De 421 Nederlandse gemeenten hebben er de afgelopen jaren veel taken bij gekregen en het eind is nog niet in zicht. Vooral op het gebied van sociale zekerheid is en wordt het takenpakket drastisch uitgebreid. Daarnaast zijn gemeenten druk bezig met het Antwoord-programma dat in 2015 volledig op de rails moet staan. In beide gevallen gaat het om arbeidsintensieve activiteiten met veel contacten met burgers. Dat zorgt voor extra aanbod van werk voor gemeenten.

Op hetzelfde moment zien gemeenten hun financiën teruglopen door de bezuinigingen die vanuit de rijksoverheid zijn opgelegd. De bezuinigingen en de vergrijzing zullen beide zorgen voor een tekort aan personeel bij de gemeentelijke overheid om de vele taken uit te voeren.

Het is voor alle gemeenten een enorme klus deze twee ontwikkelingen (meer werk en minder personeel) met elkaar in overeenstemming te brengen. Vaststaat dat IT hierin een belangrijke rol kan spelen. Gemeenten hebben de afgelopen jaren al veel geïnvesteerd in automatisering, vooral in de snellere afhandeling van de contacten met de burger en in digitalisering van aanvragen en informatieverzoeken van burgers. Die trend zal zich zeker voortzetten nu gemeenten meer moeten doen met minder middelen. De inzet van IT biedt in dat verband de nodige kansen die het best in drie stappen aangepakt kunnen worden.

1. Meer zelfservice van burgers. Gemeente en overheid bieden een groot aantal ‘eenvoudige’ producten. Hoe meer een burger deze volledig via zelfservice afneemt, hoe efficiënter het proces. Het mes snijdt hier aan twee kanten. Een burger ervaart zelfservice positief doordat hij of zij zelf kan kiezen waar en wanneer de dienst wordt afgenomen. De burger hoeft dus niet in de rij te staan of zich op het gemeentehuis te melden. De gemeente hoeft geen mensen in te zetten voor diensten die net zo eenvoudig via het (mobiele) internet zijn af te handelen. Dit is het best te omschrijven als de 0-stapsdienstverlening zonder menselijke interactie.

2. Het optimaliseren van de informatievoorziening voor de ambtenaar. Dit kan door een omgeving te creëren, waarin iedere medewerker via één scherm toegang heeft tot alle informatie die nodig is om de vraag van de burger snel en in één keer af te handelen: telefonisch of via de balie. Burgers en bedrijven krijgen daardoor direct en vaak ook beter antwoord op hun vragen. Dit is de 1-stapsdienstverlening waarbij slechts één keer menselijke interactie is.

3. Een taak waarin verschillende diensten betrokken zijn, zo efficiënt mogelijk ofwel zaakgericht afhandelen. Door echt zaakgericht te werken, is de interne efficiency te vergroten en kan er meer gedaan worden met minder inzet van mensen. Zaakgericht werken maakt ook procesoptimalisatie mogelijk. Dit is de meerstaps-stapsdienstverlening met veel menselijke interactie.

Overigens staan deze drie mogelijkheden niet los van elkaar. Een effectieve zelfservice kan niet zonder de juiste gegevens. Hetzelfde geldt voor zaakgericht werken, dat volledig afhankelijk is van informatie die diverse systemen aanleveren.

De uitdagingen van gemeenten zijn niet gering. Simpele oplossingen bestaan niet. Wat wel vaststaat, is dat met een slimme inzet van IT een flink deel van de potentiële knelpunten zijn op te lossen. Gemeenten en leveranciers kunnen daarbij het best gezamenlijk optrekken voor de meest kostenefficiënte oplossing.