of 59045 LinkedIn

Oké, de gemeenten liggen achter. Wat nu?

Andrew Harijgens Reageer

De gemeente moet in haar e-dienstverlening stappen zetten om de dreigende decentralisatiechaos het hoofd te bieden.  En dat hoeven helemaal niet zulke moeilijke stappen te zijn, denkt Andrew Harijgens.

De drie decentralisaties in het sociaal domein zorgen voor spanning bij gemeenten, personeel en burgers. Logisch ook: een operatie van deze omvang vraagt heel veel van alle betrokkenen. Het was dan ook te verwachten dat verschillende partijen onderzoek doen naar het verloop van de decentralisaties. Uit onderzoek van Binnenlands Bestuur en Altijd Wat blijkt dat 46,5 procent van de ambtenaren vanaf 1 januari een stroeve overgang of zelfs chaos verwacht. Ondertussen blijkt  dat de e-dienstverlening op gemeentelijke websites ernstig achter ligt op schema en gemeenten en de verschillende zorgorganisaties moeten alle zeilen bijzetten om de zorgtaken zelf straks goed aan te bieden. Op meerdere fronten is het dus niet in orde. Maar het is nog geen 2015, dus er moeten en kunnen stappen gezet worden. Welke stappen zijn dat?

De besproken probleemgebieden zijn verschillend van aard. Ten eerste is het zo dat sommige gemeenten veel personeel hebben, in verschillende disciplines. Het is moeilijk om die mee te krijgen in veranderingen en te zorgen dat zij vertrouwen krijgen in een goede overgang. Ook de zorginkoop is een lastig project: de onderhandeling met allerlei betrokken partijen kost tijd en energie. Wat meer verrassend is: het inrichten van goede digitale informatievoorziening en dienstverlening, iets dat eigenlijk niet ingewikkeld hoeft te zijn, levert juist ontzettend veel problemen op.

Het draait om de burger
Informatievoorziening en e-dienstverlening via de website, iets dat juist kan helpen de decentralisaties soepel te laten verlopen, zijn nu een belemmering voor de voortgang en het succes van de decentralisaties. Want het draait uiteindelijk om de burger. Uit ander onderzoek blijkt dat een kwart van de burgers nu al zijn of haar agenda omgooit voor de overheid. Hoe moet dat straks, als er zoveel nieuwe belangrijke taken bij de gemeente liggen?
De e-dienstverlening en informatievoorziening op de website kunnen dus op het eerste gezicht ondergeschikt lijken aan de zorgtaken zelf, maar zijn ontzettend belangrijk om een vloeiende overgang mogelijk te maken. Het belang van goede digitale mogelijkheden wordt dus onderschat. Dit terwijl gemeenten relatief makkelijk mooie stappen kunnen zetten op dit gebied!

Aanbevelingen
Het onderzoek maakte onderscheid tussen informatievoorziening en e-dienstverlening. In de aanbevelingen die ik hieronder doe, breng ik dat onderscheid ook aan. Om te beginnen enkele tips voor het op poten zetten van een goede digitale informatiestroom:

* Stel de burger centraal in informatievoorziening: niet het geformuleerde beleid, maar het belang van de burger heeft de prioriteit.

* Maak beter duidelijk wáár de burger terecht kan. Dit lijkt simpel, maar veel websites blijven hierin achter. Ook verwijzingen naar partners ontbreken vaak.

* Zorg dat er een complete veel gestelde vragen-pagina is. Die kan doorverwijzen naar een pagina met producten en diensten.

* Die pagina met producten en diensten moet dan compleet en makkelijk te gebruiken zijn.

 
De informatievoorziening bestaat uiteindelijk om de dienstverlening beter te maken. Gemeenten kunnen de volgende stappen zetten om hun e-dienstverlening te verbeteren:
* Digitaliseer niet alle producten tegelijk: dan is het inderdaad ontzettend veel. Stel prioriteiten en werk stapsgewijs en planmatig naar een doel toe.

* Breng onderscheid aan tussen de enkelvoudige en veelgebruikte producten en de minder gebruikte maar complexere producten. Op die manier kunnen mensen die slechts een enkele keer gebruik maken van de diensten dat gemakkelijk doen.

* Werk samen met andere gemeenten, of kijk in elk geval af wat zij goed doen. Er is al een aantal regionale samenwerkingen, maar dat kan overal. Samenwerken hoeft niet altijd op een fysiek niveau, ook afkijken wat er goed en verkeerd gaat bij de buren helpt om het zelf even goed of zelfs beter te doen. Leer van elkaars fouten.

* Betrek de doelgroep in het proces. De burger centraal stellen, dat mag heel letterlijk. Nodig een groep mensen uit en laat ze in een sessie beoordelen of de diensten goed werken.

Stappen zetten
2015 staat voor de deur en er zijn signalen en waarschuwingen dat de decentralisaties moeilijk gaan verlopen. Dat is logisch: het is een ontzettend groot project. Maar laat vooral de paniek niet overheersen. Er zijn relatief gemakkelijke stappen te zetten, die straks veel voordeel gaan opleveren en zowel burgers als ambtenaren tijd gaan schelen. En die extra tijd kan het verschil maken tussen chaos of juist een soepele overgang.

Andrew Harijgens is clusterleider sociaal domein bij SIMgroep

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.