of 59045 LinkedIn

Persona’s leiden tot gebruiksvriendelijke software voor de Rechtspraak

Prioriteiten, problemen en houding de centrale vragen

Eerder deze maand mochten we, dankzij Gebruiker Centraal, binnenkijken bij de (digitalisering van de) Rechtspraak. Spir-it; de ICT-dienstverlener binnen deze sector, stemt productontwikkelingen intensief af met haar gebruikers. Dat ze hun persona’s, waaronder rechters, advocaten, gerechtsambtenaren, in deze mate hadden gedetailleerd had ik niet verwacht. Laat staan dat ze door het gehele gebouw aan de muur hangen en dat deze continu worden geüpdatet. Toch ben ik het niet helemaal eens met de beschreven aanpak. Ik wil mijn gesprekspartner in de volle breedte leren kennen en dat gaat verder dan bevestiging zoeken van het geschetste profiel.

rechtspraak.jpg

De aanpak van Spir-it

Laat ik beginnen met te schetsen wat – veelal door Christof Zürn, UX lead bij Spir-it – gedurende deze dag zoal is gezegd rondom persona´s:

Je moet veel verder gaan dan een algemene beschrijving van je doelgroep(en). Je mag absoluut niet de fout maken om te generiek te segmenteren. Hierdoor mis je de cruciale eigenschappen die belangrijk zijn om ze zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn.

Als je eenmaal een goede verhalende omschrijving hebt gemaakt, geef je jouw persona een naam en voeg je er een foto aan toe. Dan wordt het net een echte persoon. Zo wordt deze persoon ineens tastbaar en blijft het niet meer bij een abstract profiel. En pas dan kun je er ook écht discussie over hebben.

 

Dat is ook tevens de reden dat elk persona bij Spir-it voorzien is van een heuse bronvermelding. Hierin staat beschreven waarop bepaalde keuzes zijn gebaseerd. En dit wordt steeds ook weer ‘bevestigd’ door nieuwe bronnen toe te voegen als die kans zich voordoet; een nieuw interview, een klantreis, een UX-test, etc.

 

Tenslotte ging het nog even kort over de klantreis. Absoluut geen doel, maar een middel om meer informatie te verzamelen over het gedrag van je potentiële gebruiker.

 

Welke zaken frustreren mijn doelgroep?

Om mijn standpunt snel uiteen te zetten, allereerst het citaat dat Edwin Vlems recent in zijn boek ‘B2B Content Marketing Cases’ noteerde: “Ik heb moeite met de term ‘buyer persona’, het concept is zo beperkend. Als je ‘persona’ toevallig een man is lijkt het wel alsof je vrouwen niet aan mag spreken.”

 

Hieruit blijkt al dat ik het niet helemaal eens ben met de woorden van Zürn. Zelf blijf ik van mening dat je je niet overal een antwoord op kunt hebben. Sterker nog, je hoeft niet alle details te kennen! Waarom zou ik bijvoorbeeld zaken als inkomen, gezinssituatie en de auto waarin persona´s rijden in kaart willen brengen? Voor mij, werkzaam in een B2B markt, zijn dat echt niet de juiste details. Ik denk in mijn situatie meer aan vragen als: Wat leest mijn ijkpersoon? Wat interesseert hem of haar? Wat doet hij of zij? Waar zoekt hij of zij naar informatie? Maar vooral ook naar wat voor informatie zoekt hij of zij dan? Waar ligt mijn persona ‘s nachts wakker van?

 

De échte persoon

Persoonlijke interviews en focus op de doelen van de doelgroep zijn daarbij voor mij cruciaal. En daarbij zorg ik dat ik opensta voor de échte persoon. Dat ik niet zoek naar bevestiging van het geschetste profiel, maar dat ik mijn gesprekspartner in de volle breedte wil leren kennen.

Want ja, de informatie uit deze profielen wil ik gebruiken voor marketingplannen en bijbehorende content, net als Spir-it dat wil voor productontwikkeling. Maar dat kan ik alleen als mijn persona inzicht geeft in prioriteiten, problemen en de houding van mijn doelgroep.

 

En dan heb ik het nog niets eens gehad over de klantreis. Zeker interessant, maar Cor Hospes schreef niet voor niets al eens eerder ‘De customer journey bestaat niet’. En daar laat ik het bij voor nu!

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

Afbeelding

Postbus 1470, 5200 BM  's Hertogenbosch

088 110 1500

info.prlg@pinkroccade.nl

www.pinkroccadelocalgovernment.nl

Meer nieuws

Afbeelding

Afbeelding

Waarom gemeentelijke applicaties onderbrengen in de cloud?

Nieuwsbrief

Lees hier onze nieuwsbrief Publiekszaken met o.a.

- Geboorte-appje naar gemeente

- iBurgerzaken gereed voor mobiel

- Nieuwtjes uit het land der Burgerzaken

Gemeente Oss kiest heel bewust voor digitale huwelijksaangifte

Klantcases

Burgers en gemeenten, samen in control

Ontwikkeling van ideeën tot apps

Afbeelding

PINKROCCADE opleidingen & Seminars

AfbeeldingPinkRoccade Local Government ziet het als haar verantwoordelijkheid om opdrachtgevers te faciliteren in de steeds veranderende dienstverleningsbehoefte van deze tijd. Daarom bieden wij een breed scala aan opleidingen voor gebruikers en functioneel beheerders van onze applicaties. Daarnaast organiseren wij regelmatig evenementen waar niet zozeer de applicaties aan bod komen, maar waar we samen met u naar het veranderende gemeentelandschap kijken en wat dat betekent voor u en uw gemeente.

Bloggers

Whitepapers