of 58959 LinkedIn

Brabant gaat massaal digitaal

Bij online dienstverlening moeten overheid en bedrijfsleven elkaar versterken, zo is de gedachte van het landelijke programma Massaal Digitaal. Noord-Brabant ging de uitdaging aan om het gebruik van de Berichtenbox voor Bedrijven te stimuleren. inGovernment in gesprek met Paul Hogenhuis en Maarten Post, samen vormen zij het projectteam Berichtenbox.

Bij online dienstverlening moeten overheid en bedrijfsleven elkaar versterken, zo is de gedachte van het landelijke programma Massaal Digitaal. Noord-Brabant ging de uitdaging aan om het gebruik van de Berichtenbox voor Bedrijven te stimuleren. inGovernment in gesprek met Paul Hogenhuis en Maarten Post, samen vormen zij het projectteam Berichtenbox.

Hoe provincie de e-mail om zeep helpt

Sinds 2009 is de Berichtenbox voor Bedrijven bij de provincie Noord-Brabant in gebruik. De box ondersteunt veilige communicatie tussen bedrijven en Brabantse gemeenten en de provincie. Het is een instrument om de transitie van papier naar digitaal te maken. Gemeentebegrotingen en ruimtelijke plannen worden nu digitaal aangeleverd in plaats van toegezonden als printje dat wordt gescand en daarna weggegooid.

Paul Hogenhuis: ’We doen mee met Massaal Digitaal om behalve gemeenten ook andere partijen zoals bedrijven te laten werken met onze berichtenbox. De functie is beschikbaar, maar het gebruik kan worden versterkt. Door mee te doen hebben wij meer zicht gekregen op manieren om anderen te mobiliseren. Vroeger richten wij ons vooral op bestaande gebruikers. Door in gesprek te gaan met nietgebruikers krijgen we nieuwe inzichten.’

Motieven
Massaal Digitaal hanteert een eenvoudige vierdeling van motieven waarom bedrijven wel of niet meedoen aan online diensten: weten, willen, kunnen en moeten. Op basis hiervan is Noord-Brabant systematischer gaan kijken naar de manier waarop de provincie andere bedrijven en diensten kan stimuleren tot gebruik van de berichtenbox. Maarten Post: ’Uit onderzoek bleek dat rond de 70 procent van de bedrijven simpelweg niet weet wat de Berichtenbox is en kan. Ook binnen de provinciale organisatie bleek er onvoldoende bekendheid. Bij de uitvoering van dienstverlening verliepen vergelijkbare processen binnen verschillende teams op andere manieren. Dat is weinig consistent en hangt samen met niet weten of niet willen.’

Mobiliseren
Om de bekendheid met de berichtenbox binnen de provinciale organisatie te vergroten, worden nu kleinschalige presentaties en instructies verzorgd. De vroegere generieke aanpak waarbij algemene memo’s werden verstuurd was te ongericht. Er bleek meer voor nodig om mensen te mobiliseren. Paul Hogenhuis:’ We hanteren nu een ketenaanpak waarbij we iedereen meenemen in ons verhaal en de deelnemers zelf laten ervaren hoe het werkt. Dit vergt meer inspanning maar is veel effectiever. Als je naast een medewerker gaat zitten, kun je direct alle hoe-vragen beantwoorden en voorkom je dat iemand vroegtijdig afhaakt vanwege eenvoudig weg te nemen bezwaren of onduidelijkheden. Door een proces samen te analyseren vergroot je bovendien je eigen inzicht in de werking van een dienst, terwijl je direct tips en aanbevelingen krijgt voor verbetering en aanpassing van de berichtenbox. Het mes snijdt aan twee kanten.’

