of 59167 LinkedIn

Klanttevredenheid: perceptie of realiteit

De lokale overheidsmarkt baseert keuzes voor oplossingen met name op referenties. Welke organisatie die vergelijkbaar is met die van mij gebruikt welke oplossing en is daarover tevreden. Voor ons is daarmee inzicht in klanttevredenheid essentieel, meten is weten.

Klanttevredenheid wordt door een veelheid van factoren bepaald. De feitelijke features van de oplossing of dienst zijn hiervan naar mijn mening slechts een onderdeel. Vooral bij diensten die onze klanten ontzorgen, zoals remote beheer of hosting, is dit het geval. Wat merkt een eindgebruiker immers van een dergelijke dienst, het systeem is beschikbaar of is het dat niet. Het is daarmee meer een dissatisfier,  gebruikers zijn ontevreden wanneer de oplossing niet werkt en niet tevreden als dat wel het geval is. De klanttevredenheid wordt daarmee veel meer bepaald vanuit de regie-organisatie van de klant. Zaken als hoe soepel verloopt de samenwerking, wat is de geboden flexibiliteit en hoe snel wordt er ingespeeld op verstoringen en vragen zijn vaak bepalend voor de tevredenheid van onze klanten.

 

In gesprekken die onze service management organisatie met onze klanten voert gaan we altijd in op de tevredenheid over onze diensten. Het rapport cijfer dat we hier krijgen stemt ons tevreden. Gemiddeld ligt dit op een 8,2. Mijn droom is echter dat we op elk moment van de dag weten wat de klanttevredenheid bij onze gebruikers is en dat dit zo objectief mogelijk gemeten wordt. In het verleden voerden we PinkRoccade breed één klanttevredenheidsonderzoek per jaar uit. Dat gaf inzicht, maar hielp niet bij het bepalen van het effect dat maatregelen om de klanttevredenheid te verhogen hebben. Vanaf nu gaan we dat anders doen. We gaan twee keer per jaar een online  klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. Dat combineren we met zeer korte enquêtes over de tevredenheid van een specifieke dienst. Met het klanttevredenheidsonderzoek (dat nog steeds niet meer dan maximaal 3 minuten tijd van respondenten mag vergen) krijgen we inzicht in de wat diepere achtergrond van hoe klanten over ons denken. De korte enquêtes geven een beeld van de tevredenheid en maken het mogelijk snel inzage te krijgen over het effect van een actie die we uitvoeren. De gebruikelijke vragen vanuit het Klant Ondersteunings Centrum over de tevredenheid van de afhandeling van een melding blijven we ook inzetten.

 

Met deze acties verwacht ik dat we op een meer objectieve manier inzicht krijgen in de klanttevredenheid. Het eerste onderzoek is inmiddels verstuurd. Het gaat ons echt helpen wanneer velen van u hieraan meewerken, zodat we een zo breed mogelijk beeld krijgen van waar PinkRoccade staat. Dat is essentieel om onze producten en diensten te verbeteren, wat uiteindelijk in ieders belang is. Ik dank u alvast voor uw medewerking.

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

Meer nieuws

#LSG17

Afbeelding

#GPSC17

Afbeelding

Urk - Horst aan de Maas: de Berichtenbox voor inwoners

Afbeelding

Whitepapers JouwGemeente MijnGemeente

PinkRoccade Live

PinkRoccade Local Government biedt een ruim aanbod aan curcussen, (klassikale) opleidingen en webinars.

Bloggers

Afbeelding

Postbus 1470, 5200 BM  's Hertogenbosch

088 110 1500

info.prlg@pinkroccade.nl

www.pinkroccadelocalgovernment.nl