of 59054 LinkedIn

Nederland is klaar voor selfservice in samenlevingszaken. Uw gemeente ook?

Reageer

Ons land is Europees koploper internetgebruik. We bestellen boodschappen, kleding en boeken online en betalen hiervoor met telebankieren. Overheidsdienstverlening gaat in deze trend mee, maar loopt deels achter. Een aantal gemeenten biedt wel al volop en succesvol online diensten aan. Dit zijn de gemeenten die de burger echt als consument van overheidsdiensten zien. In het sociale domein is er echter nog huiver voor het digitale kanaal, terwijl de technologische aspecten niet complexer zijn dan in andere domeinen. De redenen voor de huiver zijn velerlei. Bij publiek en politiek leeft de angst voor aantasting van de privacy. Bij de ambtelijke organisatie leeft bovendien soms de indruk dat de hulpvrager per definitie alleen gebaat is bij fysiek contact. Dat is niet het geval.

Veel zorgbehoevenden zijn prima in staat om zelfstandig en digitaal aanvragen en terugkoppelingen met de gemeente af te handelen. Voor minder validen is dat bij uitstek wezenlijk. Zij vinden het zonde van hun eigen tijd en die van de overheid om het klassieke proces te doorlopen van afspraak maken, formulier invullen, meenemen naar het gemeentehuis en daar een handtekening zetten. Geef hen detoolsom hun zorgvraag online te regelen. Dat bevrijdt hen van de noodzaak voor fysieke afspraken en behandelt hen als de zelfbewuste zorgconsument die ze zijn. Want óók wie zorg nodig heeft, moet zich als klant mogen beschouwen en dient ergernis te worden bespaard.

 

Blijvende verandering in bedrijfsvoering

Recht doen aan de digitale wensen en mogelijkheden van de burger/cliënt is ook nadrukkelijk in het belang van de gemeentelijke organisatie zélf.  Zij hebben met selfservice-oplossingen ieder moment van de dag toegang tot actuele, relevante informatie. Handig voor ambtenaren bij het gesprek aan de keukentafel om de zorgbehoefte van iemand te bepalen. Op zijn tablet ziet de ambtenaar de situatie van de cliënt aan tafel. Deze informatie komt bij verschillende instanties vandaan, maar ook de burger zelf levert gegevens. Met een gebruikersvriendelijk internetportaal dat onderdeel is van selfservice-oplossingen kunnen zij zelf een deel van hun zaken met uw gemeente regelen. Een bezoek aan het gemeentehuis is dankzij deze vorm van selfservice niet meer nodig. Tijdwinst voor de ambtenaar, die zo meer aandacht heeft voor de burgers die dat nodig hebben. Naast dit kwalitatieve aspect is er ook bedrijfseconomische en organisatorische noodzaak om selfservice in te zetten. Het ambtenarenapparaat vergrijst en neemt af; budgetbeperkingen zijn blijvend terwijl het aantal taken toeneemt dat vanuit het Rijk wordt overgeheveld. Kortom: de bedrijfsvoering van Nederlandse gemeenten is al veranderd en blijft dat doen.

 

Transparantie en acceptatie

Ook in het sociale domein kan veel ‘winst’ worden behaald door lessen toe te passen die zijn opgedaan in andere domeinen en in commerciële dienstverlening. Inmiddels is in veel gemeenten ervaring opgedaan met moderne selfservice voor de burger. Deze expertise kan deels één op één worden vertaald naar het zorgdomein en de voortgezette decentralisaties van de komende jaren. Deurwaarders en incassobureaus weten dat burgers met schuldproblematieken beter hun verplichtingen nakomen als zij zelf invloed hebben op hun financiële huishouding. En mensen met een uitkering zijn daarnaast vaak prima in staat om zaken zelf vanuit huis te regelen. Dit is binnen iSamenleving ‘vertaald’ in de mogelijkheid voor burgers om via een Persoonlijke Internet Pagina deels zelf hun traject uit te stippelen op weg naar nieuw werk.

 

Ook als het gaat om acceptatie speelt selfservice een grote rol. Bij het aanvragen van (zorg)middelen, subsidies of uitkeringen heeft de burger na het indienen van de aanvraag in veel gevallen geen idee van de status hiervan. Zeker in het sociale domein kan dit leiden tot ergernis en zelfs vertwijfeling. Telefoontjes ‘hoe ’t er mee staat’ zijn niet-efficiënt en kunnen zelden snel en accuraat worden beantwoord. Een onlineportaal dat aanvragers real-time informatie geeft over de verwerking van verzoeken en aanvragen geeft rust bij de zorgbehoevende. Transparantere communicatie draagt bovendien bij aan acceptatie van het feit dat bepaalde zaken, bepaalde tijd vergen.

 

Succesvolle invoering van selfservice vergt lerend vermogen, enige bestuurlijke durf en de wens om daadwerkelijk klantgerichtheid in praktijk te brengen. Technologie enbest practiceszijn voorhanden.  De maatschappelijke bereidheid om digitaal te communiceren met de gemeente is groot. De juridische en operationele randvoorwaarden kunnen worden ingevuld. Wat blijft is de vraag: is uw afdeling sociale zaken klaar voor selfserivce?

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

Afbeelding

Postbus 1470, 5200 BM  's Hertogenbosch

088 110 1500

info.prlg@pinkroccade.nl

www.pinkroccadelocalgovernment.nl

Meer nieuws

Afbeelding

Afbeelding

Waarom gemeentelijke applicaties onderbrengen in de cloud?

Nieuwsbrief

Lees hier onze nieuwsbrief Publiekszaken met o.a.

- Geboorte-appje naar gemeente

- iBurgerzaken gereed voor mobiel

- Nieuwtjes uit het land der Burgerzaken

Gemeente Oss kiest heel bewust voor digitale huwelijksaangifte

Klantcases

Burgers en gemeenten, samen in control

Ontwikkeling van ideeën tot apps

Afbeelding

PINKROCCADE opleidingen & Seminars

AfbeeldingPinkRoccade Local Government ziet het als haar verantwoordelijkheid om opdrachtgevers te faciliteren in de steeds veranderende dienstverleningsbehoefte van deze tijd. Daarom bieden wij een breed scala aan opleidingen voor gebruikers en functioneel beheerders van onze applicaties. Daarnaast organiseren wij regelmatig evenementen waar niet zozeer de applicaties aan bod komen, maar waar we samen met u naar het veranderende gemeentelandschap kijken en wat dat betekent voor u en uw gemeente.

Bloggers

Whitepapers