Vraag via social media kost gemeente 18 euro

Het gemiddelde 'webcare'-team bij gemeenten handelt maandelijks zo'n 200 á 250 klantvragen van inwoners af, blijkt uit een onderzoek bij negen 100.000+-gemeenten. Of de investering zich terugbetaalt is nog nauwelijks te meten.

Bestuurlijk vertrouwen
Uit het onderzoek van WEgovernment in opdracht van het ministerie van BZK komt naar voren dat webcare - het monitoren van en reageren op vragen en opmerkingen op sociale media die over de gemeente gaan - doorgaans als extra dienstverleningskanaal is ondergebracht bij het klantcontactcentrum (KCC) van de gemeente. Het bestuurlijk vertrouwen in de waarde van webcare is groot, maar of de gemeente er ook responsiever en toegankelijker van wordt, moet nog duidelijk worden. Vooralsnog wordt dat niet of nauwelijks gemeten. Ook analyse is lastig omdat thema's niet structureel worden bijgehouden.

225 berichten
Dagelijks sturen gemeenten zo'n 3 tweets en 1 Facebook-post op eigen initiatief en daarnaast reageren ze op anderen met een vergelijkbaar aantal tweets en 2 Facebook-berichten in 5 dagen. De grootte van de gemeente heeft geen aantoonbare invloed op die aantallen of op de personele inzet voor webcare. Met dergelijke aantallen blijft webcare vooralsnog een relatief duur kanaal. Rekening houdend met alle kosten is dat gemiddeld 18,30 euro per klantvraag en dus beduidend duurder dan het telefonische kanaal of de balie.

Meten en communiceren
De onderzoeker adviseert gemeenten webcare mee te nemen in klanttevredenheidsonderzoeken en de genormeerde reactietijden die er intern bij alle bevraagde gemeenten zijn ook naar buiten toe te communiceren.