of 58959 LinkedIn

Dienstverlening vereist dialoog

Waar Nederland vooroploopt in internetgebruik, gaat het contact tussen overheid en burger nog vooral op de ouderwetse manier. De dwingende digitale formulieren nodigen niet uit of leiden tot weerstand. Pleidooi voor een open dialoog in plaats van een standaard upgrade.

Waar Nederland vooroploopt in internetgebruik, gaat het contact tussen overheid en burger nog vooral op de ouderwetse manier. De dwingende digitale formulieren nodigen niet uit of leiden tot weerstand. Pleidooi voor een open dialoog in plaats van een standaard upgrade.

Nieuwe tweedeling tussen overheid en burger dreigt

De tweedeling van de maatschappij werd lang in termen van rijk en arm gedefinieerd, met alle daaraan gekoppelde aspecten: onderwijs, voorzieningen, cultuur en adequate woonruimte. Door de digitalisering lijkt deze tweedeling te verdwijnen. Via het web is immers zo ongeveer alle informatie toegankelijk, openingstijden zijn geen probleem meer, net zomin als afstand of bereikbaarheid.

Overheden schakelen dan ook massaal over op het digitaliseren van informatie, dienstverlening en transacties. Daardoor wordt contact directer en efficiënter. Het lonkende perspectief is de wereld van de cijfers en de systemen. Al in 2015 was Nederland koploper in Europa voor wat betreft het aantal internetaansluitingen: 90 procent van de Nederlanders gebruikt dagelijks internet. In de categorie 65-75 jaar was dat ongeveer 75 procent. De eenvoudige conclusie is dus dat internet een prima middel is voor overheidsdienstverlening. Op basis van de cijfers lijkt alles dik in orde, in de wereld van de systemen.

Maar in contacten tussen burger en overheid liggen de aantallen beduidend lager. Zo rond de 40 procent van de Nederlanders gebruikt internet daadwerkelijk voor transacties met overheidsinstellingen. Dat betekent dus dat in de wereld van alledag nog steeds verreweg de meeste contacten tussen burger en overheid niet digitaal plaatsvinden.

Ordening
In de wereld van systemen en regels bestaat een vergaande en succesvolle ordening. De cijfers wijzen uit dat digitalisering de toekomst heeft, ook voor de overheidsdienstverlening. Met de beschikbaarheid van big data weten we veel meer over de klant, en dus kunnen we een aanbod op maat maken, eventueel via apps. Deze benadering is in elk geval bedrijfseconomisch valide: de kosten zijn beduidend lager dan andere vormen van klantcontact. Iedereen een eigen digitale kluis en klaar.

De eerste geluiden beginnen te klinken dat de praktijk er anders uitziet. Zorgen om internetveiligheid en privacybescherming leiden soms tot een keuze om niet de digitale snelweg op te gaan. Het aanbod van dienstverlening is noodgedwongen tamelijk standaard. Maar wat gebeurt er als ik als burger niet in die standaard pas? Daar kom ik pas achter nadat mijn digitale poging schipbreuk heeft geleden.

En dan moet ik alsnog een afspraak maken, veelal via zo’n verwerpelijk telefonisch keuzemenu waar ik uiteindelijk altijd eindig bij het laatste cijfer: blijf aan de lijn en wacht op een medewerker.

Nieuwe tweedeling
Het gaat hier niet alleen om dienstverlening, maar ook om de participatiemaatschappij in al zijn vormen. Een referendum is uiteindelijk ook gewoon een simpel ja/nee-vraagstuk. We weten nu wat het antwoord is, maar waarom eigenlijk? Complexiteit laat zich slecht vangen in 1 en 0 keuzes. Er begint een nieuwe tweedeling te ontstaan tussen de wereld van de systemen en de werkelijkheid van alledag.

