of 59045 LinkedIn

Klantcontactcentrum nog te vaak veredelde telefoondienst

Het gemiddelde klantcontactcentrum van gemeenten maakt de beloften nog niet waar; het heeft te veel weg van een veredelde telefoondienst.

Het gemiddelde klantcontactcentrum van gemeenten maakt de beloften nog niet waar; het heeft te veel weg van een veredelde telefoondienst. Gemeenten moeten daarin keuzes maken, zeker nu ze in steeds meer ketens samenwerken.


80 procent
Dat is één van de conclusies uit een onderzoek van Rijnconsult en Telengy naar de invoering van de e-overheid bij gemeenten. De onderzoekers grijpen daarbij vooral terug naar de oorspronkelijke ambitie uit 2007, dat uiterlijk in 2015 de publieke dienstverlening een zaak is voor de gemeente en dat de eerste contacten daar voor 80 procent direct worden afgehandeld. Destijds viel die ambitie onder de later in onbruik geraakte naam ‘Antwoord©’, waarvan alleen het onderdeel 14+nummers is opgenomen in de latere NUP-bouwstenen. 

Lagere percentages
Indachtig de Antwoord©-gedachte heeft menige gemeente desondanks voortvarend een door generalisten bevolkt klantcontactcentrum (KCC) opgezet om die 80-procents-eis te kunnen realiseren. Maar dat percentage wordt door de 78 gemeenten die hebben deelgenomen aan het onderzoek niet echt gehaald. Slechts vijf procent van de gemeenten beantwoordt driekwart van de van de klantvragen direct en een derde van de gemeenten lukt dat bij ten minste de helft van de klantvragen. Slechts 11 procent van het klantcontact is zelf digitaal van aard.  Het gebruik van de digitale dienstverlening neemt wel toe.

Te divers
Dat die 80 procent niet wordt gehaald heeft allereerst te maken met de grote variëteit aan vragen die bij zo’n KCC binnenkomt, denken de onderzoekers. ‘Mensen bellen op met een vraag over de hoogte van hun uitkering en de manier waarop de WW daarin is verwerkt. Mensen in het KCC moeten die berekening snappen en uitleggen. Het probleem is dat één zo’n vraag nog wel gaat maar de variëteit is eenvoudig weg te groot om al die vragen te standaardiseren. Dat leidt tot veel doorverbinden, terugbelnotities, extra – onnodige – telefoontjes, nog meer terugbelnotities enz.’  Dat de ter zake deskundigen het KCC vaak niet van  de juiste basisinformatie voorzien, helpt ook niet mee. 

Ketencontactcentrum
Rijnconsult en Telengy suggereren niet terug te keren naar de vroegere telefoondienst, waarbij de meeste vragen worden doorgestuurd aan deskundigen van de afdelingen, maar pleiten wel voor specialisatie in het KCC zelf. “Gemeenten zitten nu op 35 - 40 procent directe beantwoording”, zegt peter ter Telgte van Telengy. “Die tweede 40 procent haal je alleen als je die backoffice naar voren brengt. Als je als gemeente geen keuze maakt, blijft het een beetje aanmodderen, nog afgezien van de ICT-problematiek zelf.”  Hij constateert dat er in sommige gemeenten al mensen uit het sociaal beleidsteam en/of uit de omgevingsdienst in het team van het KCC zitten. Het KCC zou zich dus moeten ontwikkelen tot ‘Keten Contact Centrum’, dat er met gespecialiseerde (keten)teams wél in slaagt om 80 procent van de vragen direct te beantwoorden.

Geen kanaalsturing
Ter Telgte vindt ook nog wat andere bevindingen uit het onderzoek opzienbarend. “Gemeenten zijn volop bezig met het implementeren van de NUP-bouwstenen, maar gaan niet zover dat dat gevolgen heeft voor hun werkprocessen. Die moet je wel aanpassen om voor de klant kwaliteit te kunnen opleveren.” Ook de zogeheten kanaalsturing ontbreekt meestal. “Veel dienstverleningsprocessen zijn gedigitaliseerd, maar gemeenten laten de keuze nog geheel over aan de klant. Ze maken het webkanaal bijvoorbeeld niet goedkoper dan de balie.”

Verstuur dit artikel naar Google+

Gerelateerde artikelen

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

Reactie op dit bericht

Door vasn Koll op
Wat is een KC?
Als ik dit bericht lees is het meer dan een Contactcentrum. Als ik dit bericht lees moeten alle vragen van burgers door een KCC beantwoordt kunnen worden.
Dat is nooit de bedoeling geweest van een KCC.
De bedoeling is om de juiste personen bij een bepaalde vraag te vinden zodat de contacter snel en vakkundig geholpen kan worden.

