Oplossing

Meten is weten. Zodra je inzicht hebt in de processen die leiden tot - vooraf gedefinieerde -  doelstellingen, kun je met behulp van kritische prestatie-indicatoren (KPI’s) deze processen ook bijsturen en zo de bedrijfsvoering/dienstverlening op een hoger peil brengen. Kortom, gemeente Barendrecht heeft behoefte aan prestatiemanagement.

Behaalde resultaten

• Barendrecht heeft een collegeprogramma met concrete en meetbare doelen opgeleverd, waaraan prestatie-indicatoren zijn gekoppeld.
• Blikveldveruiming. Door het project zijn gemeentelijke functionarissen zich bewuster van hun rol in de processen van de organisatie;
• Processen zijn herontworpen: onder meer voor ICT-meldingen, melding openbare ruimte en opstellen tactisch beleid.
• Sommige kritische prestatie-indicatoren hebben bij de gemeente al tot acties geleid.

Het is een vraag die gemeenten zichzelf steeds vaker stellen: in hoeverre is een gemeentelijke organisatie in staat om de afspraken uit het collegeprogramma te vertalen naar concrete resultaten? Zo ook gemeente Barendrecht. “Op sommige terreinen bestaat dat beeld wel, maar zeker niet organisatiebreed”, aldus Gert-Jan Bravenboer, directeur bedrijfsvoering. Dat is de aanleiding om samen met PinkRoccade Local Government prestatiemanagement integraal in de organisatie door te voeren.

Prestatiemanagement gaat verder dan het ‘rapporteren om het rapporteren’. Als managers binnen de gemeente spreadsheets rondsturen met cijfers over de afhandeltijd aan de balie of het aantal verleende vergunningen, dan is er nog niet per se sprake van prestatiemanagement. Zijn wel de juiste prestatie-indicatoren gebruikt en is de gemeentelijke organisatie nu ook in staat om processen bij te sturen als resultaten te laag of juist te hoog uitvallen?

Samenhang

Prestatiemanagement reikt verder dan een ‘inventarisatie of analyse’. “Het gaat om de samenhang tussen de strategische doelen en alle prestaties tot op het diepste niveau van de organisatie” zegt Dennis Laponder, de betrokken organisatieadviseur van PinkRoccade Local Government. “Als wij processen in kaart brengen en daar prestatie-indicatoren aan koppelen, dan doen we dat met de mensen die dagelijks samen in dat proces actief zijn. De processen hebben allemaal indicatoren die belangrijk zijn voor de klant, zoals snelheid, kwaliteit en klantgerichtheid”,. De afgelopen twee jaar doorloopt gemeente Barendrecht dit traject. Het leidt onder meer tot een helder (en zeker niet te dik) collegeprogramma met concrete maar vooral meetbare doelen. Hieraan is ook een beperkt aantal prestatie-indicatoren gekoppeld.

Commitment is nodig

Nu is het ook mogelijk om de uitvoering van het collegeprogramma zorgvuldig te monitoren. Dit op elk niveau meetbaar maken van wat de organisatie doet, is niet iets wat gemeenten veelvuldig doen, meent Bravenboer. “Het moet uit de organisatie zelf komen, daar moet het eerst gaan leven en beklijven. Maar als de gemeentesecretaris en ik er niet aan blijven trekken, kan het weer inzakken. Dat hebben we met een paar ups en downs al gemerkt.” Laponder beaamt dat: “Het commitment van bestuur en directie is nodig, want het maakt inzichtelijk wat er in de organisatie gebeurt.” Het moet daarbij geen persoonlijk afrekenmechanisme worden. “Je maakt iedereen betrokken bij de strategische doelen, dat is de stimulans. Prestatiemanagement als gedeelde beleving, al moet je die term niet altijd gebruiken”. Bravenboer verduidelijkt: “Het raakt ook de mensen die na een melding de stoeptegel weer recht gaan leggen. Het is niet voorbehouden aan managers.”

Geen ICT-project

Het concept prestatiemanagement staat in Barendrecht overeind en sommige indicatoren leiden al tot acties. Maar echt werkbaar wordt prestatiemanagement pas met een instrumentarium van zogeheten business intelligence-gereedschappen. Daarmee komen rapportages sneller en geautomatiseerd tot stand. Daar hoort doorgaans ook een mooi ‘dashboard’ bij waarop de prestaties in een oogwenk te volgen zijn. Die ICT-kant pakken Barendrecht en PinkRoccade opzettelijk niet als eerste op. “Ik denk zelfs dat mooie gereedschappen aan het begin alleen maar afleiden”, stelt Bravenboer. Het is volgens hem verleidelijk een softwarepakket ‘naar binnen te rijden’, maar het gaat om de filosofie erachter. Juist de discussies die tot de vaststelling van processen en indicatoren leiden, zijn waardevol. “Er ontstaat veel bewustwording door het hele traject.” Maar uiteindelijk zal software het volgen van de gemeentelijke prestaties wel makkelijker maken en daarom zoeken PinkRoccade en Gemeente Barendrecht inmiddels verder naar de juiste gereedschappen en een manier om die met de gemeentelijke IT-systemen te integreren.