of 58959 LinkedIn

Systeemwereld en leefwereld kunnen elkaar versterken

Onlangs schreef Jan van Ginkel, gemeentesecretaris/algemeen directeur van Zaanstad, een artikel waarin de rode draad was dat gemeenten treuzelen bij het gezamenlijk oppakken van innovaties en implementaties rond de kerntaken dienstverlening en informatievoorziening. Hij deed daarbij een oproep aan gemeenten op coöperatief te gaan samenwerken. 

Gelukkig zien we dat gemeenten steeds meer overtuigd raken van het gezamenlijk optrekken. Want waarom 390 keer opnieuw het wiel uitvinden? Niet slim, ook gelet op het stijgende aantal uitdagingen dat op gemeenten afkomt. Noem de invoering van de Wmo en de Jeugdwet, terwijl de volgende uitdaging (Omgevingswet) alweer voor de deur staat. Het zijn ontwikkelingen waarbij informatievoorziening een belangrijke rol speelt. Maar informatievoorziening op zichzelf is niet de oplossing. Het blijven middelen die je als gemeente inzet om de dienstverleningsdoelstelling (‘de burger beter te kunnen bedienen’) te kunnen realiseren. Die doelstelling moet het uitgangspunt blijven.

De laatste jaren worden in het gemeentelijk domein de begrippen systeemwereld en leefwereld veelvuldig gehanteerd. De leefwereld is de wereld waarin de burger en de professional elkaar ontmoeten. Een wereld van het hier en nu, waar de burger bepaalde vragen heeft en waar hij een antwoord op zoekt in zijn contact met de gemeente. De systeemwereld is een abstractie van de leefwereld. Je zou het kunnen vergelijken met een routebeschrijving. In de systeemwereld leggen we vast hoe medewerkers zouden moeten acteren op verschillende situaties in de leefwereld. Dat doen we door beleid op te stellen en dat te vertalen naar procedures en richtlijnen. De systeemwereld is een vereenvoudiging van de leefwereld en, belangrijk om te beseffen, kan nóóit de leefwereld in zijn geheel afdekken.

Een systeemwereld heb je nodig om de meest voorkomende processen te beschrijven, zodat het werk in de leefwereld eenvoudiger kan verlopen en je niet voor elke handeling opnieuw het wiel hoeft uit te vinden. De systeemwereld maakt het ook mogelijk dat burgers veel voorkomende aanvragen bij de gemeente zelf thuis kunnen regelen omdat bepaalde uitvoeringsprocessen goed uitgekristalliseerd en doordacht zijn. Denk aan de aanvraag voor een dakkapel, het bepalen van een trouwdatum of de aanvraag van een kapvergunning.

Gemeenten kunnen veel van elkaar hergebruiken. In de ambtelijke uitvoering zijn veel gemeenschappelijke processen die per gemeente (vrijwel) generiek zijn. Het zijn processen die, wanneer bij een andere gemeente het proces succesvol draait, eenvoudig overgenomen of uitbesteed kunnen worden. Maar dienstverlening gaat verder dan alleen standaardiseren van processen. De uitvoerende professional zal de vrijheid moeten krijgen (en in veel gevallen opgeleid moeten worden) om antwoorden te vinden op vragen van burgers wanneer die vraag buiten de vooraf gedefinieerde systeemwereld valt.

Laat nog eens duidelijk zijn dat de systeemwereld een hulpmiddel is en geen doel. De gemeentelijke organisatie en de uitvoerende professional mogen zich nooit laten leiden door of verschuilen achter de beperkingen in de systeemwereld. De kreet ‘het systeem doet niet wat ik wil…’ moet daarmee tot het verleden gaan behoren. Door regelmatig bij burgers in hun leefwereld te checken hoe zij de dienstverlening ervaren en te kijken of dat in overeenstemming is met de dienstverleningsdoelstelling, kun je als gemeente toewerken naar het verder verbeteren van je dienstverlening. De positieve én negatieve ervaringen die je daarbij vanuit de leefwereld opdoet zijn waardevol om te delen met andere gemeenten, waardoor de focus van samenwerking tussen gemeenten niet alleen voorbehouden blijft tot het delen van ideeën en oplossingen vanuit de systeemwereld.

 

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.