of 59045 LinkedIn

Het sprookje van de klantgerichte overheid

Hein Keijzer 6 reacties

Het wantrouwen van de burger jegens de overheidsinstanties groeit. Niet zo gek: in tegenstelling tot het bedrijfsleven staat de burger, in feite de klant, niet op een voetstuk. Veel instanties worstelen met hun dienstverlening.

Een goed voorbeeld van een verstoorde relatie tussen burger en overheid is zichtbaar bij de Belastingdienst. Onlangs deed ik belastingaangifte voor mijn moeder voor 2014. Die had ik echter verkeerd ingevuld, waardoor ze veel zou moeten bijbetalen.


Duizenden euro’s voorschieten

Na een belletje met de Belastingtelefoon - overigens een positief voorbeeld van een servicegerichte dienst - zou de 80-jarige snel haar geld terugkrijgen. Eind goed, al goed? Helaas. Mijn moeder ontving een voorlopige aanslag voor 2016. Opnieuw bellen: ik dacht dat die gebaseerd was op de foutieve aangifte van 2014. Volgens de inspecteur wordt alles per batch verwerkt, updates worden dan niet meer meegenomen. Gevolg: de vele duizenden euro’s zou ze uiteindelijk wel terugkrijgen, maar ze moest die wel voorschieten. Leuker kunnen we het niet maken, helaas ook niet makkelijker.
 

Slimme koppelingen ontbreken

Het probleem ligt diep. De Belastingdienst heeft enorm veel gegevens over ons beschikbaar, maar slimme koppelingen daartussen ontbreken. Ook bestaat er niet zoiets als klantprofielen. Ze maken bijvoorbeeld geen onderscheid tussen wanbetalers en trouwe belastingplichtigen. Ook het werken met persona’s is hen vreemd. Dat maakt meedenken met individuele gevallen lastig, zo niet onmogelijk.
 

De missie van de Belastingdienst is daarnaast gericht op het innen van zoveel mogelijk belastinggeld. Terwijl met een hogere gunfactor en een meedenkende houding het vertrouwen en de bereidwilligheid van de burger zou stijgen. Daarom pleit ik voor een proactieve, gepersonaliseerde ‘Nespresso-benadering’ door de Belastingdienst; “personen met een vergelijkbaar profiel hebben ook nog vaak een spaarrekening” (of iets dergelijks).
 

UWV – Werk.nl

De Belastingdienst is niet de enige overheidsorganisatie die hiermee worstelt. Het UWV dwingt werkzoekenden zich te registreren op Werk.nl. Maar die site ligt enorm vaak plat. Je kunt klanten niet dwingen van een middel gebruik te maken dat gebrekkig functioneert. Het idee is op zich niet onaardig: geef werkzoekenden een selfserviceportaal waarmee zij hun zaken zelf kunnen regelen. Maar die gedachte is veel te ver doorgevoerd.
 

Vrijwel de gehele overheid is weinig klantvriendelijk. Burgers moesten enkele jaren geleden nog ‘zakendoen’ met de overheid via een fysiek loket. Owee als je je paspoort vergat. Met de komst van DigiD en enkele digitale portalen is het iets verbeterd. Maar moderne technologische mogelijkheden worden maar zeer mondjesmaat benut.
 

Het kan niet meer

Het grootste probleem zijn niet eens de IT-voorzieningen zelf. Het is de naar binnen gekeerde houding waarin de overheid alles zelf wil doen. Ze wil IT-systemen ‘in house’ ontwikkelen. Terwijl dat helemaal niet hun core business is. Dan ligt al snel het ontwikkeltempo te laag. En missen ze bovendien aansluiting bij de behoeften van de burger. Dezelfde burger die vanuit het bedrijfsleven met al zijn apps en moderne technologie een bepaald serviceniveau gewend is. De overheid kan met zijn handjevol programmeurs en IT’ers dat niveau nooit bijbenen. De vele mislukte IT-projecten en verspilde miljoenen zijn daarvan het bewijs.
 