Verplicht
Behalve gerichte instructie en ondersteuning zijn soms ook steviger middelen nodig om medewerkers en bedrijven erbij te betrekken. Maarten Post: ’Ondernemers zeggen vaak: maak die berichtenbox maar verplicht, dan is het direct duidelijk. Maar als een individuele medewerker binnen de provincie die richtlijn al dan niet opzettelijk onderuit haalt door te communiceren via reguliere e-mail, dan gaat het alsnog mis. Er is bij medewerkers en bedrijven nog veel onwetendheid over de onveiligheid van e-mail. Je moet het belang van die veiligheid blijven uitleggen, anders begrijpt men niet welk doel de berichtenbox dient. Het is een kwestie van en-en. We moeten ook het e-mailreglement aanpassen om die achterdeur dicht te zetten. Zakelijke ongehoorzaamheid vraagt om disciplinaire maatregelen, net zoals we dat nu al toepassen bij incorrect privé-gebruik van zakelijke e-mail. Een rijksbrede norm zou kunnen helpen.’

Gericht aanspreken
In 2013 is onderzocht of alle Brabantse gemeenten zijn aangesloten op de berichtenbox. Een fictief filmbedrijf heeft toen bij alle gemeenten een aanvraag ingediend. Slechts 46 procent reageerde via de berichtenbox. Paul Hogenhuis: ‘Dat is veel te weinig en voor ons het startpunt om het gebruik bij gemeenten verder te mobiliseren en met succes! Inmiddels komen alle berichten bij Brabantse gemeenten via de box echt aan. En recent reageerde ruim 90 procent op een enquête-verzoek dat we hebben verstuurd via de berichtenbox. Wat niet heeft geholpen is de overdracht van provinciale taken aan drie omgevingsdiensten die elk hun eigen proces afzonderlijk inrichten. Gevolg was dat de berichtenbox niet actief werd gebruikt. Een generieke aanpak hierbij werkte niet, vandaar dat we hen persoonlijk zijn gaan aanspreken en ondersteunen. Bovendien hebben we bedrijven die de berichtenbox al wel gebruiken ingezet als ambassadeur om van buitenaf druk te zetten op deze organisaties en dat heeft geholpen.’

Processen
Maarten Post: ’We combineren nu veel sterker een interne met een externe focus. Binnen onze nieuwe ketenaanpak werken we samen met de klant en doorlopen we samen het proces terwijl we op een formulier alle feedback direct invullen. Door de berichtenbox vanuit het programma Economie centraal te stellen, hebben we dit initiatief organisatiebreed gepositioneerd in plaats van als een afdelingsspeeltje. Daarbij hebben we wel ingezet op de procesinrichting in plaats van op een productbenadering. Dat betekent ook dat we de procesoptimalisatie bij digitalisering van dienstverlening in de gaten moeten houden. Als binnen de organisatie de formulieren worden geactualiseerd, bijvoorbeeld van papier naar slim digitaal, moet direct ook de positie van de berichtenbox hierin worden bepaald.’

Post en Hogenhuis concluderen dat meedoen aan Massaal Digitaal tot een andere aanpak heeft geleid die beter aansluit bij hun doelstellingen. Hogenhuis: ‘Als je de aanpak te groot maakt, wordt het proces te bureaucratisch. Juist door het klein te houden, hebben we binnen het reguliere beheerproces meters gemaakt. Onze tip? Onderdruk de neiging om zaken omhoog te managen voor besluitvorming, dat vertraagt te veel. Kies voor een marketingaanpak van verleiden en overtuigen, en series van kleine, snelle stappen vooruit.’


Bol.com als voorbeeld
De tips van Massaal Digitaal zijn eenvoudig te snappen en daardoor direct bruikbaar voor alle overheden. In plaats van een eigen strategie te formuleren omarm je een werkende strategie van Bol.com. Dit is een minder ambtelijke benadering met resultaatgerichte teams die sterk focussen op toepassing en verbetering op korte termijn. Vanuit de gedachte dat als de klant aangeeft dat iets een verbetering is, dat de waarheid is. Dus geen grote vergezichten, maar kleine hoera-momenten. Bol.com werkt zelf met drie websites waarop meerdere teams op basis van clickgedrag continue verbeteringen doorvoeren en monitoren welk effect dat heeft. Verbeteringen die werken gaan direct in productie.


 

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.