of 59080 LinkedIn

Klantbeleving in het ziekenhuis

Marleen Tolsma Reageer

Als ervaren processpecialist word ik regelmatig ingeschakeld voor het opleiden en begeleiden van aankomende leanambassadeurs en procesverbeteraars. Vaste prik in de opleiding is ‘klantwaarde’. Procesverbetering gaat immers vooral –naast schrappen van activiteiten die geen waarde hebben- om het creëren van waarde voor de klant.

Een kleine medische ingreep leverde een mooie casus op voor de volgende training: tijdens het bezoek hield ik mezelf bezig met het opsporen van procestechniek en het effect op de klant/patiënt. Aan welke beleving van dienstverlening dragen het proces en de daarin toegepaste lean principes bij?

Proces door de ogen van de klantLean PrincipeKlantbeleving
Tijdens de intake heb ik geen receptie gezien. De arts onderzocht en plande zelf mijn vervolgbehandeling.in 1 keer goed, geen overdrachtsmoment Vertrouwen in deskundigheid 
De chirurg heeft mijn dossier bij de hand. Geen verlies van informatie Zorgvuldigheid 
Dankzij het advies vooraf 2 paracetamol te slikken geen pijn Problemen vóórin het proces aanpakken: voorkomen in plaats van genezen Deskundigheid 
Alle benodigdheden voor de ingreep lagen vooraf klaar 

Geen voorraad
Geen transport 

Zorgvuldigheid 
Uitgebreide nazorginstructie van de verpleegkundige 

in 1 keer goed
Herwerk voorkomen 

Deskundigheid 
Nazorginstructie in de hand; de medicijnen liggen klaar bij de apotheek naast de uitgang van het ziekenhuis. Geen transport
In 1 keer goed 
Vertrouwen in de genezing 
Inplannen van de controle-afspraak, inclusief foto, door de verpleegkundige. Geen talent onbenut Zorgvuldigheid, deskundigheid 

Al observerend was mijn ingreep afgerond. Wat werkelijk de overwegingen waren bij dit procesontwerp zal ik nooit weten – maar als patiënt ben ik er in elk geval blij mee.  Vol vertrouwen kijk ik uit naar mijn controlebezoek.

Marleen Tolsma 

Meer weten?
http://www.ingovernment.nl/artikelingovernment/oud-beijerland-verbetert-op-eigen-kracht

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.