Een veredelde telefooncentrale dus. Inderdaad ja. Niet meer en niet minder.
Vraag dat maar na bij de kwartiermakers die dit fenomeen in gang hebben gezet.
Door Huib de Korte (kwartiermaker KCC-BERM) op
Het onderzoek laat zien dat bepaalde randvoorwaarden belangrijker zijn voor het slagen van het ontwikkelraject naar een multichannel KCC dan de, niet ter discussie staande, doelstelling om de publieksgeriche dienstverlening te verbeteren. Heel herkenbaar! Een van de conclusies is dat volume ertoe doet. Dit is ook de reden waarom vier gemeenten in West-Brabant hebben besloten samen een regionaal KCC te vormen. Ook wij hebben de dynamiek en 'traagheid' die landelijk ervaren wordt. Echter we zien goede mogelijkheden, ondersteund door de bevindingen van het onderzoek. Met een gezamenlijke aanbesteding van een Klantcontactsysteem (CRM) vinden we aansluiting met ICT. En om de 80% te benaderen gaan we naast de implementatie van een gezamenlijk klantcontactsysteem nadrukkelijker inzetten op verbetering van de websites / digitaal loket, webcare, taken/informatie van BO naar FO, professionalisering van medewerkers, e.d. Het besef dat juist ook de backoffice een rol in de keten van dienstverlening heeft (organiseren van (on-)bereikbaarheid) is van belang, om te voorkomen dat we terugvallen naar een telefooncentrale uit de jaren '50.... Het KCC is daarbij niet de enige ingang; als de burger rechtstreeks zijn informatie kan vinden (bijv. bij een ketenpartner of inhoudelijk domein) is dat prima! Ons streven is wel om iemand altijd op weg te kunnen helpen die niet weet waar hij zijn informatie of product kan halen. Hierbij voeren we de actuele discussie over de mate waarin je specialisatie wenst binnen het KCC, aansluitend op het voorgestelde alternatieve model in het ondersoeksrapport.
Door nico op
Wat en onzin. Gemeenten moeten nog starten met digitaliseren van de processen. Veel gemeenten komen nog niet veel verder dan het digitaliseren van bestuurlijke stukken (de raadstukken). De frontoffice is vaak niet meer dan een electronisch uithangbord van verder handmatige processen. Verder wordt de frontoffice veelal bevolkt door de dames van de balie en het telefooncentrum die nu alles moeten kunnen (maar bijna allemaal parttime werken en dus geen ruimte hebben voor studie). De steun vanuit de achterliggend afdelingen is vaak nihil. En met al die beperkingen zijn gemeenten ook nog eens allemaal het wiel aan het uitvinden. Ze zijn al blij dat ze de verplichten basisregistraties (zonder extra geld) operationeel krijgen. Ook dat duurt altijd jaren langer dan gepland (e-nup). Het wordt tijd voor een andere aanpak van het Rijk.
Door Jos Smolders (partner VECIM) op
Eens met Daan van Dun. De verbinding met de backoffice is cruciaal. Iedereen gaat ook uit van een KCC als een statisch systeem. We richten een KCC in: wat dat is, daarover verschilen de meningen al. Maar daarmee is de kous niet af. Goede dienstverlening is een dynamisch systeem dat inspeelt op het gedrag van de klant. Merken we dat er meer behoefte ontstaat aan een bepaalde soort van informatie? Dan reageren we daarop door de informatie naar voren te brengen, door pro-actief beter te communiceren (direct naar een specifieke doelgroep of in algemene zin, bijvoorbeeld op de website of Facebook).
Vanuit het KCC is voortdurend contact met de rest van de organisatie cruciaal. Te vaak zien we dat het KCC nog een eiland in de organisatie is.
Door Daan van Dun | KBenP op
“Die tweede 40 procent haal je alleen als je die backoffice naar voren brengt. Als je als gemeente geen keuze maakt, blijft het een beetje aanmodderen, nog afgezien van de ICT-problematiek zelf.” Hoe zie je dat dan voor je? Je blijft dan toch nog steeds doorverbinden? Alleen dan binnen je KCC naar een dedicated team. De klant ervaart dit nog steeds als doorverbinden, dus als hinderlijk. Daarnaast zie ik dit niet gebeuren bij gemeenten onder de 75.000 inwoners omdat men hiervoor de ‘bulk’ klantcontact niet heeft.

Dat we die 80% in het eerste contact nu niet halen herken ik en dat we deze ook niet helemaal gaan halen, die mening deel ik volledig. Wel denk dat we met goede uitgaande communicatie, content op de website en goede formulieren veel vragen kunnen voorkomen, daar laten veel gemeenten nog kansen liggen. We kunnen met de kennisbank en het zaaksysteem (al dan niet geïntegreerd) veel status en informatievragen afvangen in de eerste lijn. Als er dan nog duidelijke afspraken met de BO’s (met bijvoorbeeld dvo’s) worden gemaakt dat wat niet in kennisbank of zaaksysteem gevonden wordt juist wordt doorverwezen of gericht een terugbelverzoek wordt gemaakt, dan borgen we de kwaliteit naar de klant. Misschien moeten we dan maar accepteren dat dit niet de 80% is die we ambieerde.
Door Nobby (animal cop) op
De 80% eis is aardig verzonnen door managers. In de praktijk lukt het de KCC niet om daaraan te voldoen. Reden: zuinigheid met personeel dat het moet doen; het blinde vertrouwen dat protocollen beter zijn dan gezond boerenverstand en levenservaring; het bijzondere takenpakket van een gemeente en de grilligheid van de klant. En vergeet niet dat de 20% waarnaar doorverbonden wordt, ook geen succes is wegens thuiswerken, overlegcultuur en de veelheid aan ondoorzichtige samenwerkingsverbanden en op afstand gezette uitvoering. Is er een oplossing? Absoluut maar dat houdt in dat geinvesteerd moet worden in middelen zoals personeel. En laat dat nu juist bezuinigingsoperatie nummer 1 zijn!