Loketambtenaar tevreden over eigen prestaties

Ambtenaren die zelf direct met burgers te maken hebben, vinden dat hun dienstverlening op een hoog niveau staat. Bijna tachtig procent vindt dat burgers goed worden geholpen. Elf procent van de vijfhonderd leden van de Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken die meededen aan een enquête, noemt de dienstverlening van loketambtenaren ‘uitstekend.’

Goed en empatisch
De enquête werd maandagmiddag 28 oktober gepresenteerd in het gebouw van de Nationale Ombudsman. In een analyse van de enquête “publieke professionals over publieke dienstverlening”, stelde Munish Ramlal van bureau Nationale Ombudsman vast dat de loketambtenaren aangeven dat ze het gevoel hebben dat ze goed en empatisch naar burgers luisteren.

Toegankelijker formulieren
Toch blijft er wat te wensen, zo blijkt. De dienstverlening zou kunnen verbeteren door toegankelijker formulieren (46 procent) te maken, dan wel minder regels (44 procent) te maken. Ramlal in zijn analyse: 'In de open reacties bij de vraag naar verbeterpunten zien we punten zoals vooral niet te veel cursussen over hostmanship houden (cursusmoeheid) en vooral ook investeren in het vermogen van ambtenaren om goed te communiceren, om goed te kunnen luisteren en mee te denken, openheid te tonen en je te verplaatsen in burgers.'

Tijdsdruk 

Tijdsdruk komt steeds weer terug in de antwoorden. Eén van de geënquêteerden zegt: 'Ik zou graag de tijd nemen om het een en ander uit te leggen maar door steeds meer inkrimping van formatie en de druk dat een klant binnen 10 minuten geholpen moet worden, lukt dat steeds minder. Er wordt steeds vaker gezegd dat de mensen het zelf maar moeten opzoeken op internet.'

Gewetensvraag
Een ander zegt: 'Dit is een gewetensvraag. Mijn werkgever hanteert strakke normtijden en afwijken resulteert in een negatieve beoordeling. Dit heeft alles te maken met noodzakelijke bezuinigingen. Ik verwijs de klant steeds meer naar de omgeving voor hulp.'

Persoonlijk contact
Ook is gevraagd, wat de ondervraagden denken dat de burger belangrijk vindt. Bijna driekwart (73 procent) weet dat persoonlijk contact het meest wordt gewaardeerd. Hierna komt 24-uur bereikbaarheid (46 procent), daarna heldere formulieren(43 procent). Ramlal: 'In de open antwoorden op deze vraag viel mij het antwoord op dat burgers vooral ook ambtenaren willen hebben die verstand van zaken heeft.'

Digitalisering
Ongeveer de helft van de enquête is gewijd aan vragen over digitalisering. De meeste ambtenaren ervaren dat de overheid zwaar inzet op het digitale kanaal; er is volgens de ondervraagden sprake van een (grote) toename van het contact via dit kanaal, circa 96 procent. Ze vinden dat het gebruik ervan vrijwillig is (zegt 73 procent.). De stelling van de ambtenaren is:  'Aanvragen die digitaal verleend kunnen worden vooral digitaal laten doen. Daarnaast hebben veel burgers nog behoefte aan persoonlijke Daarnaast hebben veel burgers nog behoefte aan persoonlijke contacten met name bij ingewikkelder vraagstukken.'