of 59045 LinkedIn

Wat de klant nodig heeft is een beetje toelichting

Peter Keur Reageer

De snelste weg naar een betere dienstverlening is het bijstellen van de verwachtingen van klanten. Je hoeft geen lastige interne veranderingen door te voeren. Je website, je processen of je medewerkers laat je met rust. Je beïnvloedt alleen de klant.

Dat beïnvloeden begint - als je het mij vraagt - met het voorlichten van de klant over de bestaansreden van jouw overheidsorganisatie. De meeste klanten hebben geen idee waarom zij een dienst afnemen bij de overheid. De overheid is namelijk alomtegenwoordig: hij was er toen je geboren werd en hij zal er zijn als je dood gaat. …maar waarom willen ze dat je een vergunning aanvraagt als je gaat verbouwen?

Wij (professionals die zich bezig houden met het verbeteren van de overheid) hebben een impliciet gedeeld beeld bij de bestaansreden van de overheid. Wij weten wel waarom de overheid er is. Afhankelijk van je achtergrond of huidige functie kan dat beeld op het bestaansrecht van de overheid variëren. Een definitie is hier dan ook niet zo belangrijk. Wel het besef dát er een bestaansreden is.

Het is juist dit besef dat ontbreekt bij de meeste klanten van de overheid. ‘De burger’ heeft geen idee waarom hij die vergunning aan moet vragen. Ze doen het omdat het moet. Omdat ze anders ‘gedoe’ krijgen. En ze misschien wel hun bouwsel af moeten breken als de gemeente er toch achter komt. De meeste klanten willen dan ook geen vergunning, maar gewoon een verbouwd huis.

Bij een bouwmarkt, supermarkt of kledingzaak is het heel snel heel duidelijk wat je er wel of niet kunt krijgen. Bij overheidsorganisaties is dat niet zo duidelijk. De meeste diensten kun je namelijk niet vastpakken. Het zijn informatieproducten zonder geur, kleur of smaak afkomstig uit een steriele balie of website. Een beetje voorlichting over die fantastische organisatie en haar producten zal het begrip van de klant vergroten én zijn waardering  voor de dienstverlening doen toenemen.

Peter Keur is adviseur en onderzoeker. Hij werkt voor PBLQ Zenc (www.pblq.nl/zenc). Ook blogt hij op zijn eigen site (www.peterkeur.nl) over 'overheid en informatie'.

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.