of 59045 LinkedIn

Dat kan ook digitaal!

Digitale dienstverlening bij gemeenten lijkt vanzelfsprekend. Maar dat wil niet zeggen dat inwoners en ondernemers hun zaken al daadwerkelijk digitaal doen. Zeven tips hoe gemeenten inwoners en ondernemers kunnen verleiden om vaker de digitale weg te kiezen.

Digitale dienstverlening bij gemeenten lijkt vanzelfsprekend. Maar dat wil niet zeggen dat inwoners en ondernemers hun zaken al daadwerkelijk digitaal doen. Zeven tips hoe gemeenten inwoners en ondernemers kunnen verleiden om vaker de digitale weg te kiezen.

Kanaalverleiding in zeven stappen

1. Call–to-action button
Een gemeentelijke website bevat per product of dienst een informatiepagina. Op basis van onderzoek onder 125 gemeentelijke websites (januari 2015) blijkt dat deze pagina’s nog steeds lange lappen tekst bevatten met informatie over alle mogelijke uitzonderingen. Het daadwerkelijk online kunnen aanvragen springt qua tekst en vormgeving vaak niet in het oog. Dat is een gemiste kans, vergelijkbaar met een webshop die de bestelknop verstopt.

De websitebezoekers worden vaak meerdere kanaalkeuzes geboden, zoals balie, digitaal en soms ook schriftelijk. Door deze informatie slim te structureren en vorm te geven wordt de bezoeker actief gewezen op het digitale kanaal. Gebruik hiervoor taakgerichte en korte teksten en benoem het digitale kanaal als eerste optie. De bezoeker is al online, houdt deze dan ook online. Gebruik een opvallende grote ‘call-to-action knop’ om de bezoeker te verleiden naar het webformulier door te klikken.

2. Promoot selfservice
Analyse van websitestatistieken van tientallen gemeentelijke websites wijst uit dat bijna 10 procent van de gezochte onderwerpen de openingstijden en contactgegevens zijn. Veel bezoekers hebben blijkbaar het voornemen om hun zaken aan de balie te gaan regelen. Zij zijn op dat moment nog niet op de hoogte van het feit dat ze hun zaken ook online kunnen regelen. Je geeft immers niet wekelijks een verhuizing door.

Toon daarom op de openingstijden- en contactpagina direct een tekst waarin wordt gemeld dat veel zaken digitaal te regelen zijn en beschrijf de mogelijkheden. Noodzaak voor het actief promoten van selfservice op de website is niet uniek voor gemeenten, ook bij commerciële dienstverleners willen Nederlanders vaak persoonlijk contact en gaan ze eerst op zoek naar de contactgegevens.

3. Verstop telefoonnummer niet
Het opzoeken van een telefoonnummer op de website is regelmatig een grote zoektocht.
Gemeentelijke websites hoeven het telefoonnummer niet te verstoppen, er is een tussenoplossing. Als een burger verhuist of een uittreksel aanvraagt, dan doet men dit niet dagelijks en is men zich doorgaans niet bewust van de online mogelijkheden. Verstop het telefoonnummer niet, dat leidt tot irritaties. Bied het nummer gericht aan op pagina’s waar dit voor de hand ligt en probeer binnen hetzelfde scherm te informeren over en verleiden tot de selfservice.

4. Laat afspraak maken
Een groot deel van de Nederlandse gemeenten werkt op afspraak. Uit onderzoek van Klant in Focus blijkt dat over het algemeen de dienstverlening bij afspraak iets hoger (77 procent) wordt gewaardeerd dan die bij vrije inloop (70 procent ). Een afspraak is vaak te maken via de website. Inwoners en ondernemers komen dan op de afsprakenpagina terecht en zijn zich niet bewust van de online alternatieven voor fysiek klantcontact. Wanneer een inwoner een afspraak maakt om bijvoorbeeld een verhuizing door te geven, kan direct gewezen worden op de mogelijkheid dit digitaal te doen.

5. Maak invullen eenvoudig
Ook al komen websitebezoekers door kanaalverleiding vaker in het e-formulier terecht, dat betekent niet dat we klaar zijn. E-formulieren zijn namelijk van wisselende kwaliteit. Uit het landelijk onderzoek naar het effect van toptakenwebsites blijkt dat de e-formulieren op gemeentelijke websites met een toptakenaanpak gebruiksvriendelijker zijn dan sites zonder toptakenaanpak.

Bij de ene gemeente moet een bezoeker een tiental schermen invullen om een melding van een kapotte stoeptegel door te geven; bij de andere gemeente kan dit in één scherm of via een app worden ingevuld. De meest simpele variant leidt tot meer digitale meldingen waardoor de gemeente veel (duurdere) telefoontjes kan voorkomen.

Gemeenten kunnen van elkaar leren als het gaat om eenvoudige formulieren. Recentelijk is er een uitgebreide studie verricht naar goed presterende e-formulieren op gemeentelijke websites op basis waarvan de specificaties voor GEMMA e-formulieren mede zijn vastgesteld. Gemeenten kunnen deze formulieren gebruiken als basis voor hun eigen e-formulieren.

6. Laat partners gemeentelijke website promoten
Als een burger gaat verhuizen heeft deze veel contact met verschillende dienstverleners zoals de makelaar, hypotheekverstrekker, woningcorporatie of particuliere verhuurder. Al deze instanties kunnen de online dienstverlening van de gemeente promoten. Zo kan de woningcorporatie bij de toewijzing van een woning direct aangeven dat de verhuizing digitaal is door te geven via de gemeentelijke website.

7. Laat vanuit fysieke kanalen verwijzen naar online
Gemeenten hebben regelmatig contact met derden, zoals notarissen, advocaten en medewerkers van Justitie. Op basis van ingesleten gewoonten vragen zij al jaren via post, fax en telefoon uittreksels op bij medewerkers in front- en back­office. In dit contact wordt niet altijd verwezen naar de digitale mogelijkheden, dus daar ligt een kans tot promotie van het digitale kanaal. Hetzelfde geldt voor burgers die een verhuizing doorgeven.

Tijdens het aanmelden van een verhuizing op het stadskantoor kunnen klanten regelmatig de gevraagde documenten niet overleggen zoals een identificatie­bewijs of huurcontract. Laat front-office­medewerkers aan de balie deze klanten geen papieren verhuisformulier mee­geven maar laat hen de voordelen benoemen van de online dienstverlening en hiernaar toe verwijzen.

Goed presterende gemeenten in het Toptakenonderzoek focussen zich in alle communicatie via de eigen medewerkers met klanten op het benoemen van de mogelijkheden van het digitale kanaal. Medewerkers van het KCC zijn bekend met de online mogelijkheden en getraind in het ‘opvoeden van de klant’. Inwoners/ondernemers worden vriendelijk geholpen aan de telefoon en vervolgens gewezen op de online mogelijkheden.

Ten slotte
Landelijke onderzoeken tonen aan dat er grote verschillen zijn in het gebruik van het digitale kanaal per gemeente. Veel verschillen zijn goed te verklaren. Wat opvalt is dat gemeenten die online succesvol zijn, hier al jaren gestructureerd aandacht aan geven. Belangrijkste ingrediënten voor succes zijn een heldere visie, een digicultuur, gekwalificeerd personeel en samenwerking met de juiste (externe) partijen.

Meer weten:
Behalve op de in de tekst genoemde bronnen is dit artikel gebaseerd op het toptakenonderzoek en de jaarlijkse benchmark door GBBO.

Voor meer informatie over de verbeterde e-formulieren zie: http://www.gemmaonline.nl/index.php/GEMMA_e-Formulieren

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.