of 58959 LinkedIn

‘We moeten niet verbeteren, maar veranderen’

Op 8 juni nam Annelice Kluin afscheid als directeur van de Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP) om op 1 juli met pensioen te gaan. Ze maakt de balans op aan de hand van een aantal haar typerende kernwoorden. ‘In de toekomst kunnen we de overheidsdienstverlening nóg veel persoonlijker maken.’
Reageer

Op 8 juni nam Annelice Kluin afscheid als directeur van de Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP) om op 1 juli met pensioen te gaan. Ze maakt de balans op aan de hand van een aantal haar typerende kernwoorden. ‘In de toekomst kunnen we de overheidsdienstverlening nóg veel persoonlijker maken.’

Annelice Kluin, directeur van de Vereniging Directeuren Publieksdiensten, neemt afscheid

door Miguel Boerboom, redacteur inGovernment

Dienstverlening
‘Van zorgen voor, naar zorgen dát’
‘Dienstverlenend zijn ligt heel dicht bij mezelf. Het moet ook in je genen zitten om iets te willen betekenen voor iemand anders. Voor mij is het daarbij belangrijk dat mensen daadwerkelijk krijgen wat ze willen, maar ook dat ze de vaardigheden ontwikkelen om het een volgende keer zelf te doen. Wat dat betreft is de dienstverlening van de overheid ook veranderd. Waar voorheen de nadruk lag op “zorgen voor” is dat nu veel meer “zorgen dat”.

Als het gaat om de organisatie van de dienstverlening hebben we, mede door programma’s als Overheidsloket 2000 en Antwoord©, ook een beweging gezien van aanbodsturing (onze producten in afzonderlijke balies) naar vraagsturing (wat wil de burger en de vorming van één balie). Maar dat vraagt nog altijd veel aandacht en de VDP richt zich daar ook nadrukkelijk op, want het denken vanuit de bureaucratie is hardnekkig. In de toekomst kunnen we de overheidsdienstverlening nóg veel persoonlijker maken.’

Mensen
‘Plezier hebben is doorslaggevend’
‘We kunnen veel digitaliseren en standaardiseren, maar het zijn uiteindelijk toch de mensen die het ‘m doen. In mijn werkzaamheden voor de gemeenten Arnhem en Zoetermeer wilde ik het concept van één balie vormgeven. Maar het gaat niet zozeer om de concepten, het zijn mensen die het laten werken. In deze opdrachten ging het om het afstappen van het technocratisch aanbieden van je afzonderlijke diensten, naar het zien – ook letterlijk! – van de behoeften van de klant. Als mensen zelf in verandering komen, plezier hebben in hetgeen ze doen en ervaren dat het veel leuker is om mensen echt te helpen, dan ontstaat er energie. Ik heb in al die dertig jaar mijn enthousiasme over willen brengen en veel energie gestoken in het enthousiasmeren van mensen in het vernieuwende en veranderende vak. Ik heb het zelf ook altijd belangrijk gevonden om met plezier te werken. Als dat er niet meer was, bijvoorbeeld omdat het minder pionieren was geworden of dingen zich gingen herhalen, stopte ik. In mijn carrière heb ik dat meermaals gedaan. Bijvoorbeeld in mijn begintijd als welzijnswerker. Het leverde soms onzekerheid op voor de thuissituatie, maar het heeft me altijd weer meer gebracht.’

Innoveren
‘We gaan te veel uit van het bestaande’
‘Nieuwsgierigheid, vraagtekens zetten, zoeken naar andere wegen.’ Lachend: ‘Als huismoeder zocht ik al naar andere toepassingen voor de wasknijper! We moeten ophouden om de dienstverlening alleen maar te verbeteren, we moeten durven veranderen. We gaan te veel uit van het bestaande. Ik hou ervan om out of the box te denken en de vraag te stellen waarom we het zo doen zoals we het doen. Vaak levert dat nieuwe paden op en kom je tot innovatie. Binnen de VDP is dat echt onderdeel van de werkwijze.

Daarbij past wel dat het niet alleen bij mooie verhalen en denken moet blijven. Laten we het ook direct praktisch maken en doen. Vooral de vraag naar de uitvoerbaarheid is voor mij van groot belang. Anders dan in een gemeentelijke organisatie heb je in de VDP geen last van bureaucratie en dat maakt het ook makkelijker om vernieuwend te kunnen denken en doen. Dat maakt onze vereniging, die niet eens zo groot is, wel erg krachtig.’

Samenwerken
‘Het draait om het verbinden van mensen en organisaties’
‘In onze wereld heb je een lange adem nodig en dat is eigenlijk tegen mijn natuur in; ik ben echt een steenbok. Maar ik heb geleerd er anders naar te kijken; je moet het veranderproces dat je zelf hebt meegemaakt ook de ander gunnen en dat kost tijd. Samenwerking is de rode draad in al mijn werk en dat doe je vooral door te verbinden. Als directeur van de VDP verbind ik natuurlijk naar buiten, naar andere organisaties. Maar ook naar binnen, naar het bestuur die je betrekt en op de hoogte houdt; naar de leden die ik allemaal persoonlijk wil leren kennen. Ik wil weten wat in hun organisaties speelt, waar ze mee bezig zijn. Dat maakt het namelijk mogelijk om mensen aan elkaar te verbinden en zoals ik dat noem “bondjes te sluiten” die tot vernieuwing leiden. Juist daar zijn we in de VDP heel goed in. We zijn in de afgelopen jaren gegroeid van 35 naar 68 leden en binnenkort verwelkomen we een waterschap, maar het verbinden van mensen en organisaties is waar het om zal blijven gaan.’

Leiding geven
‘Ik wil anderen laten schitteren’
‘Mijn stijl is om anderen te laten schitteren: de vereniging, de voorzitter, het bestuur, de leden. Dat is toch dat mensgerichte dat in de genen zit en wat in mijn hele carrière erg belangrijk is geweest. Als directeur stap ik niet zo vaak op het podium, het gaat namelijk niet om Annelice Kluin. Maar op een of andere manier is het Kluin-sausje wel herkenbaar. De leden geven vaak aan de VDP een warm bad te vinden, waarin ze zich welkom en vrij voelen om te halen en te brengen. En ook andere organisaties werken graag met ons samen. Maar ondanks die stijl om anderen in het licht te zetten, krijg ik de laatste weken vaak opmerkingen in de trant van van: “Maar jij bént toch een beetje de VDP?” Dat vind ik niet hoor, want je doet het altijd met elkaar!’


CV Annelice Kluin
Als dochter van Indische ouders groeit Annelice Kluin in de jaren ’50 en ’60 op in de regio Zwolle. Na het volgen van de Sociale Academie had zij meerdere functies in het welzijnswerk. Begin jaren ’90 stapte ze over naar een ‘nieuwe wereld’ die van ‘computer based training’ waar ze leiding gaf aan productieteams en marketingmanager werd. In 1993 startte ze in de gemeente Zwijndrecht als hoofd communicatie. In 1999 gaf ze haar vaste baan op om programmamanager te worden bij de gemeente Zoetermeer en daar de publieke dienstverlening te reorganiseren tot een moderne, professionele en vraaggerichte organisatie. Eind 2001 werd ze door de gemeente Arnhem gevraagd als sectorhoofd publiekszaken. In die periode is zij nauw betrokken bij het ontstaan van de Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP) waarvan ze in 2003 vicevoorzitter wordt. Vanaf april 2009 wordt Annelice Kluin de eerste directeur van de VDP. In de periode 2009-2015 was Kluin ook redacteur van InGovernment.

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.