of 59250 LinkedIn

Gezocht: irritante collega

Ik kom bijna nooit ergens waar géén traject loopt om de klanttevredenheid te verhogen. Voor teams die direct bijdragen aan de dienstverlening wordt het met klantenpanels, klantreizen en persona’s steeds makkelijker om zich in de klant te verplaatsen. Maar voor teams die nooit een klant in levenden lijve zien, blijft de klant een verre vreemdeling. Hoe brengen we hen in contact met de buitenwereld? 

Een frontoffice medewerkster bij een grote organisatie vertelde me pas nog hoe nodig dat is. Een van haar klanten moest geld terugkrijgen, maar de financiële afdeling wilde het bedrag niet overmaken. Sinds de introductie van een nieuw ICT-systeem kon het in de frontoffice aangemaakte crediteurennummer namelijk niet meer door de financiële administratie worden verwerkt: computer says no. De medewerkster had haar financiële collega’s al energiek gestalkt: gebeld, gemaild, alternatieve oplossingen aangedragen, manager erbij gehaald… Het had niet geholpen en de financiële collega’s vonden haar inmiddels behoorlijk irritant.

Waar de dienstverlener het graag wil regelen voor de meneer die z’n geld terug wil, zien de collega’s in het achterland nog vooral een verkeerd crediteurennummer of een ICT-probleem. En een irritante collega dus. Vervelend allemaal, maar niet per se urgent.

Juist deze irritante collega is een prima gids als het gaat om klantbeleving. De klant kan natuurlijk zelf het allerbeste vertellen wat hem bezighoudt, maar een collega die de klant regelmatig spreekt is een prima alternatief. Dus neem die collega serieus en laat je leiden: een intern probleem waar de klant last van heeft, verdient meer prioriteit.

De oproep voor frontoffice medewerkers is om ervaringen en opgedane (klant)kennis te delen met de teams in het achterland, ook als er geen concrete aanleiding is. Neem ze mee op klantreis. Dat bespaart alle partijen een hoop irritatie. 

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

Vacatures

Van onze partners