of 59221 LinkedIn

Hoe gezond is de lekkende ambtenaar?

Frank Faber 1 reactie

Van de ambtenaren vindt 84 procent dat ze zinvol werk doen. Slechts 58 procent komt voldaan van het werk. Tijdens een werkdag lekt dus veel energie weg.an de ambtenaren vindt 84 procent dat ze zinvol werk doen. Slechts 58 procent komt voldaan van het werk. Tijdens een werkdag lekt dus veel energie weg.

Die conclusie kon worden getrokken tijdens de bijeenkomst van Binnenlands Bestuur over ‘De gezonde ambtenaar’ (Hoogeveen, 23 maart 2017). De vraag was waar een werkgever goed aan doet: cursussen mindfulness, gezond eten of bewegen stimuleren, of de werkprocessen beter inrichten. Algemeen was de opvatting dat het aanbieden van cursussen prima is, maar dat meer autonomie in het werk en het geven van verantwoordelijkheid leidt tot meer werkplezier, een hogere productiviteit en een lager ziekteverzuim. De gemeente Hollands Kroon brengt dat in de praktijk met zelfsturende teams zonder managers. In de woorden van Ap Dijksterhuis: geluk = 40 procent genen + 10 procent omstandigheden + 50 procent eigen keuzes.
 

Overal zie je een verbreding van de context van organisaties. In het bedrijfsleven worden ethiek en duurzaamheid steeds belangrijker ingrediënten van een hoger rendement en meer succes (Tony Chocolonely, Dopper en … Unilever). Machteld Huber kijkt breed naar gezondheid en noemt dat ‘positieve gezondheid’. Dat is niet alleen de afwezigheid van ziekte. Ook het vermogen je eigen regie te voeren ter bevordering van een veerkrachtig en betekenisvol leven. De kern is ‘verbinden’.

Bij dienstverlenende overheidsorganisaties zie je die bredere invalshoek ook. Burgers (‘daar doe je het voor’) en professionals (‘die moeten het doen’) staan centraal. En werken samen. Een voorbeeld: burgers geven feedback op de kwaliteit van publieke dienstverlening en professionals maken ervan (vaak via verbetersuggesties) gebruik. Zo simpel kan het zijn. De praktijk is vaak tegenovergesteld. De meeste gemeenten versturen lange vragenlijsten, zonder iets met de antwoorden te doen. Een schoffering van hun burgers! Ambtenaren die me dit vertellen, willen graag anders. Bijvoorbeeld door derde generatie klantonderzoek uit te voeren, direct na het dienstverleningscontact en met een snelle aanlevering van feedback. Lekker kleinschalig, de afdeling kan het zelf organiseren (stimuleren van autonomie) en kan met de feedback direct aan de slag (eigenaarschap van het verbeterproces).

Een voorbeeld is de ‘Net Promoter Score voor de publieke sector’ met slechts vier vragen: hoe waarschijnlijk is het dat je tegen een vriend of familielid positief praat over je dienstverleningscontact (cijfer op schaal 0 – 10); Waarom geef je dit cijfer?; Wat kan er beter?; En mogen we je nog eens bellen voor een toelichting op je antwoorden. Zo ja, wat is je telefoonnummer?
 

Lekker praktisch en in twee minuten ingevuld. Een effectieve manier om burgers te betrekken bij de verbetering van (gemeentelijke) dienstverlening. Door burgers en professionals zo te verbinden tanken de dienstverleners in de publieke sector energie. Je hoeft niet ziek te zijn om beter te worden. Waarom pakken gemeenten simpel klantonderzoek zo spaarzaam op? Herkenbaar?
 

Frank Faber, auteur van ‘Klantgericht reilen en zeilen - Betere publieke dienstverlening als aanjager van kostenbesparingen’

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

Reactie op dit bericht

Door Ron Weijmans (consultant Public) op
buiten winnen, is binnen beginnen. Een ouwe gouwe, maar klopt nog steeds. Veel organisaties dienen eens goed tegen het licht gehouden te worden, omdat juist veel energie opgaat aan de stroperige interne organisatie en daar horen ook collega's bij die meer energie kosten dan opleveren.