of 59232 LinkedIn

Weersta het denken in uitzonderingen

Je digitale dienstverlening (in)richten op uitzonderingen, maakt het lastiger voor de grootste groep gebruikers. Dat leidt tot meer uitval online. En tot meer gebruik van de duurdere, fysieke kanalen. Juist door je online dienstverlening bruikbaar te maken voor de grootste groep, blijft er meer ruimte over om gepaste aandacht te geven aan uitzonderingen. Dat is slechts één van mijn 7 toptips in het kader van 'je online dienstverlening verhogen door te focussen op je gemeentelijke beleid'.

Focus op de grote stroom

Laat ICT de bulk oplossen en medewerkers de uitzonderingen. Je moet dan wel oppassen voor het denken in uitzonderingen. Het is bijna een natuurlijke reflex en je zult sterk in je schoenen moeten staan om te blijven focussen op de grote stroom. Val bijvoorbeeld niet al je klanten lastig met een vraag die maar voor 3% van hen relevant is. Ook niet als er afdelingen zijn die dat graag zouden willen, omdat het werk scheelt als ze meer weten van de klant. Met die paar klanten moet de medewerker dan maar contact zoeken. Dan kan die enkeling gevraagd worden om de aanvullende gegevens. Dat is niet altijd leuk voor de medewerker, maar het is soms toch een bewuste keuze om het zo te doen. Immers zo stel je pas echt je klant centraal.

 

stappenplan-beleid.jpg

 

Mijn 7 toptips voor je gemeentelijk beleid

Het zal je niet zijn ontgaan dat onze focus dit jaar ligt op het verhogen van selfservicepercentages, bij alle gemeenten die iBurgerzaken gebruiken. Dat is ook de reden van de Landelijke Selfservicecompetitie voor Gemeenten (#LSG17). Deze competitie bestaat uit verschillende workshops over diverse onderwerpen, het met elkaar delen van tips & tricks en een landelijk congres (#GPSC17).

Tijdens de eerste #LSG17 workshopronde hebben we onder andere stilgestaan bij ‘het verbeteren van je online dienstverlening door te focussen op je gemeentelijke beleid’. Net als de 17 toptips voor de gemeentelijke website, staan deze 7 toptips inmiddels in een praatplaat:

 

Visie

1.   Dienstverlening ‘revisited’

 

Doelgroep

2.   Stel de klant centraal

3.   Verrassend

 

Houding

4.   Toon durf

5.   Intern draagvlak

 

Groeien

6.   Meten is weten

7.   Blijvend investeren

 

<<Downloaden als PDF>>

 

Deel jouw toptips en voorbeelden met me!

Gemeentelijk beleid is helder en geeft kaders. Hierdoor ontstaan vaste richtlijnen om te hanteren. Dat is toch voor iedereen prettig of niet? En waarom zou elke gemeente daarbij haar eigen wiel moeten uitvinden? Laten we daarom toptips en praktijkvoorbeelden met elkaar blijven delen!

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

Meer nieuws

#LSG17

Afbeelding

#GPSC17

Afbeelding

Urk - Horst aan de Maas: de Berichtenbox voor inwoners

Afbeelding

Whitepapers JouwGemeente MijnGemeente

PinkRoccade Live

PinkRoccade Local Government biedt een ruim aanbod aan curcussen, (klassikale) opleidingen en webinars.

Bloggers

Afbeelding

Postbus 1470, 5200 BM  's Hertogenbosch

088 110 1500

info.prlg@pinkroccade.nl

www.pinkroccadelocalgovernment.nl