of 59080 LinkedIn

Achtergrond

  • Waarom doet een publieke organisatie klantonderzoek? Grof genomen zijn er efficiëntiegedreven en kwaliteitsgedreven organisaties, zowel in het private alsook in het publieke domein. De eerste groep voert een besparing door en hoopt dat de dienstverlening niet verslechtert.

    Criteria effectief klantonderzoek

    Reageer

    Waarom doet een publieke organisatie klantonderzoek? Grof genomen zijn er efficiëntiegedreven en kwaliteitsgedreven organisaties, zowel in het private alsook in het publieke domein. De eerste groep voert een besparing door en hoopt dat de dienstverlening niet verslechtert.

  • Tweeënhalf jaar geleden besloot het kabinet tot instelling van een Nationaal Commissaris Digitale Overheid. Daarmee volgde het één van de belangrijkste aanbevelingen op van het adviesrapport ‘Geen goede overheidsdienstverlening zonder een uitstekende Generieke Digitale Infrastructuur’.

    Regie op de digitale infrastructuur

    Reageer

    Tweeënhalf jaar geleden besloot het kabinet tot instelling van een Nationaal Commissaris Digitale Overheid. Daarmee volgde het één van de belangrijkste aanbevelingen op van het adviesrapport ‘Geen goede overheidsdienstverlening zonder een uitstekende Generieke Digitale Infrastructuur’.

  • Toen Tof Thissen in mei 2015 als directeur van het UWV Werkbedrijf aantrad, maakte hij direct duidelijk dat de menselijke maat in dienstverlening voor hem centraal staat. Na jaren van bezuiniging en procesoptimalisatie, pleit hij voor een empathische beweging. Een jaar na zijn aantreden maken we de balans op. Werkt de persoonlijke benadering van het UWV Werkbedrijf?

    De menselijke maat bij de digitale overheid

    Toen Tof Thissen in mei 2015 als directeur van het UWV Werkbedrijf aantrad, maakte hij direct duidelijk dat de menselijke maat in dienstverlening voor hem centraal staat. Na jaren van bezuiniging en procesoptimalisatie, pleit hij voor een empathische beweging. Een jaar na zijn aantreden maken we de balans op. Werkt de persoonlijke benadering van het UWV Werkbedrijf?

  • Technologie maakt een fundamenteel onderdeel uit van ons dagelijks werk en leven. Het verandert ook de wijze waarop publieke en private diensten worden aangeboden, maar gaat tegelijkertijd veel verder. Radicale transformatie van businessmodellen, interne organisatie en dienstenportfolio zijn nodig om technologie succesvol te omarmen en te benutten. Ondanks essentiële verschillen tussen private en publieke organisaties, geldt die noodzaak ook voor overheden. Maar is die noodzaak wel voldoende duidelijk?

    Ondanks groei is meer snelheid nodig

    Reageer

    Technologie maakt een fundamenteel onderdeel uit van ons dagelijks werk en leven. Het verandert ook de wijze waarop publieke en private diensten worden aangeboden, maar gaat tegelijkertijd veel verder. Radicale transformatie van businessmodellen, interne organisatie en dienstenportfolio zijn nodig om technologie succesvol te omarmen en te benutten. Ondanks essentiële verschillen tussen private en publieke organisaties, geldt die noodzaak ook voor overheden. Maar is die noodzaak wel voldoende duidelijk?

  • De klantreis is een hype waar veel overheidsorganisaties mee werken. Hoewel het principe van klantreizen niet nieuw is, is het de laatste twee jaar bezig aan een flinke opmars bij overheidsorganisaties. Bijvoorbeeld bij gemeenten. Dat is goed nieuws. Klantreizen bieden een fantastische manier van kijken, die veel inzicht kan geven als je de juiste vragen stelt.

    Welke inzichten bieden klantreizen?

    Reageer

    De klantreis is een hype waar veel overheidsorganisaties mee werken. Hoewel het principe van klantreizen niet nieuw is, is het de laatste twee jaar bezig aan een flinke opmars bij overheidsorganisaties. Bijvoorbeeld bij gemeenten. Dat is goed nieuws. Klantreizen bieden een fantastische manier van kijken, die veel inzicht kan geven als je de juiste vragen stelt.

