of 59045 LinkedIn

Selfservice heeft een duwtje nodig

75 gemeenten[i] hebben de dienstverlening van de toekomst al in huis gehaald. Digitale dienstverlening, gepaard met selfservice voor en door burger en bedrijf. Waarom? Om aan de verwachtingen van de maatschappij te voldoen. Maar ook om de werkdruk te verminderen en de aandacht voor speciale doelgroepen te verhogen. Durfgemeenten Almelo, Oss en Waalwijk hebben bewezen hoe goed selfservice werkt. Zij behalen selfservicepercentages boven de 90%. Hiertoe verleiden zij burger en bedrijf, want dat de weg naar het digitale kanaal niet vanzelfsprekend is hebben ze aan den lijve ondervonden. Hieronder deel ik een aantal van hun best practices waarvan we allemaal iets kunnen leren.

‘Digitaal tenzij’, is het uitgangspunt van Gemeente Oss. ‘Het uiteindelijke doel is 100 procent digitale dienstverlening waar het gaat om transacties van de eenvoudige standaardproducten’, lezen we in de programmabegroting van de gemeente. iHuwelijk is één van de eerste concrete stappen: de ondertrouwaanvraag van burgers verloopt desgewenst volledig digitaal. Daar wordt door gemeente Oss strak op gestuurd; zichtbaarheid en vindbaarheid op website, telefonisch doorverwijzen naar digitale kanaal, etc. En juist daardoor worden nu – vier maanden na ingebruikname – al selfservicepercentages van 95 procent behaald!

 

Samenwerking met professionals

De samenwerking tussen gemeente Waalwijk en uitvaartverzorger Monuta verloopt vanaf dag één gesmeerd. Niet vreemd als je bedenkt dat je te maken hebt met professionals die er zelf ook direct  voordeel door verkrijgen. Denk alleen aan de tijdsbesparing of de versnelde service naar hun klanten. Als gemeente Waalwijk er echter niet de energie in had gestoken om deze uitvaartverzorger erbij te betrekken, had het wel eens heel anders af kunnen lopen... Alleen een tevreden klant, een betrokken gebruiker, kan immers zorgen voor het selfservicepercentage van 95 procent wat hier binnen één maand werd behaald!

 

Veranderende zorgdriehoek

Een derde, zeer leerzaam voorbeeld vinden we in gemeente Almelo, waar wordt samengewerkt met ZGT Almelo. Aan het kraambed wordt een iPad ter beschikking gesteld door het ziekenhuis. En op diverse plekken hangen posters waarop staat dat men digitaal de geboorteaangifte kan doen. Toch was het in het begin lastig. De kersverse ouders wisten niet altijd hun DigiD. En die is toch echt nodig om de aangifte in iGeboorte te starten. Inmiddels zijn de posters en de website van ZGT aangevuld met een melding over DigiD en zien we de selfservicepercentages omhoog schieten. Een mooi voorbeeld van hoe de veranderende zorgdriehoek meer en meer vorm krijgt. Hoe meerdere partijen de dienstverlening naar de burger gezamenlijk (willen) verbeteren.

 

Beheerst u de kunst van het verleiden?

Verhogen van de dienstverlening voor burger en bedrijf, dat is in principe het uitgangspunt van elke gemeente. Met de smartphone en tablet als ons zesde zintuig, dat we 24x7 inzetten, is digitale dienstverlening een logische stap. Selfservice voor en door de burger sluit daar naadloos op aan. En zorgt bovendien voor werkdrukvermindering voor de ambtenaar. Dat klinkt te mooi om waar te zijn? Het gaat dan ook niet helemaal vanzelf. Selfservice heeft een klein duwtje nodig. Laten we van elkaar leren en voorbeelden van slim communiceren met elkaar delen. Ik heb met deze blog weer een voorzet gedaan. Hoe verleidt u uw burgers naar het digitale kanaal?


[i] Gemeente Weert tekende op het NVVB congres als 75e gemeente voor de ingebruikname van iBurgerzaken

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

Afbeelding

Postbus 1470, 5200 BM  's Hertogenbosch

088 110 1500

info.prlg@pinkroccade.nl

www.pinkroccadelocalgovernment.nl

Meer nieuws

Afbeelding

Afbeelding

Waarom gemeentelijke applicaties onderbrengen in de cloud?

Nieuwsbrief

Lees hier onze nieuwsbrief Publiekszaken met o.a.

- Geboorte-appje naar gemeente

- iBurgerzaken gereed voor mobiel

- Nieuwtjes uit het land der Burgerzaken

Gemeente Oss kiest heel bewust voor digitale huwelijksaangifte

Klantcases

Burgers en gemeenten, samen in control

Ontwikkeling van ideeën tot apps

Afbeelding

PINKROCCADE opleidingen & Seminars

AfbeeldingPinkRoccade Local Government ziet het als haar verantwoordelijkheid om opdrachtgevers te faciliteren in de steeds veranderende dienstverleningsbehoefte van deze tijd. Daarom bieden wij een breed scala aan opleidingen voor gebruikers en functioneel beheerders van onze applicaties. Daarnaast organiseren wij regelmatig evenementen waar niet zozeer de applicaties aan bod komen, maar waar we samen met u naar het veranderende gemeentelandschap kijken en wat dat betekent voor u en uw gemeente.

Bloggers

Whitepapers