Doelstellingen

Urk heeft sinds 2005 de beschikking over een WOZ belastingportaal. Ondanks tevredenheid over de functionele aspecten, paste het WOZ belastingportaal niet meer in de ICT-architectuur en de ambities van Urk. In 2010 zijn ze daarom overgestapt naar het belastingloket KCC. “De doelstelling is om vanuit één centrale informatievoorziening gegevens te ontsluiten, waardoor kanaalonafhankelijk hetzelfde antwoord aan de burger wordt gegeven. Daarnaast is eenmalig gebruik, hergebruik en het koppelen van gegevens een belangrijk aspect voor de invoering van het digitale belastingloket. Het uiteindelijk doel is om slimmer te gaan werken, zodat de dienstverlening verbeterd wordt.”

Resultaten

Het digitale belastingloket maakt onderdeel uit van Mijn Urk. Via Mijn Urk kunnen burgers diverse e-formulieren downloaden, informatie opvragen en digitaal zaken gedaan worden in een beveiligde omgeving (via DigiD). Tijdens de belastingperiode van 2011 was het belastingloket voor het tweede jaar in gebruik. Terugkijkend op die belastingperiode heeft het digitale belastingloket met name in de combinatie met het KCC voordelen opgeleverd, maar wat zijn precies die voordelen?

Voordelen voor de burger

 Het digitale belastingloket maakt het voor de burger mogelijk om het complete belastingproces digitaal uit te voeren. Via DigiD logt de burger in op de beveiligde site van Mijn Urk. Vervolgens kan alle informatie met betrekking tot de belastingaangifte teruggevonden worden. Ook heeft de burger inzicht hoe de belastingaanslag is bepaald, doordat digitaal het taxatieverslag is bijgevoegd. Daarnaast kan via het belastingloket de hondenbelasting aangegeven worden en bezwaar gemaakt worden via een eFormulier. Kortom, de burger kan door de invoering van het digitale belastingloket 24/7 op een simpele en snelle manier belastingen inzien, bezwaar aantekenen en een automatische incasso afgeven.

De wisselwerking met het KCC heeft ook de nodige voordelen. Doordat informatie nu centraal via één punt ontsloten wordt, krijgt de burger ongeacht het kanaal hetzelfde antwoord. De KCC medewerkster kan in het medewerkersportaal alle informatie over de burger en het proces terugvinden, waardoor belastingvragen direct, correct en compleet beantwoord kunnen worden. Daarnaast is de informatie op Mijn Urk door een automatische koppeling met de backoffice applicaties altijd up-to-date, waardoor de informatie altijd correct is. Ook is de status afhandeling van de zaak terug te vinden in Mijn Urk, op die manier kan de burger altijd zien hoever de afhandeling van zijn of haar zaak is.

Voordelen voor de gemeente

Het digitale belastingloket biedt een end-to-end oplossing naar de backoffice, doordat gegevens vanuit één centraal punt ontsloten worden. Gegevens worden gekoppeld naar applicaties heffen, bezwaar en verzoek beroep. Daarmee wordt de kans op fouten door het over moeten typen van gegevens weggenomen. Hierdoor heeft iedereen binnen de gemeente beschikking over dezelfde informatie. In combinatie met vooraf gedefinieerde werkprocessen, kan de gemeente nu kanaalonafhankelijk eenduidige antwoord op vragen aan de burger geven.

Het inloggen met DigiD heeft voor de gemeente Urk ook voordelen. Gegevens worden door het gebruik van DigiD gecontroleerd en geautoriseerd. Basisgegevens worden hergebruikt als bijvoorbeeld burgers bezwaar indienen om het formulier te prefillen. Controle op de juistheid van gegevens hoeft niet meer door een medewerker gedaan te worden. Dit bespaart de organisatie tijd en de kans op fouten wordt verkleind. Tijd wordt ook bespaard door beter betaalbedrag bij de burger. Door de automatische betalingen worden betalingen minder vaak vergeten. De gemeente hoeft nu minder betalingsherinneringen te versturen.

Benaderingswijze en aanpak

Met het succesvol operationaliseren van het digitale belastingloket heeft de gemeente Urk voordelen behaald. Met name de combinatie met het KCC heeft regelrechte positieve gevolgen voor de kwaliteit van de dienstverlening. De gemeente Urk is ervan overtuigd dat andere gemeenten dezelfde voordelen kunnen behalen. Ze willen daarom graag hun ervaringen delen hoe ze dit project hebben benaderd en aangepakt:

Stap voor stap

Begin bij de basis. Zet eerst de ICT architectuur goed neer. Kies vervolgens voor een logische opbouw in de oplossingen. Ga daarbij stapsgewijs te werk, zodat het overzicht bewaard blijft. Vergeet niet kritisch te kijken naar de mogelijkheden van je eigen organisatie en processen. Het doel is dat technische applicaties met de organisatie mee groeien waardoor veranderingen verweven worden binnen de organisatie. Houd bij ontwikkelingen altijd de ICT-architectuur in de gaten.

Neem je eigen organisatie mee

Geef de werknemer inspraak in proces en organisatorische veranderingen, zodat zij de kans krijgen om de veranderingen te veranderen. Daarnaast moeten werknemers tijd krijgen om te veranderen. Het uiteindelijke doel is dat de veranderingen organisatiebreed gesteund worden. Kortom, maak je eigen organisatie klaar voor veranderingen en loop niet op de troepen vooruit!

Training en opleiding

Continue training en opleiding is een belangrijk aspect bij het succesvol invoeren van een KCC. Medewerkers krijgen zodoende een basis, waarmee ze kunnen werken. Vergeet niet dat het KCC naast een systeem vooral een werkwijze is.

Duidelijke afspraken maken

Maak duidelijke afspraken zowel intern binnen je organisatie als extern met de betrokken leveranciers. Hiermee worden problemen voorkomen en kan op tekortkomingen worden gewezen. Dit heeft weer een positief effect op de relatie.

Maak een feest van het succes

Vier met de medewerkers de behaalde successen. Maak hun deelgenoot van het behaalde succes, daarmee wordt het ook hun product en niet alleen dat van  het management.