of 59054 LinkedIn

Hoe houden we klant en bestuurder tevreden en blijven we zelf overeind?

Reageer

De transities binnen het sociaal domein vragen heel wat van de betreffende afdelingen binnen gemeenten en sociale diensten. Naast dat ze druk zijn met ‘de basis op orde’ en herindicaties hebben ze ook te maken met de wensen van het gemeentebestuur én van de klant (de inwoner). Karen Houwerzijl is projectleider bij de Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid Noardwest Fryslân. Zij legt uit hoe je hiermee om kunt gaan.

“De klant heeft niet gevraagd om een kanteling of om enige verandering van deze aard. Al is het uitgangspunt van gemeenten ‘de klant staat centraal’, alleen al dit feit is daarmee in tegenspraak. Bovendien heeft iedereen zo zijn eigen idee over hoe de klant bediend moet worden. Ook de politieke organisatie en de persoonlijke agenda spelen een rol. De hoge werkdruk van het moment plus het feit dat de ‘winkel open moet blijven’ zijn daarbij complicerende factoren. Transparant werken en informeren blijkt bij dit alles essentieel. Wees transparant over wat je doet, zowel intern als naar de inwoners en de bestuurders, dat is mijn belangrijkste advies.”

 

Twee sporen
“Medewerkers bij de gemeente en/of de sociale dienst zijn nu vaak alleen maar bezig met het hoofd boven water houden en leven bij de dag. Tegelijkertijd moeten ze vorm geven aan de transformatie én zowel de klant als de bestuurder tevreden houden. Onze oplossing bij de Dienst is een tweesporenbeleid: de medewerkers in de uitvoering (de lijn) werken hard aan de dagelijkse zaken en tegelijkertijd zijn we met een aparte projectorganisatie bezig  de veranderingen in gang te zetten. Stapje voor stapje boeken we daarmee resultaten. Door die te delen met management en medewerkers in de lijn zien zij geleidelijk aan dat deze aanpak zijn vruchten afwerpt en ontstaat er verbinding én vertrouwen dat het wel goed komt.”

 

‘Vader’ en ‘moeder’
“De relatie tussen klant, Dienst en bestuurder vergelijk ik met het opvoeden van een kind. Dienst en bestuur willen allebei het beste voor het ‘kind’, maar ieder heeft  eigen ideeën bij hoe dat gerealiseerd kan worden. We hebben gedeelde overtuigingen en openheid nodig om te zorgen dat ‘vader’ en ‘moeder’ op een lijn zitten. Dit doen we als projectorganisatie binnen de Dienst bijvoorbeeld door management en bestuur meerdere scenario’s ter besluitvorming aan te bieden, zodat ze de diverse oplossingsrichtingen op impact kunnen beoordelen. We maken hiermee  steeds inzichtelijk wat we doen en wat de consequenties en effecten zijn. Zo draagt de Dienst zo goed mogelijk bij aan de besluitvorming en kunnen we onze klanten vanuit een breed gedragen visie informeren.”

 

*De Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid Noardwest Fryslân (kortweg de Dienst) ondersteunt zeven gemeenten in Noordwest-Friesland bij de uitvoering van verschillende sociale wetten.

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

AfbeeldingContactgegevens

Michel Kollau

Alpha Tower,

De Entree 19-21
1101 BH Amsterdam
Tel. 088 – 33 02 100

www.jsconsultancy.nl

Afbeelding    Afbeelding    Afbeelding

Meer nieuws

Agenda Sociaal

Whitepapers Sociaal

AfbeeldingVan transitie naar transformatie in het Sociaal Domein

Ontwikkelingen in het sociaal domein

Brochures

Opleidingen Algemeen