of 59045 LinkedIn

Au, au, ketenintegratie verzacht veel pijn

Harrie Gooskens Reageer

Au, au, au en dan iets over een sterretje in je voorruit. Wat een irritante reclame!  Iedere keer als ik die reclame op de autoradio hoorde, nam ik me voor om nooit naar dat bedrijf te gaan als mijn voorruit het zou begeven. Vorige week, onderweg van een klant terug naar mijn kantoor aan huis; pang! Klein sterretje in mijn voorruit.

Zo kan het ook
Ik wist dat je zo’n sterretje kunt laten repareren op kosten van de verzekeringsmaatschappij, ter voorkoming van doorscheuring en complete ruitvervanging, dus belde ik met mijn verzekeringsmaatschappij. De dame vroeg mijn gegevens en prompt werd ik doorverbonden met een herstelbedrijf op een kleine kilometer van mijn huisadres, waar ik vijf minuten later al aan de balie stond. Ik had tijdens het doorgeschakelde telefoongesprek geen gegevens hoeven doorgeven, want dat ging blijkbaar automatisch omdat de IT van de verzekeraar en van het herstelbedrijf naadloos op elkaar aansloten. Daardoor verliep het ook aan de balie supersnel. Kopietje van mijn groene kaart, sleutels naar de vakman en weer vijf minuten later was het sterretje geharst en ik alweer op weg naar huis.

Eenmalige uitvraag
Tien jaar geleden had ik me waarschijnlijk vier keer bekend moeten maken. Eerst bij de receptie van de verzekeraar, daarna bij de vakafdeling. Vervolgens had ik zelf met het herstelbedrijf moeten bellen, tijdens dat telefoongesprek mijn doopceel voor de derde keer moeten lichten en dat ritueel moeten herhalen zodra ik me vier dagen later aan de balie zou melden. Dankzij naadloos op elkaar afgestemde ICT hoefde ik vorige week maar één keer te vertellen wat er aan de hand was en maar één keer mijn naam te noemen. Het leek wel alsof de dame van de verzekeraar ook aan de balie zat bij het herstelbedrijf en direct zag dat de vakman beschikbaar was. In de praktijk had ik te maken met 1) het KCC van de verzekeraar, 2) de Backoffice van de verzekeraar -waar de Frontoffice mijn polis gegevens ophaalde-, 3) het KCC van het herstelbedrijf, 4) de balie van het herstelbedrijf en 5) de man die het sterretje heeft geharst. Totaal vijf schakels in de keten. Toch hoefde ik maar een keer informatie door te geven en een half uur later was alles afgehandeld. Nauwelijks tijdverlies en dat is belangrijk, zeker voor een ondernemer.

Ketenintegratie
Dankzij die ketenintegratie kon ik meteen aan de slag met het uitwerken van het advies voor de klant waar ik vandaan kwam toen het steentje mijn voorruit raakte. Mijn klant moest kiezen tussen de eigen MijnGemeente, PIP en MijnOverheid.nl voor de lopende zaken van die gemeente. Dat advies was dankzij het sterretje niet moeilijk. Natuurlijk MijnOverheid.nl, want dan komen we een heel klein beetje dichter bij de ketenintegratie die ik even daarvoor had ervaren rond mijn voorruit.
Gelijktijdig besefte ik dat de e-dienstverleningsambities van de overheid nog stevig moeten worden opgekrikt, alvorens burgers en bedrijven gaan ervaren dat ze met één overheid van doen hebben. Een voorbeeld is MijnOverheid als probleemoplosser voor al mijn aangelegenheden. Met één zorgverzoek de SVB, de zorgverzekeraar, de gemeente (afdeling KCC, afdeling zorg en afdeling financiën), het samenwerkingsverband van gemeenten en de uitvoerende zorginstelling activeren zonder kastjes en muren. Net zoals ik met slechts één virtuele probleemoplosser van doen had toen het steentje een sterretje in mijn voorruit veroorzaakte. Als ketens in het bedrijfsleven dat kunnen mag de overheid niet achterblijven.

Maar mijn voorbeeld is niet zaligmakend, want toen het sterretje was geharst en ik weer naar huis reed hoorde ik op de autoradio een reclameliedje met iets van au, au. Daarna de naam van een herstelketen die ook op het kaartje stond dat de vakman in mijn auto had achtergelaten. Afschuwelijke reclame, maar wel perfecte service.

Harrie Gooskens
Telengy Associé

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.