of 59108 LinkedIn

De menselijke maat bij de digitale overheid

Toen Tof Thissen in mei 2015 als directeur van het UWV Werkbedrijf aantrad, maakte hij direct duidelijk dat de menselijke maat in dienstverlening voor hem centraal staat. Na jaren van bezuiniging en procesoptimalisatie, pleit hij voor een empathische beweging. Een jaar na zijn aantreden maken we de balans op. Werkt de persoonlijke benadering van het UWV Werkbedrijf?

Toen Tof Thissen in mei 2015 als directeur van het UWV Werkbedrijf aantrad, maakte hij direct duidelijk dat de menselijke maat in dienstverlening voor hem centraal staat. Na jaren van bezuiniging en procesoptimalisatie, pleit hij voor een empathische beweging. Een jaar na zijn aantreden maken we de balans op. Werkt de persoonlijke benadering van het UWV Werkbedrijf?

Toen Tof Thissen drie weken directeur was, zag hij op Facebook een bericht van een vrouw die haar frustraties over het UWV duidelijk had verwoord. Deze schreeuw van onmacht resulteerde in ruim tienduizend likes. De eerste reactie van Thissen was: ‘met deze mevrouw moet ik gaan praten, daar leer ik van.’ Hij nodigde haar uit voor een gesprek dat zowel voor hemzelf als voor de vrouw verhelderend was. “Wat bleek? De dame zat in een complexe situatie waardoor zij niet direct geholpen kon worden, maar dat was haar niet duidelijk gemaakt. Als wij direct een gesprek met haar hadden gevoerd, hadden we de onduidelijkheid en haar frustraties kunnen voorkomen.”

Hoe combineer je digitale dienstverlening met een persoonlijke benadering?
Thissen: “Dat zoek ik in de mix. De basis dienstverlening is online en die moet je blijven verbeteren. Maar online is vaak ontoereikend als je je baan verliest. Mensen slaat de schrik om het hart en vragen zich af welk perspectief ze nog hebben. Het is onze taak om hen perspectief te bieden en ook duidelijk te maken dat hun sector (bijvoorbeeld de bankensector) met krimp te maken heeft, maar dat zij met hun competenties ook elders terecht kunnen. We hebben daarvoor de Werkverkenner ontwikkeld. Dat is een digitale zelf assessment die snel een inschatting maakt van iemands kansen om terug te keren naar de arbeidsmarkt. Als daaruit blijkt dat de persoon weinig kans maakt om binnen een jaar weer aan het werk te gaan, is een persoonlijk gesprek nodig.

Gelukkig is veertig procent van onze klanten op eigen kracht binnen drie maanden weer aan het werk. Het gros van de vacatures wordt vervuld op basis van vraag en aanbod. De Werkverkenner is onderdeel van de Werkmap en wordt momenteel door vijfenzeventig procent van de WW-cliënten ingevuld. Wij willen weten of personen die bij ons terechtkomen kansrijk zijn of niet. Door met online instrumenten de startsituatie beter in te schatten, kunnen wij onze persoonlijke dienstverlening gericht inzetten op de groep die daar het meeste baat bij heeft.

Overigens kunnen we dan ons hele apparaat aan dienstverlening gerichter inzetten. Vroeger organiseerden wij voor de groep met de minste kansen alleen op dinsdagmiddag een inloopspreekuur of een groepsgewijze voorlichtingsbijeenkomst. Sinds afgelopen mei kunnen mensen met een WW-uitkering die dat nodig hebben op alle werkpleinen in Nederland een persoonlijk gesprek inplannen. Dit kan ook doordat er meer budget beschikbaar is.”

Wat houdt de ‘blended service’ in?
Thissen: “Werk.nl is ons basiskanaal, maar de dienstverlening is niet alleen maar online.  Sommige mensen zijn beter geholpen met een persoonlijk gesprek door onze medewerkers. Dat kan ook een workshop zijn of een online training. Afhankelijk van de persoonlijke situatie wordt bepaald welke aanvullende ondersteuning het beste aansluit bij de klant. Onze klanten ontvangen gemiddeld zeven maanden een tijdelijk inkomen via de WW. Door de gesprekcyclus hierop af te stemmen, wordt de dienstverlening effectiever. In het verleden, toen er nog meer geld beschikbaar was voor re-integratietrajecten, werden er ook trajecten ingekocht voor mensen die al een goede positie naar de arbeidsmarkt hadden.

Gevolg daarvan was dat deze mensen onnodig lang van de WW gebruik bleven maken. Dat is weinig effectief. Positieve ervaringen hebben we met het openstellen van de netwerktrainingen voor meerdere doelgroepen. We merken dat de weg naar arbeidsmarkt voor alle soorten deelnemers is verkort door netwerktrainingen en beseffen nu dat het uitsluiten van andere doelgroepen in het verleden onverstandig was. In brede zin stappen we af van een doelgroepbenadering en kijken we weer meer naar het individu.”

Wat zijn de personele gevolgen van meer persoonlijke ondersteuning?
Thissen: “Persoonlijke ondersteuning stelt eisen aan de competenties van UWV-medewerkers op de Werkpleinen. Zij moeten per persoon kunnen schakelen en door een goede intake de inzet van de middelen bepalen. Focus ligt daarbij minder op het uitsluiten van middelen, en meer op het sturen van de klant in een richting die het meest kansrijk is. Het persoonlijk gesprek is daarbij onmisbaar omdat iemand die zijn baan verliest een moment van ‘rouwverwerking’ zal ervaren. Daarbij moet je een empathische beweging maken. Ik streef naar humanisering van de relatie tussen overheid en burger. We moeten mensen erkennen in hun burgerschap. Je bent meer dan een BSN-nummer. Onze adviseurs moeten zich kunnen identificeren met hun klant. Stel je eens voor dat jij dat bent, spiegel jezelf eens in een gesprek.

