of 59045 LinkedIn

Zoektocht naar een goede dienstverlening

Jan van Ginkel Reageer

Vanouds zijn gemeenten goed in standaardiseren, in structureren, in categoriseren, in ordenen. Maar inmiddels leven we in een netwerksamenleving wara veel meer de opgaven centraal staan. Opgaven waar mensen, partijen en partners zich tijdelijk of langdurig aan verbinden in fluïde netwerken. De opgave van de overheid is om daarop aan te sluiten. Dat betekent dat je de dienstverlening moet flexibiliseren, zonder dat je dat precies kunt invullen. Tot die dubbelheid zullen wij ons in toenemende mate moeten leren verhouden.

Dienstverlening is in toenemende mate een primair proces. Dat betekent dat we er anders naar moeten kijken. Dienstverlening associëren met een balie en een grote backoffice? Die tijd is echt voorbij. Verder worden, mede als gevolg van de informatie en technologie, achterliggende processen in hoog tempo verkort. Waar we nu nog denken in schakels of in ketens, vallen input en output van die processen steeds meer samen.
 

Dit zijn drie trends die vrij dominant zijn en waarmee dienstverlening nog meer een echt vak is. Het is een professie, waarbij het gaat om een ingewikkelde zoektocht die je met elkaar onderneemt. Als het gaat om strategen of managers rond dienstverlening, zoek ik naar mensen die in staat zijn een zoekproces te organiseren. Daarmee is er behoefte aan expertiseontwikkeling op het gebied van dienstverlening op strategisch niveau. Kun je je verhouden tot alle onzekerheden om ons heen en toch stappen blijven zetten om de dienstverlening te verbeteren?
 

Er is veel gaande, bijvoorbeeld op het gebied van techniek. Ik stuitte recent op een lijstje van technische mogelijkheden die er in 2011 nog niet waren. Het leek een beetje het stenen tijdperk en het is nog maar vijf jaar geleden. Als je weet dat dergelijke ontwikkelingen zo snel gaan, hebben wij niet eens een idee hoe het over drie jaar zal zijn. Ook met dienstverlening moeten we leren ons daartoe te verhouden. Dat betekent dat we heel sensitief moeten zijn op onze omgeving, heel wendbaar. We moeten kunnen inspelen op hypes, maar we moeten ook gestaag doorwerken aan het versterken van trends.

De overheid heeft in toenemende mate te maken met de spanning tussen hypes en trends. Als je niet uitkijkt verhypen we met elkaar. De vraag is voortdurend hoe dat zich verhoudt tot de langetermijntrends. Het wordt zo langzamerhand een kernkwaliteit van ambtenaren en dienstverleners om met die spanning tussen de korte en lange termijn om te gaan.
 

Er zijn veel kleine en grote innovaties en steeds is de vraag: hoe weet je nou of je daar wel of niet op in moet spelen? Je kunt niet achter elke innovatie aanhollen. Moet je als gemeente paspoorten met een drone willen bezorgen? Is dat leuk lekker modern doen of gaat dat echt over iets? Zet dat een nieuwe trend in dienstverlening? Landelijk speelt nu de discussie rondom het collectiviseren. Kunnen we als gemeenten meer samenwerken? Ik vind dat een belangrijke ontwikkeling. Vanuit het oogpunt van efficiency, maar ook om elkaars gezamenlijke denkkracht te benutten. Als we als gemeenten de krachten bundelen, kunnen we onze indrukwekkende innovatiekracht inzetten voor de dienstverlening aan inwoners en bedrijven.
 

Jan van Ginkel, gemeentesecretaris/algemeen directeur gemeente Zaanstad

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.