@GemeenteUtrecht: veel interactie en geen protocol

Utrecht is van de gemeenten de meest sociale twitteraar, stelt Marketingfacts. Sociaal gebruik van sociale media betekent: niet alleen maar zenden, maar antwoorden geven en bijdragen aan discussies.

Zenden of reageren
Marketingfacts analyseerde van juli tot oktober tweets van onder andere gemeenten en provincies en vergeleek het aantal eigen berichten met het aantal retweets en reacties op andere tweets. De verhouding is een indicatie voor hoe interactief een organisatie eigenlijk eigenlijk wil zijn. Gemiddeld scoren de 100 grootste gemeenten respectievelijk 58, 14 en 28 procent. Utrecht komt veel hoger dan die 28 procent reacties, evenals Eindhoven en Almere.

Snel kanaal
"We willen voorop lopen in digitalisering”, stelt wethouder Jeroen Kreijkamp over het belang van sociale media. “En als je snel digitaal in contact met de burger wilt komen, is Twitter daar het middel voor.” En Twitter is ook een goede peilstok voor gemeentelijke discussie. “Hoe meer informatie je beschikbaar hebt, hoe beter je als college beslissingen kunt nemen.” 

Door een sleutelgat
Het webcareteam van het Klant Contact Centrum (KCC) van de gemeente Utrecht volgt de twitterwereld met speciale software waarmee accounts zijn te beheren en zoekvragen te definiëren. Lang niet alle relevante termen kun je gaan volgen, zegt communicatieadviseur Peter-Paul Hellings. “Het blijft een beetje door een sleutelgat kijken.” Maar de belangrijke vragen, discussies en opmerkingen komen om die manier direct of indirect wel in beeld. “We kunnen kijken naar het sentiment, naar het bereik van berichten en welke termen er boven komen drijven.” 

Kademuur-discussie
Na het instorten van de kademuur in Utrecht bleek bijvoorbeeld hoe na een tijdje de discussie alleen nog tussen omwonenden plaatsvond en dat de aandacht zich ook verplaatste naar het wellicht moeten verplaatsen van de sinterklaasintocht. "Daar kan de gemeente in de communicatie vervolgens ook rekening mee houden."

14.000 volgers
Sinds april 2012 werkt het team met de accounts @GemeenteUtrecht op Twitter en met /gemeenteutrecht op Facebook.com. Sinds dit voorjaar antwoordt de gemeente rechtstreeks op vragen, in plaats van door te verwijzen naar bijvoorbeeld de website. Op Twitter plaatst het team nu maandelijks zo’n 200 tweets als reactie op een vraag of bijdrage aan een discussie. @GemeenteUtrecht heeft inmiddels 14.000 volgers.

Ook wijkbureaus

Sinds een paar weken kan het webcareteam vragen die via twitter worden gesteld ook doorsturen naar de wijkbureaus, die dezelfde software tot hun beschikking hebben gekregen. De specifieke kennis helpt dan de vragen beter te beantwoorden. Of de vraag dan vervolgens bij het account van het wijkbureau of van de buurtregisseur terecht komt, vindt Kreijkamp niet zo'n belangrijke vraag. 

Geen protocol
Voor het omgaan met de sociale media hanteert het team ook niet echt een protocol. Kreijkamp: “Voor een ambtenaar geldt bij sociale media eigenlijk hetzelfde als wanneer je gebeld wordt: je verstand gebruiken.” En reageren hoeft ook niet meteen. Het webcareteam wikkelt een paar keer per dag een uurtje het Twitter-verkeer af. Kreijkamp: “We reageren, maar het hoeft niet stante pede. Het gaat om de dienstverlening.”