of 59076 LinkedIn

Love is in the air

Reageer

Boer Theo zei het zo, vorige week in Boer zoekt Vrouw: ‘we praten wel veel, maar we begrijpen elkaar nog niet altijd.’ Een mooie omschrijving voor de prille relatie tussen boer en vrouw, maar ook een treffende omschrijving voor de relatie tussen overheid en klant. Pas als je moeite doet om elkaar te begrijpen, lukt het – misschien – om het beste in elkaar naar boven te halen.

Wie kent niet de voorbeelden van initiatieven die ondanks de beste bedoelingen niet het gewenste effect hebben? Denk aan de gemeente die een hangplek voor jongeren inricht in precies die buurt waar jongeren voor veel overlast zorgen. Of aan het perfect ingerichte afhandelingsproces voor de vergunning die niemand wil aanvragen.

Overheden doen enorm veel moeite om het de klant naar de zin te maken. Slimme formulieren, contactcentra en keukentafelgesprekken moeten de klantvraag helemaal helder maken, klanttevredenheidsonderzoeken vragen of de klant tevreden is met responstijden en bejegening. In de woorden van boer Theo: ‘Je stelt zoveel vragen, het lijkt wel een kruisverhoor’.  En: ‘Sommige dingen interesseren me gewoon niks. Daar heb ik dan ook geen mening over.’

Oeps. Even vergeten de klant aan het woord te laten.
 
De gemeente Amsterdam betrekt steeds vaker ketencollega’s en klanten bij het ontwerpen van de dienstverlening. Dat leidt soms tot verrassende ontdekkingen: waar de gemeente ondernemers meer ruimte wil geven om werk in de openbare ruimte last-minute te regelen, willen aannemers bepaalde afspraken juist in een vroeg stadium vastleggen. En waar de gemeente regeldruk in de openbare ruimte wil verminderen, vragen ondernemers op sommige onderdelen om duidelijker spelregels.

Door met elkaar te praten werd duidelijk dat overheid en klant elkaar nog niet helemaal begrepen. Maar: er is voldoende aanleiding om elkaar beter te willen kennen. Hier bloeit iets moois op.

Meer weten? 

Robijn Niemöller, Consultant bij De Processpecialisten

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.