of 58959 LinkedIn

Beste overheid: 95 procent digitaal is 100 procent goed

Afbeelding‘Bedrijven en burgers kunnen uiterlijk in 2017 zaken die ze met de overheid doen digitaal afhandelen.’ Dit is de startzin van het programma ‘Digitaal 2017’. De overheid streeft naar 100 procent digitale dienstverlening. Sommige overheidsinstellingen zijn daar al heel ver mee. Neem de Belastingdienst: mijn aangifte kan ik heerlijk online invullen en versturen. Handig dat zaken daarbij al vooraf zijn ingevuld, hoewel je natuurlijk alles zelf nog wel even moet controleren. Het digitaal regelen van allerlei zaken, ongeacht of dat nu bij een (web)winkel is of bij de overheid, ervaar ik als prettig en doe ik dan ook vaak. Maar niet altijd.

Mijn trouwpak heb ik bewust in een fysieke winkel gekocht en het zou voor mij geen behoefte vervullen als dat online zou kunnen. Ik vroeg mij dan ook af wat ik dan belangrijk vind bij het ‘afhandelen van zaken’? Ik ben zelf vooral gebaat bij eenvoudige dienstverlening die transparant is en zonder gedoe het gewenste resultaat levert.

Betekent dat dan dat álle dienstverlening 100 procent digitaal moet?

 

Voorbeeld Belastingdienst

Die vraag beantwoord ik graag aan de hand van een ervaring die ik onlangs had met de Belastingdienst. Ik vroeg middeling aan voor mijn loon tijdens en net na mijn studententijd. Hiervoor moest ik een schriftelijk verzoek sturen naar een belastingkantoor. Met een voorbeeld van internet stelde ik een eenvoudige berekening en brief op. De aanvraag was dan ook zo de deur uit. Geen gedoe dus.

Iets meer gedoe is het als je na twee weken wilt weten hoe het met je aanvraag staat en of deze wel ontvangen is. Ik had er immers nog niets van gehoord. Een telefoonnummer van het belastingkantoor kan ik niet direct vinden, dus ik probeer het bij de Belastingtelefoon. Uiteraard word je verwelkomd door een keuzemenu. Ik heb blijkbaar een behoorlijk afwijkende vraag, want ik moet bij alle drie de menu’s voor ‘overige’ kiezen. Na het invoeren van mijn BSN-nummer word ik in de wacht gezet, na een paar minuten heb ik een medewerker aan de lijn. Na het stellen van mijn vraag word ik opnieuw in de wacht gezet, zodat de medewerker voor mij een en ander kan uitzoeken. Na een paar minuten volgt het antwoord: ‘Ik kan het niet inzien. Ik verbind u even door met een collega.’ Mijn vraag lijkt bijna exotisch, maar ik word nog steeds geholpen.

inmiddels zijn we tien minuten verder. Ik word weer keurig in de wacht gezet en krijg na een minuut een nieuwe medewerker te spreken. Nogmaals geef ik mijn naam en geboortedatum ter controle (je zou zeggen dat mijn naam ook wel op het scherm had gestaan als ze die kan controleren; ik had immers mijn BSN ook al opgegeven). Voordat ze het antwoord op mijn vraag gaat achterhalen, vertelt ze dat dit soort aanvragen niet altijd geregistreerd worden. Ik begrijp niet wat ze daarmee bedoelt, maar ze gaat de status uitzoeken en zet me in de wacht. Na een minuut antwoordt ze dat er voor dit soort zaken geen ontvangstbevestiging komt en dat ik binnen acht weken antwoord kan verwachten. Ter controle vraag ik of dat dus betekent dat er een aanvraag binnen is gekomen. Dit blijkt dus zo te zijn.

In totaal heb ik vijftien minuten aan de telefoon gehangen. Het lijkt best een gedoe als je dit hierboven leest. Een eenvoudig ontvangstbericht in mijn Berichtenbox op Mijn Overheid had deze ‘moeite’ voor beide partijen voorkomen. Aan de andere kant: hoeveel werk en geld zou het kosten om dit hele proces verder te digitaliseren. Waarbij ik digitaal het document verstuur en continu op de hoogte wordt gehouden van de voortgang? Wat kost de beantwoording dan van mijn vraag? Weegt dat op tegen de vijftien minuten dat ik een medewerker aan de lijn heb, die ook allerlei andere vragen kan beantwoorden? Uiteindelijk ben ik prima geholpen, en tevreden over de geleverde dienstverlening. De ambities van de overheid voor de dienstverlening van 2020 zijn voor deze vraag wat mij betreft al gehaald.

Daarom stel ik de vraag: 'Is 100 procent digitaal wel nodig?' Voor mij is 95 procent digitaal al 100 procent goed!

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

Contactgegevens

AfbeeldingBezoekadres
Sparrenheuvel 32
3708 JE Zeist

Postadres
Postbus 477
3700 AL Zeist

T (030) 2 270 500
E info@mxi.nl
I www.mxi.nl

Meer nieuws

Bloggers

Whitepapers