of 59221 LinkedIn

E-overheid presteert 'conform verwachting'

De huidige digitale dienstverlening van de overheid is 'conform verwachting', blijkt uit een onderzoek van ICT-bedrijf Everest. De vraag is wel hoe hoog die verwachting is.

De huidige digitale dienstverlening van de overheid is 'conform verwachting', blijkt uit een onderzoek van ICT-bedrijf Everest. De vraag is wel hoe hoog die verwachting is.


Verwachte 7
De overheid wil in 2017 al haar dienstverlening gedigitaliseerd beschikbaar hebben. Voor zover dat nu al het geval is, krijgt ze van gebruikers een 7, blijkt uit het Everest-onderzoek - en dat is in tweederde van de gevallen ook zo ongeveer wat ze ervan verwachtten.

Zorgtoeslag aanvragen
Alle verhalen over mislukkende e-overheidsprojecten ten spijt blijkt de ervaring met online dienstverlening dus niet beroerd te zijn. De respondenten gebruikten het meest de mogelijkheden voor het wijzigen of aanvragen van de zorgtoeslag (23,3 procent), het wijzigen of aanvragen van de huurtoeslag (15,12 procent) en daarna het aanvragen of wijzigen van studiefinanciering (13,1 procent). Eenderde van de respondenten zegt nog nooit online iets met de overheid te hebben geregeld. De burger lijkt tevreden met de manier waarop hij online formulieren moet invullen, Desondanks blijkt wel dat ruim de helft gegevens moest invoeren die ze al een aan een overheidsorganisatie hadden verstrekt. In de Nederlandse e-overheidsplannen is juist de expliciete eis opgenomen dat dat niet meer nodig is.

Alles online
Is 'Digitaal 2017' haalbaar? Niet volgens alle respondenten. Meer dan de helft denkt al zijn overheidszaken in 2017 wel online te kunnen afhandelen, maar 13 procent denkt expliciet dat dat niet het geval is. Daarnaast zijn de respondenten over het algemeen tevreden over de gebruiksvriendelijkheid en de moeilijkheid van de digitale overheid (respectievelijk 60,9% en 52,2%). 16,8% van de respondenten geeft aan geen vertrouwen te hebben in de geautomatiseerde afhandeling van de digitale diensten die de overheid nu biedt.

Liever geen post
Interessant is dan nog de vraag naar de voorkeurskanalen. 64,5 procent handelt de overheidszaken het liefst online af via de computer. Ruim eenderde wil alléén de computer hiervoor gebruiken, de overigens zien liever een mix van kanalen. De minst populaire kanalen zijn de telefoon 923,7 procent) en de post (21,7 procent). Van de respondenten zegt 62 procent bij hun laatst gebruikte dienst te zijn bediend via hun voorkeurskanaal.

Verstuur dit artikel naar Google+

Gerelateerde artikelen

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

Reactie op dit bericht

Door Anita van Bokstel (Communicatieadviseur) op
In juli 2014 heeft Everest de volgende vraag weggelegd bij een onafhankelijk marktonderzoeksbureau: “hoe ervaren burgers de huidige (online) dienstverlening van de overheid en in hoeverre sluit dit aan op hun verwachtingen en behoeften?” Met deze vraagstelling is het bureau een panelonderzoek gestart en hebben zij 840 burgers die (een recente) ervaring hebben met de online diensten van de overheid ondervraagd. Alle waardevolle en opvallende resultaten worden in een onderzoeksrapport toegelicht. Aan dit rapport wordt op dit moment hard gewerkt, zodat we deze uiterlijk 7 oktober a.s. kunnen presenteren. U kunt alvast een exemplaar van dit rapport reserveren via: http://www.everest.nl/burgeronderzoek2014
Door Eddy Hoogendijk (Adviseur verandermanagement voor veranderingen binnen de overheid) op
In dit kader wellicht interessant: eBook "Het Digitale Dorp Dichtbij”, over hoe de digitale overheid in kleine en middelgrote gemeenten kan worden ingevoerd.
Te downloaden via http://partnerinverandering.nl/formulieren/ebook …
Door Eddy Hoogendijk (Adviseur verandermanagement voor veranderingen binnen de overheid) op
De digitale overheid zoals die in 2017 operationeel moet zijn gaat wel verder dan het toevoegen van wat e-formulieren op de website. Ook de terugmeldingen en tussentijdse correspondentie zal digitaal moeten worden afgehandeld.
De digitale overheid zal moeten resulteren dat het gehele dossier van een zaak online staat en de burger/het bedrijf daar digitaal inzage in heeft.
Er moet nog heel wat gebeuren.
Door Lady op
'...Desondanks blijkt wel dat ruim de helft gegevens moest invoeren die ze al een aan een overheidsorganisatie hadden verstrekt. In de Nederlandse e-overheidsplannen is juist de expliciete eis opgenomen dat dat niet meer nodig is....'

Ik ben er niet van op de hoogte dat die informatie (welke?) ergens wordt opgeslagen. Overigens is het al lastig genoeg om de informatie uit de GBA te verkrijgen, ook als je bij het Rijk werkt. Dat heeft alles met privacy wetgeving te maken. Daar wordt nu wel erg gemakkelijk over heen gelopen.
Door André Plat (Consultant) op
Percentages kloppen niet ik mis belastingdienst
Door Eric Immink op
Belangrijk hierbij wat was de vraag die het onderzoek moest beantwoorden en wie was de opdrachtgever? Als Everest de eigen ICT zo beoordeelt, zou het vreemd zijn dat hier een slechtcijfer zou scoren. Everest heeft een belang bij een goed cijfer. Is de opdrachtgever BZK, EZ of ICTU dan is er vanuit de opdrachtgevers kant een wens tot een goed resultaat.

Digitalisering van de dienstverlening is zeker geen slechte ontwikkeling. Maar hou wel een loket open (mag ook telefonisch of op een andere wijze) voor de mensen die geen gebruik willen of kunnen maken van ICT.