober 2006 krijgt Zeist te maken met een steekpartij bij de sociale dienst. Als niet veel later de vereniging voor sociale diensten Divosa vraagt welke gemeente mee wil doen aan de pilot om agressie tegen medewerkers aan te pakken, twijfelt de toenmalige directeur van de sociale dienst niet. Zeist doet mee. Ook Rotterdam geeft zich op voor de pilot. ‘Er was veel agressie, de politie was als het ware constant binnen’, vertelt projectleider Ina Bukman.
Accepteren
Na een succesvolle pilot die in 2010 startte, zet de Regionale Sociale Dienst Kromme Rijn Heuvelrug (RSDKRH), waar Zeist onder valt, de methode om in een reguliere aanpak. Het aantal agressie-incidenten is inmiddels gehalveerd, medewerkers komen beter aan hun werk toe en – niet onbelangrijk – de dienstverlening is integer. ‘We geven u maar een uitkering want anders bent u zo vervelend, gebeurde vroeger soms nog wel maar nu absoluut niet meer’, vertelt Theo Albers, projectleider bij de RSDKRH. ‘Dat is de kern van de methode. We accepteren agressie niet en laten ons handelen er niet door beïnvloeden.’
Of het wat rustiger kan
In de methode worden dienstverlening (door de klantmanager) en veiligheid (door een beveiliger) uit elkaar gehaald. De klantmanager voert een gesprek over uitkering, werk, scholing of schuldhulp. En als de cliënt boos begint te worden en zijn stem verheft, steekt de beveiliger zijn hoofd om de hoek van de deur. ‘of het wat rustiger kan’. Loopt het uit de hand dan neemt de beveiliger het gesprek over, verlaat de klantmanager de ruimte, wordt de cliënt naar huis gestuurd en de dienstverlening opgeschort.
Afgeleid
Sinds 2010 is het aantal gevallen van geweld bij de sociale dienst in Zeist met 50 procent afgenomen. Bovendien gaat het nu vaak nog ‘slechts’ om verbale agressie. Albers somt de voordelen makkelijk op. ‘Bij elk incident is iedereen op het Werkplein afgeleid, sommigen zijn zo aangeslagen dat ze een halve dag niet meer aan werken toekomen. De teamleider is daarmee bezig en levert nazorg. Er moet aangifte worden gedaan, er komt een rechtszaak van, de stukken daarvoor moeten op orde zijn. Een veiligheidscoördinator is zo een dag zoet met zo’n incident. De tijd die hij nu met met andere zaken bezig kan zijn, is aanzienlijk.’
De methode in het kort
In Zeist en Rotterdam voerden ze de 'Divosa-methode' in om agressie bij de sociale dienst tegen te gaan. De methode ziet er in het kort zo uit:
De cliënt wordt door medewerker of beveiliger verzocht zijn gedrag aan te passen zodat geen verstoring van de orde meer plaatsvindt. Helpt dit niet dan wordt de cliënt opnieuw aangesproken. Nu wordt hem gezegd dat het gedrag moét stoppen.
Het geprek wordt gestopt. De cliënt wordt door een beveiliger verzocht het gebouw te verlaten. De medewerker wordt verzocht de spreekkamer te verlaten. De dienstverlening wordt opgeschort.
De cliënt krijgt binnen 48 uur een oproep tot een ordegesprek. Geen uitnodiging, de oproep is niet vrijblijvend. In het gesprek wordt aangegeven dat het gedrag niet acceptabel is en dat de dienstverlening opgeschort blijft totdat de cliënt een document tekent waarin hij zegt de orde te respecteren en i te staan voor de veiligheid van de medewerkers.
Na ondertekening wordt de dienstverlening weer opgepakt. Gaat het bij een volgend gesprek weer mis dan wordt de procedure herhaald: Beëindiging gesprek, beëindiging dienstverlening, oregesprek, verklaring ondertekenen.
Na een derde incident wordt de dienstverlening 'definitief' gestaakt, schrijft de methode voor. Of dat vaak voorkomt, is onduidelijk. In Rotterdam niet. Ina Bukman, projectleider: Bij idereen die uiteindelijk verklaart zich te zullen gedragen, kan de dienstverlening hervat worden.'
Einde middag gaat het gebouw sluiten. Iedereen moet eruit. Jij geeft aan het gebouw pas te verlaten als je je uitkering krijgt. Als men je aanraakt om je naar buiten te werken, verzet je je dan zo hevig dat politie ingeschakeld wordt. Je brengt een nacht in de cel door. Je wordt weer losgelaten de volgende dag. Direct keer je terug naar de Sociale Dienst- en je blijft daar weer gewoon net zolang (rustig) zitten totdat je je uitkering krijgt. Dit alles zal zich (als je volhardend genoeg bent ?!), zich misschien enkele malen herhalen, maar dan krijg je je uitkering: 100% gegarandeerd. Je moet alleen volhardend zijn.
Bovenstaande is een basisschets, er kunnen 'parameters' zijn. Maar de basis is je volhardendheid. Heb je dat ? Dan zit je goed. En.... het kan allemaal zo goed als zonder geweld, gescheld en meer daarvan