  • De vraag of gemeenten meer moeten samenwerken in hun bedrijfsvoering wordt niet meer gesteld sinds zij met overgrote meerderheid de Digitale Agenda 2020 goedkeurden. Nu is aan de orde hoe die samenwerking vorm krijgt. Concrete voorstellen zijn in de maak om deze collectivisering vaart te geven.

    Collectivisering krijgt vaart

    De vraag of gemeenten meer moeten samenwerken in hun bedrijfsvoering wordt niet meer gesteld sinds zij met overgrote meerderheid de Digitale Agenda 2020 goedkeurden. Nu is aan de orde hoe die samenwerking vorm krijgt. Concrete voorstellen zijn in de maak om deze collectivisering vaart te geven.

  • Dienstverlening aan laten sluiten bij de leefwereld van mensen. Dat is waar veel gemeenten de komende jaren aan werken. Maar hoe pak je dat aan? Hoe zorg je dat er echt veranderingen in de dienstverlening komen? Een methode om aan deze ambitie praktisch invulling te geven, is klantreizen. In dit artikel is een klantreismethodiek in drie stappen uitgewerkt.

    Klantreismethodiek in drie stappen

    Reageer

    Dienstverlening aan laten sluiten bij de leefwereld van mensen. Dat is waar veel gemeenten de komende jaren aan werken. Maar hoe pak je dat aan? Hoe zorg je dat er echt veranderingen in de dienstverlening komen? Een methode om aan deze ambitie praktisch invulling te geven, is klantreizen. In dit artikel is een klantreismethodiek in drie stappen uitgewerkt.

  • In het begin van deze eeuw ontstaat in de Verenigde Staten het denken in ‘klantreizen’ als uitvloeisel van Customer Relations Management. De eerste voorzichtige gedachten in de Nederlandse publieke dienstverlening ontstaan in 2007/2008. Inmiddels lijkt de klantreis algemeen aanvaard als het ordeningsprincipe. Het begrip Customer Journey is in. De klant gaat op reis, maar wat betekent dat voor de medewerker?

    De klant op reis: en de medewerker dan?

    In het begin van deze eeuw ontstaat in de Verenigde Staten het denken in ‘klantreizen’ als uitvloeisel van Customer Relations Management. De eerste voorzichtige gedachten in de Nederlandse publieke dienstverlening ontstaan in 2007/2008. Inmiddels lijkt de klantreis algemeen aanvaard als het ordeningsprincipe. Het begrip Customer Journey is in. De klant gaat op reis, maar wat betekent dat voor de medewerker?

  • Vanuit de optiek dat het noodzakelijk is om digitale burgers als structurele samenwerkingspartner te zien van de overheid, beschrijven Bert Mulder en Martijn Hartog in ‘Maatschappelijke Informatievoorziening’ hoe het noodzakelijk breed faciliteren van de informatiepositie van burgers participatie en samenwerking met overheid zou kunnen bevorderen.

    De ontwikkeling van een digitale burger

    1 reactie

    Vanuit de optiek dat het noodzakelijk is om digitale burgers als structurele samenwerkingspartner te zien van de overheid, beschrijven Bert Mulder en Martijn Hartog in ‘Maatschappelijke Informatievoorziening’ hoe het noodzakelijk breed faciliteren van de informatiepositie van burgers participatie en samenwerking met overheid zou kunnen bevorderen.

  • Er is al veel geschreven over de urgentie voor overheidsorganisaties om aan de slag te gaan met digitaal werken. Maar bij wie ligt de actie en hoe pak je dat dan aan?

    Digitale transformatie: hoe doe je dat?

    Reageer

    Er is al veel geschreven over de urgentie voor overheidsorganisaties om aan de slag te gaan met digitaal werken. Maar bij wie ligt de actie en hoe pak je dat dan aan?

Van onze partners

Whitepapers

Alle whitepapers

Dossiers

Opleidingen Ruimte en Milieu