of 59183 LinkedIn

Klantreismethodiek in drie stappen

Dienstverlening aan laten sluiten bij de leefwereld van mensen. Dat is waar veel gemeenten de komende jaren aan werken. Maar hoe pak je dat aan? Hoe zorg je dat er echt veranderingen in de dienstverlening komen? Een methode om aan deze ambitie praktisch invulling te geven, is klantreizen. In dit artikel is een klantreismethodiek in drie stappen uitgewerkt.
Reageer

Dienstverlening aan laten sluiten bij de leefwereld van mensen. Dat is waar veel gemeenten de komende jaren aan werken. Maar hoe pak je dat aan? Hoe zorg je dat er echt veranderingen in de dienstverlening komen? Een methode om aan deze ambitie praktisch invulling te geven, is klantreizen. In dit artikel is een klantreismethodiek in drie stappen uitgewerkt.

Op zoek naar de heartbeat van dienstverlening

door: Leonie Brouwer, projectleider Kenniscentrum Dienstverlening bij VNG/KING

Als we met de gemeente in aanraking komen en gebruikmaken van diverse contactkanalen, ervaren we op verschillende momenten een bepaalde emotie of beleving. Positief, neutraal of negatief. De zogenoemde klantreis. De reis die iemand doorloopt wanneer hij of zij een vraag, probleem of idee heeft. Door via de klantreismethodiek, vanuit het perspectief van inwoners en ondernemers, te kijken naar de gemeentelijke dienstverlening, verbeter je alleen datgene waar de klant echt op zit te wachten. Werken met klantreizen betekent dat je niet continu hoge cijfers hoeft te scoren. Zolang je maar zorgt voor een goed begin, een goed einde en een piek in de klantreis op het moment dat de klant dat van belang vindt.

Klantreismethodiek
Om gemeenten te helpen bij het in kaart brengen van de klantreizen van hun inwoners en ondernemers, heeft het Kenniscentrum Dienstverlening van KING een analyse- en verbetermethodiek ontwikkeld waarbij de klant centraal staat en direct wordt betrokken. Zo worden belangrijke contactmomenten met een hoge impact op de klantbeleving ontdekt, potentiële verbeteringen in de dienstverlening snel gelokaliseerd en kan de gemeente in de processen beter inspelen op de klantbeleving en klantverwachtingen. De klantreismethodiek is gebaseerd op design thinking en bestaat uit drie hoofdfasen: define, design en deliver.

Fase 1: Define
De fase van define is de start van de methodiek. Hier houdt een gemeente zich met name bezig met het kiezen van de klantreis, het organiseren van draagvlak en het vergaren van klantinformatie. Ten eerste is het handig om een klantreis te kiezen waarbij sprake is van enig volume. Dat wil zeggen dat er behoorlijk wat inwoners of ondernemers zijn die baat hebben bij het verbeteren ervan. Een keuze voor een klantreis kun je op verschillende manieren maken. Denk aan een klantreis met de meeste impact op inwoners of ondernemers; gedreven vanuit het halen van bestuurlijke doelen; vanuit bepaalde organisatorische knelpunten of genoodzaakt door externe invloeden, zoals een wetswijziging. Ten tweede is het belangrijk om draagvlak te creëren bij het management, de directie en eventueel het college van burgemeester en wethouders. De gemeente Alphen aan den Rijn bijvoorbeeld zette de klantreis in om de dienstverlening rond het thema ‘evenementen’ gebruiksvriendelijker te maken. Het leverde een lijst met twintig verbeterpunten op. Daaruit bleek dat meerdere afdelingen invloed hadden op de klantreis en bleek ook dat andere samenwerkingsverbanden nodig zijn. Verschillende teams moesten nauw met elkaar gaan samenwerken. Door hen vroegtijdig te betrekken, was de acceptatie van de uitkomsten beter.

Persona’s
Om de huidige en de gewenste klantreis goed in kaart te brengen, gebruikt de methodiek zogenaamde persona’s. Een persona is de meest gemiddelde inwoner of ondernemer die je je bij een klantreis kunt voorstellen. Om deze persona te creëren, gebruik je allerlei voor de klant­reis relevante informatie. Afhankelijk van de klantreis kan dit informatie zijn uit klantonderzoeken, peilingen en gebruiksstatistieken die bij de gemeente al bekend zijn. Dit geeft nog geen totaalbeeld en daarom worden in deze fase per unieke klantreis drie tot vijf interviews gehouden met klanten die de reis recent hebben doorlopen. Zo kan de klantreis ook in de woorden van de klant worden opgeschreven.

Fase 2. Design
In de designfase worden op basis van alle verzamelde informatie en de gecreëerde persona, de huidige en de gewenste klantreis in de ogen van de klant in kaart gebracht. De persona doorloopt tijdens zijn klantreis een aantal fases. In elke fase heeft de persona een bepaald doel en heeft hij via verschillende ‘touchpoints’ contact met de gemeente. Zoals de website, e-mail, telefonisch of persoonlijk aan de balie of bij de persona thuis. Bij elke fase van de klantreis ervaart de persona ook een bepaalde emotie. Dit wordt de heartbeat van de klantreis genoemd. Uit deze heartbeat volgt een overzicht van pijnpunten, mogelijke verbeterpunten en aspecten die al goed gaan in de huidige klantreis. Een klantreis formuleren gebeurt in de woorden van de klant en in de ‘ik-vorm’. Oftewel, vanuit de leefwereld van mensen. Dat dit een andere manier van denken vergt, blijkt uit de veelvoorkomende klantreis rondom de melding openbare ruimte. Hoe formuleer je deze nu exact? Uit cijfers van de gemeente Oss is gebleken dat mensen vaak meldingen over bomen, kapotte straatlantaarns en zwerfvuil doen. Daarom kozen zij voor de klantreis ‘ik wil zwerfvuil melden’ in plaats van de klantreis ‘ik wil een melding openbare ruimte doen’. Zo is de klantreis geformuleerd vanuit de leefwereld van mensen, in plaats vanuit de systeemwereld van de gemeente.

Fase 3. Deliver
De laatste fase in de methodiek is de deliverfase. Als over de gewenste klantreis overeenstemming is bereikt, kan een verbeterplan worden gemaakt en kunnen die verbeteringen worden uitgevoerd. Hiervoor is het belangrijk dat er betrokkenheid is vanuit verschillende disciplines (ICT, communicatie, dienstverlening en de betreffende vakafdelingen). Zo wordt gezorgd dat verschillende verbeteringen ook echt geïmplementeerd worden. Wanneer alle verbeteracties zijn gerealiseerd, wordt gekeken of de doorgevoerde verbeteringen hebben geleid tot betere dienstverlening. In de gemeente Stichtse Vecht leverde de klantreis ‘ik wil me vestigen als ondernemer’ onder meer op dat er nu concreet wordt gekeken naar oplossingen om de lange doorlooptijd nadat een aanvraag is ingediend, te verkorten. Een van de oplossingen waar aan wordt gewerkt, is de zogenoemde eendaagse beslissing. Dit houdt in dat iedereen (inwoners en ondernemers) die een aanvraag bij de gemeente indient, uiterlijk een dag later weet of de aanvraag kans maakt om te worden gehonoreerd.

Meer weten?
www.kinggemeenten.nl

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.