of 59054 LinkedIn

Toptakenwebsite alleen is niet genoeg

Een toptakenwebsite moet je ook mánagen en blijven optimaliseren, anders schiet je er niets mee op. Dat blijkt uit een onderzoek naar degelijke publiekssites bij gemeenten.

Een toptakenwebsite moet je ook mánagen en blijven optimaliseren, anders schiet je er niets mee op. Dat is het belangrijkste advies uit een onderzoek naar degelijke publiekssites bij gemeenten.


29 sites
De 'toptaken'-website is in opkomst. Van de 147 door GBBO (in opdracht van BZK) onderzochte gemeenten hebben er inmiddels 29 zo'n site. Kenmerkend voor de toptakensite is de gerichtheid op dienstverlening, waarbij de vraag van de burger centraal staat. De homepage is doorgaans sterk vereenvoudigd tot een handvol standaardkeuzes en in het aantal redactionele pagina's is fors gesneden.

Weinig bekend
Met het vaststellen van de taken waarop de sitebezoeker zicht richt gaat het meestal wel goed, zien de onderzoekers, maar er zijn nog twee principes die de beheerder van een toptakenwebsite moet practiseren: voortdurend meten en verbeteren, en uitgaan van feiten en niet van meningen. En daar gaat het fout. Vrijwel geen toptakengemeente meet bijvoorbeeld hoe snel de bezoekers hun taken op de site afronden. Ze weten ook nauwelijks of ze met de nieuwe site transacties afhandelen die voorheen via telefoon of balie werden afgehandeld.

Tips
De toptakenwebsites dragen - in hun huidige vorm - ook maar weinig bij aan de verdere digitalisering van de overheidsdienstverlening. De onderzoekers hebben daarom voor alle 147 websites gekeken wat het verband is tussen de site en de prestaties op dat gebied. Dat heeft elf tips opgeleverd, geldig voor 'gewone' sites én toptakensites. De belangrijkste:

Monitor de klantcontacten en optimaliseer continu; optimaliseer de vindbaarheid van digitale diensten op de website; vermijd onnodige kanaalswitches; gebruik concrete en duidelijke taal; maak de digitale aanvraagstraat gebruiksvriendelijk op elk apparaat.

Geen succes
Voor wat betreft de beleidsdoelstellingen van BZK op het gebied van digitale dienstverlening zijn de toptakensites ook nog geen onverdeeld succes. Het effect op Digitaal 2017 (het plan om in 2017 burgers en bedrijven het recht te geven digitaal zaken af te handelen) is 'neutraal'. Op het verminderen van de regeldruk en het toepassen van het gebruikersperspectief in processen is er een 'licht positief' effect. De Open Overheid is niet gebaat bij een toptakensite: 'licht negatief'. De Samenwerkende Catalogi, waarop gemeenten moeten aansluiten om doorverwijzingen te verminderen, zijn duidelijk niet gebaat bij een toptakenwebsite: het gemiddeld aantal producten dat gemeenten aan de Samenwerkende Catalogi leveren is voor gemeenten met een toptakenwebsite lager dan voor gemeenten met een niet-toptakenwebsite.

Verstuur dit artikel naar Google+

Gerelateerde artikelen

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

Reactie op dit bericht

Door Bas van der Zalm op
"Een toptakenwebsite moet je ook mánagen en blijven optimaliseren, anders schiet je er niets mee op."

Dat is juist het principe van toptaken.
Dat is hetzelfde als zeggen: een website moet je wel voorzien van goede content, anders heb je er niets aan. :-)

In het artikel lees ik geen argumenten tegen toptaken, maar toch is de strekking wat negatief. Waarom?

Uiteraard is toptaken geen wondermiddel. Zoals elke (goede) oplossing behoeft ook toptaken continue aandacht voor verbetering. Juist toptaken is hier heel helder in.
Door Joep Schulten (projectleider ZGW&LEAN) op
Kan de strekking van het artikel volgen. Fijn, dat het meten van de snelheid van het 'afronden (enf afhaken) wordt genoemd als onderzoeksresultaat. Duidelijk, dat dit ook voor anders ingerichte site's geldt. Goede constatering, dat er meer moet gebeuren dan alleen de 'look'. Enige aanvulling die ik geef, in lijn van het artikel; wat zich bewijst zal via het overheidsvenster zichtbaar zijn, wat 'niet', verdwijnt weer. Wat betreft de toptakensite In Vianen zijn bezoekers en organisatie voor 'nu' zeer te spreken over de positieve resultaten (groei aantal digitale transacties en groei in aantal bezoekers). Uiteraard moeten ook wij nog stappen maken in het kwaliteitsbeheer. Verder zijn wij zeer te spreken over de snelheid waarmee de leverancier acteert. Een verademing, maar dat heeft natuurlijk niets te maken met de inrichting te maken, of toch...?