of 59045 LinkedIn

Dag blauwe envelop, hallo berichtenbox

De Belastingdienst gaat nu echt digitaal. Onder het mom van: ‘Leuker kunnen we ’t niet maken, makkelijker wel.’ Maar het besluit om te stoppen met de blauwe envelop reikt verder. Zijn we als burger wel keuzebekwaam als we laveren langs de wegversmallingen van de digitale kanalen?

De Belastingdienst gaat nu echt digitaal. Onder het mom van: ‘Leuker kunnen we ’t niet maken, makkelijker wel.’ Maar het besluit om te stoppen met de blauwe envelop reikt verder. Zijn we als burger wel keuzebekwaam als we laveren langs de wegversmallingen van de digitale kanalen?

In de Tweede Kamer startte Pieter Omtzigt (CDA) dit najaar een actie om de papieren brief, inclusief blauwe envelop, beschikbaar te houden. Staatssecretaris Eric Wiebes kwam eind november over de brug: ‘Wie geen computer of internet heeft, digibeet is en geen vrienden of familie heeft om te helpen’, komt toch nog in aanmerking voor de brief.

Als politieke crisis is dit klein bier. De botsing over de blauwe envelop is echter wel interessant vanuit de diepere vraag naar wat de kwaliteit van de overheidsdienstverlening moet zijn.

Digitaal, tenzij...
Kabinet na kabinet zet in op een verdere digitalisering van de dienstverlening. Ondanks alle berichten over mislukte IT-projecten mag worden geconstateerd dat dit aan het lukken is. Er zijn allerlei cijfers over te geven, maar het verdwijnen van de blauwe envelop is als symbool veelbetekenend. Digitale communicatie is de norm, brievenpost de uitzondering op de regel. De niet digivaardige minderheid dient zich aan te passen aan de voorkeurskanalen van de digitaal opererende meerderheid.

Je zou willen dat het zo simpel was. Allereerst voor de Belastingdienst zelf. In antwoord op Kamervragen geeft staatssecretaris Wiebes aan dat van de 12 miljoen volwassenen er nu 2,1 miljoen over een berichtenbox beschikken. Daarvan hebben in twee weken tijd een half miljoen gebruikers ten minste één bericht gelezen.

Dat zijn respectabele aantallen, maar het is slechts een eerste stap op een lange weg waarbij beren constant op de loer liggen. Uit efficiencyoverwegingen en de daarmee samenhangende kostenbesparingen is deze koers bepaald. Het is niet te verwachten dat daarvan zal worden afgeweken.

Digitale kloof
Het werkelijke probleem is van een andere orde. De mate van digitalisering van de overheid is als heet hangijzer in de plaats gekomen van de discussie over de kwaliteit van haar dienstverlening. Dat leidt tot misverstanden.

Desgevraagd vindt inmiddels zo’n 85 tot 90 procent van de burgers dat dienstver­lening uitsluitend digitaal kan. Die lijken het dus eens met de benadering van de staatssecretaris. Dat cijfer past ook in een trend waarin iedereen het heel normaal vindt om digitaal bezig te zijn.

Dat is nog lang geen 100 procent, maar de algemene trend lijkt gezet. Vraag je diezelfde burger echter hoe hij in een individueel geval contact met de overheid wil hebben, dan heeft opeens slechts 24 procent van de burgers voorkeur voor e-mail en 15 procent voor internet. Het gat tussen de abstractie van de trend wat de samenleving zou moeten doen en de privé-voorkeur is dus erg groot.

Speelruimte
Het is interessant om te bedenken waar die terughoudendheid ten opzichte van het digitale kanaal vandaan komt. Soms is onderzoek overbodig om tot redelijke aannames te komen. Keuzestress, zoekproblemen, verzet tegen de digitaal afgedwongen logica, een gebrek aan vertrouwen in de digitale hulpfunctie als je echt advies wilt hebben of domweg het dreigende perspectief van een lege batterij – het kan allemaal een rol spelen.

In ieder geval hebben we als burgers gedurende eeuwen geleerd te marchanderen. Ik denk dat we prima aanvoelen dat veel van de digitalisering erop is gericht om onze speelruimte te verkleinen, ambtelijk verwoord als ‘de foutenmarge beperken’. De vraag die zich aandient is of de gemiddelde burger oprecht begrijpt wat hij doet als hij een digitale belastingaangifte online bekijkt en wordt gevraagd  op de knop verzenden te drukken.

Wilsbekwaam
Als je er zo naar kijkt, wordt de digitale kloof waarschijnlijk eerder groter dan kleiner. Dat gebeurt zeker als we in de hoek van efficiency blijven hangen en het probleem reduceren tot een communicatiekwestie. Als burger hebben we in elk geval voortdurend de vraag of we wel keuzebekwaam zijn als we langs de wegversmallingen van de digitale kanalen laveren.

