of 58959 LinkedIn

Wat drijft digitaliseerders?

Onlangs was ik te gast bij een digitaliseerder. In dit geval was hij vermomd als informatiemanager bij een uitvoeringsorganisatie. Nu spreek ik in mijn advieswerk wel vaker met digitaliseerders. Vaak hebben we het dan over inhoudelijke vraagstukken, maar dit keer was het onderwerp drijfveren. Veel persoonlijk, maar zeker zo interessant.

Wat drijft nou eigenlijk die ambtenaar die blijft vechten voor het steeds verder digitaliseren van producten en diensten? En het in de praktijk ook voor elkaar krijgt? Voor de duidelijkheid: deze man is een praktijkbeest, geen beleidsbedenker.

Het gesprek duurde een uur, maar als ik af ga op het vuur waarmee deze man sprak over zijn werk dan hadden we ook wel een helde dag kunnen vullen! Het vuur brandde flink. Dat werd veroorzaakt door een haarscherp inzicht in de verhouding tussen de mogelijkheden van technologie anno 2016 en de behoeften van de klant. Zijn drive vindt zijn oorsprong in twee bronnen. Namelijk een tomeloze interesse in de toepassingsmogelijkheden van technologie en een oneindige nieuwsgierigheid naar zijn klanten. Ook al spreekt hij ze zelden face-to-face.

Zijn project startte dan ook met het beantwoorden van de vraag: “Wie ís die klant nou eigenlijk”? Uit het gesprek maak ik op dat hij daar zeer goed over heeft nagedacht. Dat vertaalde zich dan ook in de manier waarop zijn digitale dienst te gebruiken is. Het is een van de weinige overheidsdiensten die – enkele weken nadat je de dienst hebt gebruikt – een link stuurt naar een gebruikersonderzoek. In de mail die je dan krijgt, klinkt oprechte interesse in het verbeteren van de dienst door. Ze stellen de vraag om de enquête in te vullen op een empathische manier. De kunde om je in te leven in de gevoelens van anderen klinkt er sterk in door.

Helaas is dat niet alle digitale diensten gegeven. Maar als we meer digitaliseerders met deze motivatie weten te betrekken bij het digitaliseren van de overheidsdiensten kunnen we flinke stappen zetten!

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.