We zetten daarom sinds kort een ander type training in, waarbij onze adviseurs ook zelf de online assessment moeten invullen en het proces vanuit het klantperspectief moeten ondergaan. Ik raad iedereen aan om met enige regelmaat zelf de klantreis te ondergaan. Er is op het gebied van dienstverlening weinig bewijs wat echt effectief is, maar ik ben ervan overtuigd dat empathie beter werkt en dat dit kan leiden tot minder kosten. Door meer te investeren in een rijke intake tijdens het eerste klantcontact, voorkom je langdurige trajecten die meer kosten. In een digitale overheid is de persoonlijke benadering geen stap terug, maar een logische stap vooruit.”

Werkt het UWV Werkbedrijf met klantreizen?
Thissen: “Ja, op basis van klantreisonderzoek hebben wij bijvoorbeeld onze brieven aangepast. Als er een brief wordt geschreven, moet de basis daarvan helder en duidelijk zijn. Daarom hebben we geïnvesteerd in een centraal brievenboek. Schriftelijke communicatie vormt een bepalend contactmoment in de klantreis. Dat mag je niet aan de willekeur van een individuele werknemer overlaten, maar moet je centraal met voldoende kwaliteit organiseren. Ook maken we gebruik van het UWV-panel waarmee we permanent klantonderzoek doen. Hiervoor hebben zich inmiddels vijfendertighonderd WW-klanten aangemeld die wij vier tot twaalf keer per jaar bevragen over verschillende onderwerpen.

Daardoor kunnen wij continu ons inzicht vergroten in de manier waarop onze dienstverlening wordt ervaren. Verder ga ik periodiek in gesprek met onze cliëntenraden over verschillende aspecten van dienstverlening. Hoe schrijf je bijvoorbeeld een warme welkomstbrief die een klant ook duidelijk op zijn verplichtingen wijst? Juristen zien dat vaak anders dan klanten. Rechtmatig handelen kan op gespannen voet leven met het streven naar meer klantvriendelijkheid en een menselijk gezicht.”

Staat de persoonlijke benadering de handhaving weleens in de weg?
Thissen: “Ik ben ervan overtuigd dat de mensen intrinsiek gemotiveerd zijn en weer aan het werk willen. Een signaal voor actieve handhaving proberen we aan het begin van ieder traject op te pikken door een helder oordeel te vormen. We zullen klanten die ten onrechte gebruik maken van onze diensten, veelal eerst waarschuwen voordat we een sanctie opleggen. Een sanctie is enkel een ultimum remedium. Het gros van de klanten houdt zich aan de verplichting. Zij begrijpen dat het recht op uitkering ook enkele plichten met zich meebrengt. Niet elke overtreding is moedwillig. Ik heb klantervaringen nodig om hierop scherp te blijven. Daarom raad ik anderen ook aan om regelmatig naar buiten te gaan. Blijf feeling houden met de samenleving, want je bent dienend aan die samenleving.”

Zit die samenleving wel te wachten op het UWV Werkbedrijf?
Thissen: “Ik streef naar meer maatschappelijk eigenaarschap van UWV Werkbedrijf. De overheid is immers van ons allemaal. Binnen die overheid hebben we collectief belegd wat we individueel niet voor elkaar krijgen. Als Eerste Kamerlid zag ik afgelopen jaren het Malieveld in Den Haag regelmatig vollopen met protesten als er werd bezuinigd op de zorg. Toen de bezuiniging op UWV werd aangekondigd, was het oorverdovend stil. Hoe kan het dat bijna niemand rept over een instelling die honderdduizenden mensen raakt? Het is mijn wens dat de samenleving het UWV weer gaat zien als iets dat van henzelf is. Als je dat wilt waarmaken, moet je de dienstverlening persoonlijker maken.”

Welke toekomstwensen heb je voor het UWV Werkbedrijf?
Thissen: “Ik hoop dat het begrip voor het UWV binnen de samenleving toeneemt. Wij moeten ons zelf actief positioneren, ook richting werkgevers. Ik heb hier op Amsterdam-Sloterdijk geen banen liggen, die hebben de werkgevers. Als gevolg van de Wet structuur uitvoeringsorganisatie werk en inkomen (Wet SUWI) is er meer afstand gekomen. Ik mis die ondernemers en sociale partners nu wel en zou de banden met hen willen aanhalen. Ook wil ik het landschap waarbinnen wij opereren versimpelen. Er zijn nu vijfendertig arbeidsmarktregio’s en er is veel overlap tussen overheden en instellingen. Dat is voor burgers onduidelijk. Waar moet je wanneer heen? Ik ben bijvoorbeeld niet de baas van de regionale werkbedrijven, maar wel van de werkpleinen. Als ik dat tegen een ondernemer zeg, zie ik de vraagtekens op zijn gezicht staan. Alle partners in dit domein zouden over hun eigen schaduw heen moeten stappen en schouder aan schouder moeten gaan staan. Het UWV is de publieke arbeidsvoorzieningsorganisatie die samen met deze partners inhoud en vorm moet geven aan de beweging op de arbeidsmarkt. Ik wil daarom bijvoorbeeld ook meer verbinding zoeken met het onderwijs om de aansluiting op de arbeidsmarkt te verbeteren. Niet iedereen kan piloot worden. Er zijn ook andere beroepen waar meer kansen liggen. We moeten leerlingen helpen om juiste keuzes te maken die betere kansen opleveren. Welke beroepsopleiding leidt tot een baan? Naar die verbinding moeten we blijven zoeken.”

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.