of 59054 LinkedIn

Hoe HEMA zijn Zwarte Piet overleefde

Elke organisatie ligt onder een vergrootglas. Iedereen kan iets van een genomen besluit vinden, daarover op sociale media schrijven en anderen verleiden om te reageren. Een goed functionerend webcareteam beantwoordt vragen, reageert op klachten en beschermt zo de reputatie van een organisatie.
Reageer

Elke organisatie ligt onder een vergrootglas. Iedereen kan iets van een genomen besluit vinden, daarover op sociale media schrijven en anderen verleiden om te reageren. Een goed functionerend webcareteam beantwoordt vragen, reageert op klachten en beschermt zo de reputatie van een organisatie.

Goed functionerend webcareteam onmisbaar

door: Antina van der Veen, interimmanager webcare, social media en community’s Social Connection

Het is december. De feestmaand waarin we uitgebreid koken voor kerst, vuurwerk afsteken en natuurlijk Sinterklaas vieren. En Sinterklaas staat de laatste jaren volop in de belangstelling. Niet alleen van kinderen die enthousiast elke avond het Sinterklaasjournaal kijken, hun schoen zetten en zich verheugen op cadeautjes. Nee, Sinterklaas en dan met name zijn zwartepieten zijn verworden tot een maatschappelijk punt van discussie.

Het webcareteam van de HEMA kreeg de volle laag op Facebook. Een opmerkzame inwoonster van Nijverdal wees de grootgrutter op zijn belofte om Zwarte Pieten te vervangen door pieten met roetvegen. Dat was in de winkel in Nijverdal niet gebeurd. HEMA beloofde de Nijverdalse om de Pieten met spoed te vervangen. Het was het startsein voor velen om, vaak ongezouten, meningen te ventileren op de Facebookpagina van HEMA.

Verwensingen
De webcaremedewerkers van HEMA moeten van schrik bijna van hun stoel zijn gevallen. Niet alleen van het enorme aanbod aan berichten, maar ook van de verwensingen die zij naar hun hoofd kregen geslingerd. De schrik was zodanig dat HEMA niks anders restte dan aangifte te doen van bedreigingen en uiteindelijk het bericht en al z’n duizenden reacties te verwijderen van Facebook.

Het is één van de vele voorbeelden van organisaties en hun webcareteams die onder vuur komen te liggen. Een goed functionerend webcareteam wordt daarmee onmisbaar voor organisaties. Waarmee moet je eigenlijk rekening houden als je webcare professioneel wilt inzetten voor je organisatie? Het begint bij een goede definitie van webcare. Webcare is het actief luisteren naar en reageren op online uitingen van verschillende doelgroepen over de organisatie, met als doel om service te verlenen, klachten af te handelen, reputatieschade te voorkomen of te herstellen en te leren van de online geluiden over de organisatie.

Integrale aanpak
Webcare bestaat dus uit meerdere componenten. Als je je dit realiseert, kun je ook de conclusie trekken dat sociale media en webcare zich niets aantrekken van de vaak traditionele manier waarop organisaties zijn ingericht. Sociale media dagen organisaties uit om schotten te doorbreken en te zorgen voor een optimale samenwerking. Er is een integrale aanpak nodig om van webcare een succes te maken.

Er bestaat geen blauwdruk voor de ideale manier waarop webcare kan worden georganiseerd en gepositioneerd in organisaties. Wel is er een rode draad te ontdekken in de wijze waarop de meeste organisaties in Nederland met het fenomeen webcare omgaan.

Uit onderzoek van het bureau Upstream (2015) blijkt dat de meeste Nederlandse organisaties webcare hebben belegd bij de klantenservice. Neem je de klantenservice als uitgangspunt van positionering, dan zul je ervoor moeten zorgen dat daar een team wordt opgebouwd dat bestaat uit webcaremedewerkers met de juiste skills (empathisch, oplossingsgericht, klantgericht, uitstekende communicatievaardigheden, organisatiebewust).

Verbindende factor
Minimaal zo belangrijk is de selectie van de juiste coördinator, senior of teamleider. Deze persoon is de verbindende factor tussen de klantenservice en alle andere afdelingen die met het webcareteam te maken krijgen. Denk daarbij aan de woordvoerder, de communicatieadviseur, de klachtbehandelaar en de marketeer. Als je dit goed regelt, is je webcareteam in staat om de hele organisatie te vertegenwoordigen.

Uit het voorbeeld van HEMA blijkt wel hoe belangrijk het is dat een webcareteam een kort lijntje heeft met de woordvoerder en beslissers in de organisatie. HEMA greep in om zijn medewerkers te beschermen. Misschien iets te laat, aangezien er al 7.000 berichten waren geplaatst voordat HEMA met een statement kwam en de beslissing nam het bericht te verwijderen. Webcaremedewerkers moeten stevig in hun schoenen staan. De volgende dag moesten zij weer gewoon vragen over rookworsten en Jip-en-Jannekedouchegel beantwoorden, wetende dat een volgende hoog oplopende discussie altijd op de loer ligt. Daarmee is wel duidelijk; webcare is geen werk voor stagiairs!


Gemeenten op zoek naar succesformule webcare
Het overgrote deel van Nederlandse gemeenten is actief met webcare en sociale media. En terecht: de samenleving heeft hier in toenemende mate behoefte aan. Helaas vinden veel gemeenten daarbij steeds weer zelf het wiel uit. Er wordt nog weinig gebruik gemaakt van de kennis en ervaringen van andere gemeenten en organisaties. Dat is een gemiste kans. Inwoners en ondernemers kunnen vooralsnog niet overal hetzelfde niveau van webcare verwachten. Gemeenten laten dus kansen liggen in het contact met inwoners en ondernemers en geven onnodig geld uit aan het inhuren van extra capaciteit, dure tools en overbodige adviezen. Samenwerken aan een koers voor een gezamenlijke gemeentelijke webcare-aanpak biedt voor iedereen interessante kansen. Webcare kan immers efficiënter, effectiever en nog beter afgestemd op de wensen en verwachtingen van de samenleving. Tijd voor een gezamenlijke ‘succesformule’ webcare bij gemeenten!
Meer weten? Benader Patrick Rancuret (digitaal strateeg gemeente Den Haag) en Coen Göebel (sociale media- adviseur gemeente Rotterdam) via @patrickrancuret of @giebel.


 

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.