of 59142 LinkedIn

‘Hullie’

Niets zo leuk als klanten vragen hoe zij de dienstverlening van een organisatie ervaren. Als neutrale partij krijg je ongezouten meningen, mooie anekdotes en kant en klare oplossingen toegeschoven. De organisatie die haar dienstverlening zo laat evalueren, moet stevig in de schoenen zijn. Maar er valt veel van te leren.

Woorden als ‘verwachtingenmanagement’, ‘customer journey mapping’ en ‘service level agreement’ ga ik in zo’n klantgesprek natuurlijk uit de weg. Wat ik iedereen kan aanraden. Ik vraag klanten vooral te vertellen welke stappen ze hebben doorlopen en wat ze ervan vonden. Al snel komen dan de hartenkreten:
‘Die brief snapt toch niemand?’
‘Ik kreeg ze niet te pakken, ze zijn altijd in vergadering.’
‘Het duurde weken voordat ik antwoord kreeg.’
‘Hun online systeem werkte niet!’
‘Ik moest mijn verhaal telkens opnieuw vertellen, schrijven ze niets op?’
Emoties lopen hoog op. ‘Zij’ snappen het niet. ‘Zij’ zijn niet bereikbaar.

Maar natuurlijk werken ‘zij’, uitzonderingen daargelaten, zich vaak het schompes. ‘Zij’ zijn verdeeld over diverse afdelingen met eigen verantwoordelijkheden en budgetten. ‘Zij’ balen zelf soms ook van een haperend systeem of te weinig mandaat om zaken in gang te zetten. En klanten zorgen dikwijls op hun beurt ook voor vertraging, zeggen die medewerkers. Documenten worden niet meegestuurd of ondertekend, mensen bellen niet terug of komen niet op een afspraak. ‘Zij’ hebben wel erg hoge verwachtingen’, zeggen medewerkers.

Pas als medewerker en klant fysiek van stoel zouden ruilen, zouden ‘zij’ de kant van ‘wij’ zien en omgekeerd. Met alle nuances van dien. Maar het interviewen van klanten is een goed alternatief. Het brengt perspectieven dichter bij elkaar en laat mogelijke verbeteringen zien. En het voorkomt dat medewerkers bijvoorbeeld aan de telefoon zeggen: ‘Maar meneer, dat kàn helemaal niet wat u zegt!’. Ook al kan het soms helemaal niet wat die meneer zegt. 

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.