We zien dat de praktijk steeds verder van de digitale werkelijkheid af komt te staan. De opkomst van de sharing-economy is een voorbeeld, maar ook Airbnb. Autonomie is hier het sleutelwoord, dingen onder en met elkaar regelen buiten het zicht van anderen, buiten de digitale systeemwereld. De werkelijke afspraken over zorg, betrokkenheid en ondersteuning komen niet via internet tot stand, maar door direct contact. Ondanks buurt-apps en digitale speelveldjes nemen de kaartjes met vraag en aanbod bij de supermarkten niet af.

Functioneel analfabeet
Een ander fenomeen dat zorgen baart is de 1,1 miljoen mensen in Nederland die ‘functioneel’ analfabeet zijn. Daarnaast wordt geschat dat nog eens een kwart van de bevolking een lage score heeft op ‘documentgeletterdheid’. Grote aantallen. Als we ons realiseren dat digitaal contact toch primair eenzijdig contact is, mogen er weleens vragen rijzen over hoe we omgaan met deze groep. Daarbij is een aantal aspecten van belang.

De klassieke bureaucratie van specialisatie en regelgeving werkt al decennia op het principe van standaardvraagstukken. Geredeneerd vanuit de overheid gaat dat prima en laat het zich fantastisch vangen in digitale systemen. De eigen overheidslogica wordt digitaal vertaald in eigen softwarepakketten: het stroomlijnen van een (ongewijzigde) transactie. Dat levert geen inhoudelijke verbetering op in de dienstverlening, hoogstens een (voor die overheid) grotere efficiëntie.

Nu al verouderd
Ironisch genoeg is de wijze waarop de overheidsdienstverlening wordt vormgegeven eigenlijk nu al verouderd en sluit die daardoor ook qua werkwijze niet aan bij de digitale praktijk van alledag. De primaire vorm van communicatie is nog steeds die van taal en lezen. Dat was ook al zo toen de ganzenveer het medium was.

Doordat het accent van de dienstverlening verschuift naar digitaal wordt laaggeletterdheid een groter probleem. Het voorlezen van de teksten helpt daarbij niet echt. Gebruik van video’s, skype en chatfuncties ligt veel meer voor de hand en is waarschijnlijk effectiever.

En in steeds meer gevallen beginnen platforms een belangrijke rol te spelen in het directe contact tussen mensen. Daar is de mogelijkheid van het delen van ervaringen, onderlinge hulp en directe respons aanwezig. Een kans om werkelijk op gelijk niveau met burgers te communiceren is om daaraan deel te nemen. Autonomie is bij de burger, ondertussen, de nieuwe norm. De mogelijkheden tot individueel gedrag worden groter, mensen eisen dus ook steeds meer vormen van dienstverlening gebaseerd op hun eigen voorkeur. Het dwingend maken van systemen leidt vanzelf tot weerstand, waardoor ze minder effectief worden. Met als gevolg bewuste of onbewuste ontduiking.

Eigen perspectief
Wat dan wel? Zoals zo vaak bij vernieuwing worden ‘nieuwe’ oplossingen gezocht vanuit het oude paradigma en het eigen perspectief. Overal wordt inmiddels wel erkend dat het upgraden van oude modellen niet toereikend is om een antwoord te geven op de nieuwe ontwikkelingen. Het digitaliseren van formulieren is géén innovatie.

We moeten vaststellen dat de denk- en ordeningsprincipes (strak reguleren; juridisch volmaakt; de standaard als maat) niet meer voldoen. Kenmerk van de dynamiek van de internetsamenleving is het werken via trial and error, de andere kant van het spectrum. Ik pleit niet voor een vrolijk experimenterende overheid, maar we zouden toch ergens in het midden uit moeten kunnen komen.

Helaas blijkt het nog altijd razend moeilijk om niet steeds alleen vanuit de eigen bril te kijken. Een open dialoog met de burger/inwoner/klant over hoe díe er tegenaan kijkt is nog steeds niet gebruikelijk. Terwijl het zeer zou helpen.
Betere dienstverlening en betere relaties met de burger ontstaan niet door ze eenzijdig te bedenken, maar door ze samen betekenis te geven. Zo kan een nieuwe tweedeling tussen overheid en samenleving effectief worden bestreden.

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.