of 59221 LinkedIn

Gemeenten krijgen een Dashboard Dienstverlening

Met het online Dashboard Dienstverlening wil initiatiefnemer NVVB gemeenten helpen met hun bedrijfsvoering, in het bijzonder die vanuit publiekszaken en het KCC.

Met het online Dashboard Dienstverlening wil initiatiefnemer NVVB gemeenten helpen met hun bedrijfsvoering, in het bijzonder die vanuit publiekszaken en het klantcontactcentrum.


Kwaliteit onder druk
"Gemeenten worden geconfronteerd met bezuinigingen, fusies enzovoort. Dat geeft een druk op de reguliere bedrijfsvoering", zegt Arthur Dallau, directeur van het bureau van de NVVB (Nederlandse Vereniging Voor Burgerzakan). Het dashboard moet dan ook op een handige manier leidinggevenden en medewerkers gaan voorzien van management- en stuurinformatie. "De kwaliteit van medewerkers neemt iets af, onder andere door minder opleidingsbudgetten. We proberen op deze manier de kwaliteit te verhogen en medewerkers te helpen zien welke kwaliteiten en vaardigheden ze nodig hebben."

Vier gebieden
Het portal, waarvoor de domeinnaam gemeente.nl is vastgelegd, krijgt onderdelen op vier terreinen: management- en stuurinformatie (dus een benchmark-middel); mobiliteit & ontwikkeling; een kennisbank; en e-learning. Voor de eerste valt te denken aan prestatie-indicatoren als het aantal klantcontacten, de gemiddelde gesprekstijd, het percentage contacten dat direct goed wordt behandeld en de klanttevredenheid na de geboden service. Zo is snel dergelijke informatie te vergelijken met die van andere gemeenten.

Later breder
Het Dashboard Dienstverlening is nu met name ingezet vanuit het perspectief van de afdeling publiekszaken en het KCC (dus de NVVB-achterban), "maar we zijn in gesprek met organisaties als KING en BZK om het breder te trekken. We beginnen echter klein." Op 1 januari is in ieder geval een portal met managementinformatie en een module 'mobiliteit en ontwikkeling' beschikbaar. Later zullen een kennisbank en mogelijkheden voor 'e-learning' volgen.

Geen dubbeling
Over 'nóg een dashboard' en dubbel werk hoeft niemand zich zorgen te maken, verzekert Dallau. Er is bijvoorbeeld al 'waarstaatjegemeente.nl'. "We kijken ook naar Vensters voor Bedrijfsvoering. We willen absoluut voorkomen dat er dubbeling ontstaat." De belangstelling is inmiddels groot. Er zijn al 125 gemeenten geïnteresseerd, aldus Dallau.

Verstuur dit artikel naar Google+

Gerelateerde artikelen

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

Reactie op dit bericht

Door Roel Noordam (Adviseur dienstverlening) op
Het gaat bij het dashboard dienstverlening om het monitoren van de dienstverlening. Meten = weten. Doet, om bij de voorgaande respondenten te blijven, de gemeente die een spreekuur heeft ingesteld om de specialist direct te kunnen spreken het goed ten opzichte van een gemeente met een frontoffice? Dit kan o.a. blijken uit de wachttijden en uit een klanttevredenheidsonderzoek, die beide onderdeel uitmaken van het dashboard dienstverlening. Waarschijnlijk zal hieruit blijken dat een frontoffice om ca. 60% van alle vragen op te vangen (met behulp van een door specialisten gevulde kennisbank) zo'n slecht idee nog niet is. Om maar te zwijgen van de kosten die gemoeid zijn met het laten beantwoorden van eenvoudige vragen door dure specialisten... Ook kan uit het dashboard blijken of een klant op afspraak meer of minder tevreden is dan een 'vrije-inloper'. Wellicht zal blijken dat de korte of zelfs geen wachttijd bij een afspraak een hogere klanttevredenheid oplevert. Kortom: een dashboard is een uitstekend middel om op goede dienstverlening te sturen!
Door ambtenaar (ambtenaar) op
Wat is er mis met het persoonlijk spreken van de deskundig ambtenaar. Zelf kan ik wel alle info verzamelen op internet. Daarvoor heb ik geen KCC medewerker nodig die mij hetzelfde voorleest als dat wat ik al op het internet had gevonden. En werken op afspraak? Deden we vroeger bij de kapper ook totdat die vond dat het veel klantvriendelijk moest en vrije inloop (knippen zonder afspraak) introduceerde. Veel klantvriendelijk. Kun je terecht wanneer het jou uitkomt, zonder afspraak..........hoop niet dat zij nu ook weer terug gaan naar op afspraak werken ;-)
Door Ambtenaar (ambtenaar) op
Wat is er mis met een (telefonisch) spreekuur waarbij je rechtstreeks de behandelaar te spreken krijgt? Dat is de deskundige. Nu moet je eerst een KCC medewerker zien te passeren die gebonden is aan "targets" (alleen het woord al) en een "call" binnen de de daartoe vastgestelde tijd (zal ook wel een mooie term voor bestaan) moet afhandelen middels een kennisbank. De praktijk is dat er voor de behandelaar (hopelijk doorgezet naar de juiste behandelaar) een call wordt aangemaakt om binnen 1 werkdag antwoord te geven. Kortom tijdverlies, maar ja het is meetbaar voor het management en dat telt, niet de kwaliteit.
Door Veronica van der Goot op
Voor de dienstverlening van gemeenten aan het bedrijfsleven is in opdracht van de KvK door SCC Consultancy deze handreiking met best practices opgesteld. Kijk op http://tinyurl.com/q2tqquv