of 59221 LinkedIn

In de wereld van Daniel Blake krijgt de Omgevingswet geen kans

Daniel Blake, een 59-jarige timmerman, herstelt van een zware hartaanval. Omdat hij van de dokter niet mag werken, vraagt hij een tijdelijke arbeidsongeschiktheidsuitkering aan. Om zijn aanvraag te beoordelen wordt hij gebeld door een medewerker van de sociale dienst.

- Kunt u met twee handen uw hoed opzetten?

- Ja

- Slaat u wartaal uit?

- Nee. Mag ik u iets vragen? Bent u medisch gekwalificeerd?

- …

Blake’s verzoek wordt afgewezen. Hij wordt, ondanks een doktersverklaring, gezond verklaard. Wat hem rest is een werkloosheidsuitkering, mits hij 35 uur per week solliciteert en daarvan bewijzen overlegt aan de sociale dienst. Dat het ridicuul is om te solliciteren als je niet mag werken, is aan de ambtenaren niet besteed. Daniel kan bellen, schrijven en procederen wat hij wil, maar met niet aflatend enthousiasme vertellen medewerkers van de sociale dienst hem dat alle procedures correct worden gevolgd.

 

I, Daniel Blake (2016) is de film waarvoor regisseur Ken Loach vorig jaar in Cannes de Gouden Palm in ontvangst nam. Het is een aanklacht tegen een overheid die haar menselijkheid heeft verloren. Een film vergroot de werkelijkheid misschien uit, maar maakt de kern waar het om draait des te duidelijker: er gaapt in de dienstverlening een gat tussen wat klopt in de systeemwereld en wat klopt in de leefwereld van de mensen voor wie de systemen zijn bedoeld.

 

Die discrepantie is ook een belangrijke aanleiding voor de Omgevingswet. De veelheid aan wetten en regels in het ruimtelijke domein is nodeloos complex en belemmert initiatieven vanuit de samenleving. De Omgevingswet brengt al die regels in één wet samen met als doel de kwaliteit van de fysieke leefomgeving te waarborgen én ruimte te bieden voor ontwikkeling. Ik wil aannemen dat de wet juridisch goed in elkaar zit, maar de bijbehorende dienstverlening vraagt om aandacht. In de wereld van Daniel Blake krijgt de Omgevingswet namelijk weinig kans. Lukt het ons om de bijbehorende dienstverlening uitnodigend en toegankelijk te maken? Of komen we toch weer klem te zitten in systeemlogica?

 

We zoeken naar een vorm van dienstverlening die intuïtief werkt, voor zowel burger als ambtenaar en waarbij het einddoel leidend is; niet de procedure. Dit is waar de belofte van servicedesign ligt. Servicedesign biedt instrumenten om snel op een diep niveau te begrijpen waar de behoeftes van mensen liggen. Ideeën voor dienstverlening komen tot stand in heldere stappen, in samenwerking met de doelgroep. En die ideeën worden binnen de aanpak goed getest voordat ze worden toegepast. De Britse overheid zet hier sinds enkele jaren fors op in. Servicedesign leidt er tot betere dienstverlening met als prettige bijvangst tot een besparing van meer dan één miljard pond per jaar (bron Emerce.nl) omdat overbodige formulieren, telefoontjes en klachtenprocedures worden voorkomen.

 

In Nederland is de gemeente Rotterdam één van de pioniers op dit gebied. Begin dit jaar heb ik samen met ontwerpbureau M.V., daar een leergang servicedesign met een groep van 25 ambtenaren verzorgd. In de leergang werkten ambtelijke diensten aan nieuwe dienstverleningsconcepten. De aanpak inspireerde, maar liet ook zien dat dienstverlening die de eindgebruiker centraal stelt, kan botsen met bestaande manieren van denken en doen. Zo blijken binnen een overheid systemen die zijn gebaseerd op wantrouwen een stuk gemakkelijker te organiseren dan systemen gebaseerd op vertrouwen. En impliceert samenwerken ook loslaten. Dat moet je leren. Een aantal dominante manieren van denken en doen binnen overheidsorganisaties is aan een update toe.

 

Wanneer we van de Omgevingswet een succes willen maken, moeten we diezelfde update realiseren. Overheden staan voor de taak intuïtieve dienstverlening te ontwikkelen en systeemdominantie af te leren. Voor beide kanten van deze medaille is servicedesign een krachtig instrument. Die belofte zal gemeenten in het kader van de implementatie van de Omgevingswet als muziek in de oren klinken.

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

Reactie op dit bericht

Door Fred op
Ik herken dit betoog volledig!
Procedures moeten weer hulpmiddelen worden en geen doel op zich, uiteindelijk telt het resultaat.
Dan moet een bestuur ook krachtig genoeg zijn om uit te kunnen leggen waarom in de ene situatie wat anders gehandeld is dan in een andere.
Nu wordt vooral gekeken of iedereen vooral volgens dezelfde procedure, formulieren, in te vullen vakjes e.d. behandeld is.

Contactgegevens

Afbeelding

Ruimte, Wonen & Economie BV

Mw. Drs. I. (ilta) van der Mast, Partner

ima@tg.nl

Michiel Cappendijk, Adviseur

mcp@tg.nl

Stationsplein 1
Postbus 907
3800 AX Amersfoort
+31 (0) 6 53 210 998
+31 (0) 33 467 7230

www.twynstragudde.nl


Meer nieuws

Whitepapers

Afbeelding

Bloggers

Afbeelding