Je zou verwachten dat de overheid burgers helpt om in volle bewustzijn en verantwoordelijkheid hun keuzes te maken. Zo niet, dan dient de vraag zich aan hoe wilsbekwaam burgers eigenlijk zijn als zij zelf keuzes maken.

Het aanbieden van een alternatief op de digitale dienstverlening betreft dus niet enkel de groep van wie we weten dat ze niet digitaal vaardig zijn. Het betreft waarschijnlijk een veel bredere groep die bij tijd en wijle de weg kwijt is in de digitale wereld. Zoals in de figuur wordt aangegeven onder de horizontale streep.

Blauwe envelop
Het verdwijnen van de blauwe envelop is goed nieuws voor de grote groep die al gewend is digitaal te werken. Het is ook goed nieuws voor de overheid, want het scheelt veel portokosten. Voor de groep pure digibeten zal een fysieke envelop als uitzondering op de regel beschikbaar komen. Iedereen blij, toch?

Maar wat wij met z’n allen moeten doen is de discussie verschuiven naar de vraag hoe we op een serieuze manier de communicatie tussen burger en overheid inrichten. Daarvoor is een breder debat nodig. Daarvoor moeten we in de digitale envelop kijken, blauw of niet.


‘Belastingdienst moet zich aan de wet houden’
Niet iedereen juicht het afscheid van de blauwe envelop toe, zoals blijkt uit deze klacht die een 95-jarige bewoner verstuurde aan alle politieke partijen in de Tweede Kamer.

‘Te uwer informatie: ik ben 95 jaar, heb GEEN computer en wil er ook geen kopen. En voor alle duidelijkheid: ik wil ook NIEMAND machtigen om voor mij deze vorm van communicatie te verzorgen. Artikel 2:14 van de Awb zegt het volgende over elektronische communicatie: “Een bestuursorgaan kan een bericht dat tot een of meer geadresseerden is gericht, elektronisch verzenden voor zover de geadresseerde kenbaar heeft gemaakt dat hij langs deze weg voldoende bereikbaar is.” Ik hoef u denk ik toch niet duidelijk te maken dat een beslissing van de Belastingdienst een wettelijke bepaling niet zomaar opzij kan zetten.’

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

Reactie op dit bericht

Door p op
De trend die BB hier overslaat is de trend van dienstverleners (inclusief overheid) om je, uit efficiencyoverwegingen, te dwingen steeds meer zelf te doen. Natuurlijk je moet je post van de belastingdienst ophalen in je berichtenbox, je factuur van je drinkwater bekijken op een site, je bankzaken zelf vlotjes regelen via internet etc. etc.
Door André Plat (Mens) op
Als bestuurslid ontvang ik graag informatie digitaal, als secretaris vereenvoudigd digitaal in snelheid en gemak, de overheid maakt gewoon deel uit van die veranderlijke maatschappij. Enkele uitzondering zou moeten kunnen, ik denk tegen bijbetaling, want waarom zou ik meebetalen aan weigerachtigen die net meegaan in de tijd.
Door P.J. Westerhof op
Dit is de zoveelste aflevering in de discussie over 'berichtenverkeer digitale overheid'. Een discussie die ook hier op BB en elders herhaalde malen met kracht van argumenten is gevoerd.

Opvallend in die discussie is vooral de geringe aandacht voor het ronduit rommelige overheidsbeleid en wetgevingsproces in deze, alsook het gegoochel met statistieken.

Wat dat laatste betreft leest men hierboven "Desgevraagd vindt inmiddels zo’n 85 tot 90 procent van de burgers dat dienstver­lening uitsluitend digitaal kan."
Onduidelijk, want niet vermeld, is waar deze cijfers vandaan komen. In ieder geval zijn deze volstrekt in tegenspraak met de cijfers in het Ombudsman-rapport 'De burger gaat digitaal' waar het Ombudsman-verslag 2012 'Mijn onbegrijpelijke overheid' wordt geciteerd.

Voor "de vraag hoe we op een serieuze manier de communicatie tussen burger en overheid inrichten" kan gevoeglijk worden verwezen naar het 'Dossier Digitale Overheid 2017' op http://www.tweedekamer.nl/kamerstukken/dossiers/ …

En wat de 95-jarige klager aangaat; deze kan zich wat de heren Plasterk en Wiebes betreft melden bij familie, buren, kennissen, belastingkantoor, buurtcentrum, en lokale bibliotheek of gemeentelijk servicepunt.
Leuker kunnen we het niet maken, óók niet makkelijker.