Vragen van burgers verdwijnen in 14+fuik

Zolang het simpele vragen betreft, is er meestal niet zoveel aan de hand. Maar komt er iets meer bij kijken, is er een grote kans dat een burger via het telefoonnummer 14+netnummer met een kluitje het riet in wordt gestuurd. De Rotterdamse ombudsman Anne Mieke Zwaneveld concludeert in haar jaarverslag dat het steeds moeilijker voor burgers wordt om persoonlijk contact te krijgen met de gemeente.

Efficiencyslag geen verbetering 

Hoewel de gemeentelijke ombudsman een voorstander is van de efficiencyslag bij gemeenten stelt ze vast dat de automatisering niet voor iedere burger een verbetering is. ‘Mensen die niet goed hun weg kunnen vinden op de gemeentelijke website, zoals ouderen of mensen die een andere taal spreken, zijn hier niet bij gebaat,’ legt Anne Mieke Zwaneveld uit. ‘Maar ook bij het bellen naar het callcenter van de gemeente heeft de burger het niet makkelijk. Wanneer de vraag iets complexer is, blijft het vaak stil aan de lijn. Mensen worden verkeerd doorverbonden, terugbelafspraken vaak niet nagekomen. Daarop gaat de burger weer bellen, en begint alles weer opnieuw. Ik krijg jaarlijks 2500 telefonische en 1300 schriftelijke klachten van burgers over hun contact met de gemeente.’

Gemeente heeft geen gezicht

Volgens de ombudsman betreffen die klachten niet uitsluitend inhoudelijke grieven. Vaak is het in combinatie met slechte communicatie. Volgens Zwaneveld zouden een hoop problemen voorkomen kunnen worden wanneer de burger iemand in levende lijve te spreken zou krijgen. ‘Iemand aankijken verbetert de communicatie al zo veel. Maar zie maar eens iemand te spreken te krijgen tegenwoordig. Er wordt momenteel erg geknepen in de contactmomenten door de bezuinigingen. De gemeente heeft letterlijk geen gezicht meer.’

Ambtelijk taalgebruik
Ondanks de vele goede voornemens van de gemeente Rotterdam constateert de ombudsman dat ambtelijk taalgebruik nog steeds een barricade voor burgers opwerpt. Als voorbeeld geeft ze de volgende gemeentelijke reactie op een verzoek tot kwijtschelden van de afvalstoffenheffing.

‘U bent eigenaar/genothebbende krachtens eigendom, bezit of beperkt recht van de onroerende zaak  (volgt een adres). De waarde van onroerende zaak in het kader van een kwijtscheldingsverzoek wordt vastgesteld door te bepalen wat de vrije verkoopwaarde is op het moment van het indienen van het kwijtscheldingsverzoek. De waarde in het economisch verkeer van uw onroerende zaak werd in het kader van de Wet WOZ vastgesteld op € (volgt een bedrag) op de waardepeildatum 1 januari 2011. Gezien de ontwikkelingen op de onroerende-zaakmarkt vertegenwoordigde de onroerende zaak op het moment van het indienen van het kwijtscheldingsverzoek een waarde van ongeveer € (volgt hetzelfde bedrag als eerder genoemd). (Deze waardestijging sinds de waardepeildatum betreft overigens een schatting en kan rol spelen in een eventuele bezwaarprocedure tegen een WOZ-beschikking.) Bij de berekening van de zogenaamde overwaarde van de onroerende zaak is uitgegaan van de door u verstrekte specificatie van de hypotheekschuld. De hypotheekschuld bedroeg € (volgt een lager bedrag dan eerder genoemd). Voor de berekening van het bedrag waarmee uw vermogen het maximumvermogen overschrijdt, verwijs ik u naar de bijlage bij deze uitspraak. Omdat uw vermogen op het moment van het indienen van het kwijtscheldingsverzoek (WOZ-waarde – hypotheekschuld) groter was dan op grond van de Uitvoeringsregeling Invorderingswet 1990 is toegestaan, wordt ervan uit gegaan dat u de belastingaanslag kunt betalen.’

Ombudsman: 'Zelfs ik moet daar goed naar kijken voordat ik het begrijp.’