Tijd dus dat de overheid zaken uit handen gaat geven aan technologiepartners. Tegen een fractie van de kosten. Dat maakt het voor de burger pas aantrekkelijk.
 

Hein Keijzer, Customer Solution Manager bij SAP Nederland

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

Reactie op dit bericht

Door secretaris ver. PEL op
Citaat: Ook bestaat er niet zoiets als klantprofielen. Ze maken bijvoorbeeld geen onderscheid tussen wanbetalers en trouwe belastingplichtigen."Einde cotaat. Nou, ik ben blij toe. Want klantprofielen zijn risicoprofielen die collectief mensen een negatief etiketje opplakken. Vooral Sociale Zaken van gemeenten zijn daar goed in. Wat heb ik te maken met: de computer geeft aan dat u behoort tot een groep die een hoog risico heeft op belastingfraude en dus u bent verdacht...

Natuurlijk is het raar dat op voorlopige aanslag eerst een enorm bedrag moet worden betaald wat later weer terug moet worden gegeven, zoals wordt gesteld in dit verhaal. Oplossing: we sturen bij kennelijke fouten die duidelijk werden, gewoon geen voorlopige aanslag maar meteen de definitieve aanslag? .Overigens zelf ook wel eens iets fout gedaan zodat ik plotseling een negatief inkomen zou hebben. Uiteraard kwam dat niet goed. Belastingtelefoon zei: stuur de aangifte maar gewoon opnieuw in. Dat gedaan, briefje erbij: opgelost. Het kan dus wel goed gaan.
Door Ellen op
Ik zou graag een voorbeeld horen van een door de overheid aan de markt uitbesteed ICT-project dat zowel heel succesvol als binnen budget gebleven is.
Voor zover mij bekend, maar ik werk niet bij SAP, worden trouwens de meeste projecten aan de markt uitbesteed. In elke overheidsinstelling loopt een uitgebreide stoet adviseurs en inhuurmedewerkers rond, en vrijwel elk groter project wordt in de markt aanbesteed. Er wordt maar weinig in huis gemaakt, en dan is het zo specifiek dat uitbesteden echt niet loont. Want de integratie op de bestaande systemen moet toch echt nog wel even geregeld worden voor het spul in productie kan. Je kunt niet voor elk nieuw stukje software je hele bestaande ICT omgooien. Als je een nieuwe kraan koopt verwacht je ook niet dat je je huis vanaf de grond opnieuw moet bouwen om hem aan te kunnen sluiten.
Door Trevor op
Wij van WC-eend...
Door KoosZ op
Worstelen ? De Belastingdienst is een instituut, dat gewoon schijt heeft aan zijn 'klanten'. Hoewel, klant ? Ze zien in iedere burger een potentiële crimineel. En zo worden de burgers ook behandeld.
Door J.C. van N. (Realist) op
Een klant kan tegen betaling van het juiste bedrag precies krijgen wat hij of zij hebben wil. Dit is bij de overheid nu eenmaal niet zo. De term 'klant' is dan ook niet van toepassing.

ICT systemen van de overheid dienen overigens wel gewoon naar behoren te werken. Vanwege allerlei politieke concessies die aan, in de basis goede ambtelijke voorstellen, gedaan dienen te worden mislukken projecten vaak.
Door Jannie op
Die zgn 'technologiepartners' belazeren de kluit zo vaak en maken de overheid zoveel geld afhandig, dat het niet zo vreemd is dat de overheid meent beter zelf te kunnen ontwikkelen. Goedkoper, sneller en meer betrouwbaar. Mijn ervaring is dat de overheid voornamelijk aan het vechten is met die zgn 'partners' over niet-nagekomen beloften en de pan uitrijzende kosten die niet voorzien waren. Het verdienmodel van deze 'partners' is fout. Bovendien is het belang totaal verschillend. En dat alles van publiek geld.
In plaats van nu de overheid weer de zwarte piet toe te spelen: laten we het eens hebben over de niet-aflatende stroom valse beloften en het verdienmodel van de 'partners'... Hoe komt het eigenlijk dat die ICT-projecten mislukken, mijnheer Customer Solution Manager bij SAP Nederland?!?!