Wallage: Kamer moet e-dienstverlening ‘burgerproof’ houden
De Tweede Kamer moet politiek eigenaar worden van de inzet van ICT in de overheidsdienstverlening, stelt Rob-voorzitter Jacques Wallage.
Alle goede bedoelingen ten spijt verschrompelt de visie op e-dienstverleningsprojecten te vaak tot een doelmatigheidsperspectief. Dat stelt Rob-voorzitter Jacques Wallage bij de aanbieding van een advies over dienstverlening en ICT.
Burgerperspectief
ICT die een rol speelt in de dienstverlening aan de burger vervalt te makkelijk tot het domein van de techneut, zegt Wallage naar aanleiding van het verschijnen van het advies ‘Van wie is deze hond? Politieke sturing op dienstverlening en ICT’ van de Raad voor het openbaar bestuur. Het twee jaar geleden door de Kamer gevraagde advies richt zich op een drietal vragen: Welke ontwikkelingen zijn er vanuit het perspectief van de burger rond dienstverlening en ICT? Wat is de rol van de TK bij het sturen van deze ontwikkelingen? Wat zijn de voorwaarden voor een evenwichtig debat en sturing in balans?
Kennis versnipperd
Bij ‘dienstverlening en ICT’ staat de burger voorop. Maar vraagstukken over dienstverlening en ICT komen vaak laat en versnipperd in de Kamer aan de orde, constateert de Raad. Vaak zijn het berichten in de media die tot vragen en debatten in de Kamer leiden. Niet zo vreemd, denkt Wallage: “De kennis zit verspreid in een aantal vaste en tijdelijke commissies. Als je vraagt: ‘wie voelt zich verantwoordelijk voor de ICT-voorzieningen voor de burger?’ gaan er geen vingers omhoog.”
Uit- en invoerbaarheid
De overheid is geen bedrijf, stelt Wallage, maar in de praktijk komt bij e-dienstverlening de vraag ‘wat koopt de burger ervoor’ te snel op het tweede plan. “De vraag, die de Kamer principieel in een eerder stadium zou moeten stellen is: voldoet voorgenomen beleid aan de criteria van goede dienstverlening? Het gaat dan allang niet meer alleen om de vraag van de uitvoerbaarheid, het gaat om de invoerbaarheid: is het ‘burgerproof’?”
Vooraf scannen
De Raad zou onder andere graag een ‘Staat van dienstverlening en ICT’ gerealiseerd zien, een tweejaarlijks in de Tweede Kamer te bespreken scan, waarin alle voorgenomen wetgevingstrajecten worden beoordeeld op aspecten van dienstverlening en ICT en die toetst of die dienstverlening wel voldoende burgerproof is en of de ICT-toepassingen voldoen aan eisen van transparantie, flexibiliteit, toegankelijkheid, veiligheid, effectiviteit en privacy.
Eigenaar worden
De Kamer moet politiek eigenaar worden van de vraagstukken rond ICT en dienstverlening. De titel van het advies verwijst naar een politiebericht dat metafoor is voor het gebrek aan dat eigenaarschap.
Reacties: 4
U moet ingelogd zijn om een reactie te kunnen plaatsen.
Overigens is het pikant dat in dit rapport gesproken wordt privacy en veiligheid in een week waarin pijnlijk duidelijk wordt dat dezelfde overheid behoorlijk ver gaat in het analyseren van persoonsgegevens.
De term burgerproof is te algemeen. Er is namelijk niet een burger. Een voorbeeld; het UWV streeft ernaar 90% van de dienstverlening volledig digitaal te laten verlopen. Dat is effectief (ook een criterium van de ROB), maar is het burgerproof? Voor een groot deel van de klanten wellicht wel omdat digitaal contact
inmiddels gebruikelijk is, maar een ander deel zal liever persoonlijk contact hebben (wat wellicht nog effectiever is).
De term burgerproof wordt nauwelijks en erg algemeen uitgewerkt. (o.a. greep hebben op relevante informatie, inzicht in persoonlijke gevolgen als regels veranderen). Dat is niet uniek voor dienstverlening en ICT, maar ook lastig te operationaliseren. Daarbij komt dat een burger via mijnoverheid.nl al greep heeft op relevante informatie en gegevens. Of wordt dat niet bedoeld?
In feite is de benadering van de Rob commissie hetzelfde als het opdrachtgeverschap, en dus het ownership, aan de kant van de "business" te leggen: de kamerleden in dit geval. Zij zouden als geen ander in staat moeten zijn om, mede namens de burger, te bepalen wat ict wel en niet kan betekenen in de ondersteuning van de dienstverlenende processen. Een kwestie van het juist beleggen van de rol van opdrachtgever, maar ook de de mogelijkheid om deze rol goed te vervullen.
Zie ons artikel over goed opdrachtgeverschap op: http://publicaties.eestum.eu/Publicaties/overzic …