of 59045 LinkedIn

De klant komt altijd van rechts

Ze had natuurlijk beter op moet letten, maar ja, dat soort dingen gebeuren nu eenmaal. Mijn dochter van veertien had een ingelaste hockeywedstrijd, en daardoor vergat ze een afspraak bij de opticien. Na afloop van de wedstrijd belde ze om zich te verontschuldigen. De excuses werden enigszins tandenknarsend aanvaard, en de volgende dag lag er een boze brief in de bus, waarin de opticien te kennen gaf dat het hier een ernstig vergrijp betrof. Nog één keer een afspraak vergeten, en er zou een boete volgen. En hoe zat het eigenlijk met haar motivatie? Nou?

Het was niet de eerste en niet de laatste keer dat de opticien zich zo chagrijnig opstelde. Uiteindelijk deed mijn dochter het enige dat voor de hand lag: ze zocht een andere opticien. Ze werd niet als klant behandeld, en dus vertrok ze.


Telefonische helpdesk

Dat het ook anders kan, bewijst de woningcorporatie waarvoor een van mijn collega’s een interessante opdracht uitvoert. Die opdracht is het verbeteren van de telefonische klantenservice, en de insteek is die van ‘customer delight’, ofwel klantenthousiasme.

Mijn collega heeft een horeca-achtergrond, en zijn doel is dan ook dat de beller als gast wordt behandeld. Neemt een huurder contact op met de helpdesk, dan gaat de man of vrouw aan de andere kant van de lijn net zo lang door totdat de vraag is beantwoord. Door hem of haar, of door wie dan ook. Het hele systeem is hierop ingericht. De medewerkers van de helpdesk hebben als opdracht dat de klant tevreden is na het gesprek, en niet dat de zaak in 2,5 minuut is afgehandeld, zoals helaas nog maar al te vaak gebeurt.

 

Mond-tot-mondreclame

Het resultaat van dit alles? Tevreden medewerkers, die plezier hebben in hun werk, zich minder vaak ziek melden en productiever zijn. Tevreden klanten, die zich niet genoodzaakt zien telkens terug te bellen, iets wat goedbeschouwd veel duurder is dan alles in één keer oplossen. En tevreden klanten, dat weet elke ondernemer, leveren nieuwe klanten op. Mond-tot-mondreclame is nu eenmaal verreweg het effectiefst.

Als ik opdrachtgevers met een helpdesk adviseer – en dat zijn er nogal wat – dan stel ik ze dan ook altijd voor om ‘m op de hierboven beschreven manier in te richten. Iedereen goed gehumeurd en dat tegen lagere kosten. Hoe dom kun je zijn om dat niet te doen?

'De klant komt altijd van rechts'. Dat was de slogan van de garage waar ik vroeger mijn auto in onderhoud had. Ik heb dat altijd als een fraai geformuleerde waarheid beschouwt. Hij komt altijd van rechts, ook als-ie eigenlijk van links komt. Als u vasthoudt aan dat principe, dan zijn uw klanten tevreden. En als uw klanten tevreden zijn, dan bent u dat toch ook?

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

Contactgegevens

AfbeeldingBezoekadres
Sparrenheuvel 32
3708 JE Zeist

Postadres
Postbus 477
3700 AL Zeist

T (030) 2 270 500
E info@mxi.nl
I www.mxi.nl

Meer nieuws

Bloggers

Whitepapers