'Kloof tussen burger en digitale dienstverlening'

Bij het aanbieden van digitale diensten is de overheid het burgerperspectief uit het oog verloren en overschat zij de digitale vaardigheden van burgers. Wellicht is Denemarken een goed voorbeeld. Aldus de publicatie 'De burger kan het niet alleen' van PBLQ ZENC.

Ambitie voor 2017
Nu de regering de ambitie heeft geopenbaard in 2017 burgers en ondernemers al hun zaken met de overheid digitaal te laten afhandelen, dringt zich bij de auteurs, Peter Keur en Yvette Bommeljé, de vraag op of dat wel gaat lukken. Zij maken zich in 'De overheid kan het niet alleen' zorgen over de dreigende kloof tussen de digitale dienstverlening van de overheid en de digitale vaardigheden en voorkeuren van de burger.

Vaardigheden blijven achter
Die vaardigheden zijn misschien niet zo denderend als waar de overheid van uitgaat. Bijna iedereen heeft wel een computer of tablet, maar miljoenen burgers ontberen de vaardigheden die nodig zijn om mee te komen in de kenniseconomie. Hoogopgeleiden lukt het prima om digitaal aangifte te doen of een WOZ-dossier in te zien, maar anderen lukt ook dat niet zomaar.

Burger raakt uit beeld
Anderszijds is de overheid er niet in geslaagd digitale diensten op te zetten vanuit de vraag en de logica van de burger, zeggen de schrijvers. De BurgerServiceCode is niet vertaald in het huidige beleid ten aanzien van digitale dienstverlening; de burger raakt steeds meer uit beeld. Het moet digitaal, maar de burger wordt bijvorbeeld niet betrokken bij de ontwikkeling van een passend digitaal kanaal. De inspannignen zij er vooral op gericht een technische infrastructuur op te zetten. "Feitelijk ontbreekt een overheidsbrede strategie om digitale diensten daadwerkelijk bereikbaar en toegankelijk te maken en de burger bij die inspanningen te betrekken."

Zo kan het ook
Dat alles resulteert in ontoegankelijkheid, veelvormigheid en verspreide informatie, zoals bijvoorbeeld werkzoekenden ondervinden. Als voorbeeld van hoe het beter zou kunnen, nemen de auteurs Denemarken, waar iedere burger de digitale overheidsdiensten kan benaderen via het portal 'borger.dk'. Natuurlijk kan ook in Denemarken niet iedereen digitaal meekomen, waarvoor een helpdesk en het telefonische kanaal beschikbaar blijven. Maar bovenal betrekt de Deense overheid bepaalde belangengroepen bij de opzet van de digitale diensten en wordt het gebruik van borger.dk voortdurend in de gaten gehouden. En dat alles met een centrale aanpak, terwijl in Nederland 'iedere overheid zijn eigen ontwikkelpad' kiest.