of 59045 LinkedIn

Wat zijn de kosten en baten van Webcare bij gemeenten?

Najaar 2014 is door WEgovernment in opdracht van het Ministerie van Binnenlandse Zaken onderzoek gedaan naar de kosten en baten van webcare bij gemeenten.  Daaruit blijkt dat bij gemiddeld 225 afgehandelde klantvragen per maand de gemiddelde kostprijs per klantvraag via webcare €18,30 bedraagt. Daarmee is webcare vooralsnog relatief duurder dan andere dienstverleningskanalen zoals telefonie en de website, aangezien het aantal klantvragen via dergelijke kanalen veel hoger ligt. Webcare teams bij gemeenten verzenden zelf berichten met als primaire focus: antwoord geven op klantvragen. Vragen over de openbare ruimte en verkeer voeren de boventoon. Gemeenten richten zich met webcare vooral op Twitter en Facebook als centrale social media kanalen vanwege het grote bereik van een actieve gebruikersgroep in hun gemeente. In 4 op de 5 gevallen (81%) reageren gemeenten binnen 24 uur op een bericht waarin zij (met een @mention) worden vermeld. In het algemeen kan worden gesteld dat gemeenten Twitter meer inzetten om te reageren op anderen en Facebook vooral inzetten om zelf berichten te verzenden. Alle gemeenten werken intern met genormeerde reactietijden voor webcare. Opmerkelijk genoeg worden deze extern niet actief gecommuniceerd richting inwoners. Ook het effect van webcare op de klanttevredenheid wordt nog nergens gemeten. Webcare draagt volgens de gemeenten wel positief bij aan de dienstverlening. De geconstateerde baten van webcare, zoals het kunnen benutten van netwerken van ambassadeurs, het vergroten van transparantie, het eenvoudig benaderbaar zijn, het relatiegericht werken vanuit het perspectief van inwoners en het versterken van de omgevingssensitiviteit, zijn stuk voor stuk kernwaarden die passen binnen de transitie die gemeenten momenteel in brede zin doormaken. De keuze om webcare uit te voeren is doorgaans een bestuurlijk besluit, gericht op het verbeteren van de responsiviteit van de gemeente. Het vertrouwen in de meerwaarde van webcare is groot en de behoefte aan interne verantwoording vooralsnog beperkt. Door de mogelijkheden van social media worden burgers responsiever en denken zij actiever mee. Dat proactieve gedrag kan een gemeente stimuleren en benutten. Met het oog op de toekomst is het aanbevelenswaardig om de positie van webcare bij gemeenten te versterken door de prestaties van webcare op basis van meer specifieke indicatoren in kaart te brengen en te meten. De uitspraken in het onderzoeksrapport bieden bruikbare inzichten in de manier waarop gemeenten (met wat meer ervaring) op dit moment webcare hebben georganiseerd en op welke manier gemeenten die dit nog niet (doelbewust) hebben gedaan tot een meer evenwichtige afweging kunnen komen bij het bepalen van de kosten en baten van webcare. Het onderzoeksrapport is beschikbaar via de website van het Kenniscentrum Dienstverlening . Lees het onderzoeksrapport
Reageer

Najaar 2014 is door WEgovernment in opdracht van het Ministerie van Binnenlandse Zaken onderzoek gedaan naar de kosten en baten van webcare bij gemeenten. Daaruit blijkt dat bij gemiddeld 225 afgehandelde klantvragen per maand de gemiddelde kostprijs per klantvraag via webcare €18,30 bedraagt. Daarmee is webcare vooralsnog relatief duurder dan andere dienstverleningskanalen zoals telefonie en de website, aangezien het aantal klantvragen via dergelijke kanalen veel hoger ligt.

Webcare teams bij gemeenten verzenden zelf berichten met als primaire focus: antwoord geven op klantvragen. Vragen over de openbare ruimte en verkeer voeren de boventoon. Gemeenten richten zich met webcare vooral op Twitter en Facebook als centrale social media kanalen vanwege het grote bereik van een actieve gebruikersgroep in hun gemeente. In 4 op de 5 gevallen (81%) reageren gemeenten binnen 24 uur op een bericht waarin zij (met een @mention) worden vermeld. In het algemeen kan worden gesteld dat gemeenten Twitter meer inzetten om te reageren op anderen en Facebook vooral inzetten om zelf berichten te verzenden. Alle gemeenten werken intern met genormeerde reactietijden voor webcare. Opmerkelijk genoeg worden deze extern niet actief gecommuniceerd richting inwoners. Ook het effect van webcare op de klanttevredenheid wordt nog nergens gemeten. Webcare draagt volgens de gemeenten wel positief bij aan de dienstverlening. De geconstateerde baten van webcare, zoals het kunnen benutten van netwerken van ambassadeurs, het vergroten van transparantie, het eenvoudig benaderbaar zijn, het relatiegericht werken vanuit het perspectief van inwoners en het versterken van de omgevingssensitiviteit, zijn stuk voor stuk kernwaarden die passen binnen de transitie die gemeenten momenteel in brede zin doormaken.

De keuze om webcare uit te voeren is doorgaans een bestuurlijk besluit, gericht op het verbeteren van de responsiviteit van de gemeente. Het vertrouwen in de meerwaarde van webcare is groot en de behoefte aan interne verantwoording vooralsnog beperkt. Door de mogelijkheden van social media worden burgers responsiever en denken zij actiever mee. Dat proactieve gedrag kan een gemeente stimuleren en benutten. Met het oog op de toekomst is het aanbevelenswaardig om de positie van webcare bij gemeenten te versterken door de prestaties van webcare op basis van meer specifieke indicatoren in kaart te brengen en te meten.

De uitspraken in het onderzoeksrapport bieden bruikbare inzichten in de manier waarop gemeenten (met wat meer ervaring) op dit moment webcare hebben georganiseerd en op welke manier gemeenten die dit nog niet (doelbewust) hebben gedaan tot een meer evenwichtige afweging kunnen komen bij het bepalen van de kosten en baten van webcare. Het onderzoeksrapport is beschikbaar via de website van het Kenniscentrum Dienstverlening.

Lees het onderzoeksrapport

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.