of 59054 LinkedIn

Gemeenten krijgen onterecht zwarte piet toegespeeld

Kanaalsturing en durfgemeenten gaan hand in hand

Jan Roelof Steenbergen heeft een duidelijke mening over kanaalsturing en vooral over wat gemeenten beter moeten doen. Zwarte Pieten past prima in december, maar is minder constructief op de lange termijn. Natuurlijk kunnen gemeenten meer klantonderzoek doen. Maar om dat ‘fout’ te noemen…? Voor elk leermoment staat immers een voorbeeld waarin gemeenten de handschoen van klantvriendelijkheid positief oppakken. Digitale dienstverlening, selfservice voor en door burgers, past binnen elke gemeente. Laten we bij elkaar in de keuken kijken, van elkaar leren en de dialoog openen.

Als we wisten wat we doen, heette het geen onderzoek

Een klant kiest – bij voorkeur – zelf het dienstverleningskanaal en laat zich niet zomaar sturen. Als gemeenten een voorkeurskanaal hebben, zullen we de burger daarnaar moeten verleiden. Natuurlijk zijn inzicht in kanaalgedrag en kanaalvoorkeuren dan wezenlijk. En hoe dan ook moeten we zorgen dat het gekozen kanaal aansluit bij de (hoge) verwachtingen. Je krijgt maar één kans om het perfect te doen. Dus moeten gemeenten vanzelfsprekend onderzoek doen en hun dienstverlening en marketingcommunicatie daarop aanpassen. Zie  mijn blog ‘Succes met het zesde zintuig begint met vier stappen’. Laten we bij elkaar in de keuken kijken, van elkaar leren en de dialoog openen.

 

Voorkeurskanaal verschilt per situatie

Een mooi voorbeeld is gemeente Rotterdam. Zij onderzoekt jaarlijks haar dienstverlening onder Rotterdammers tussen de 16 en 85 jaar. Zo wordt gevraagd welke manier van contact de voorkeur heeft om de gemeente te benaderen. Voor de situatie ‘iets aanvragen’ geldt dat 38% van de Rotterdammers de voorkeur heeft voor internet in 2014, waar dat in 2011 nog 29% was. Een teken aan de wand dat digitale dienstverlening een juiste keuze is voor deze gemeente. Temeer, daar de kans aannemelijk is dat voor de overige 62% bepaalde aanvragen alsnog bij voorkeur digitaal worden geregeld, door kinderen of mantelzorgers. En de 36% die aangeeft liever te willen bellen, kan men dan alsnog (eenvoudig) verleiden om gebruik te maken van het digitale kanaal…

 

Gemeentepagina is passé

In Heeze-Leende is, met behulp van het Heeze Leende Burgerpanel, onderzocht of het mogelijk is om meer te communiceren via digitale kanalen en minder via papier. Het publiceren van gemeenteberichten op papier brengt namelijk flinke kosten met zich mee. Een van de centrale vragen in het onderzoek was of burgers nog aan voldoende gemeentelijke informatie zouden kunnen komen als de gemeentepagina in het weekblad zou stoppen. Slechts 12,5% van de ondervraagden gaf aan dan niet aan voldoende informatie te kunnen komen. Het college van burgemeester en wethouders heeft dan ook besloten om per 1 januari a.s. te stoppen met de gemeentepagina in het weekblad. Een uitzondering hierop vormen de wettelijk verplichte bekendmakingen die nog wel via een papieren uitgave moeten worden gepubliceerd. Het volledige bedrag, zal dus niet worden bespaard, maar de fikse bezuiniging kan wel anders besteed worden; hopelijk wordt dit ingezet om burgers te verleiden naar het digitale kanaal?

 

Kunt u verleiden?

Natuurlijk zijn de uitkomsten van bovenstaande onderzoeken niet één op één over te nemen voor uw gemeente. Leeftijdsopbouw en opleidingsniveau alsook omvang en oppervlakte gemeente zijn zomaar een paar aspecten die hetzelfde onderzoek binnen uw gemeente een hele andere wending kunnen geven. Pas als de mening van uw klanten, uw burgers boven water is, kunt u een juist verleidingsplan opstellen. Enkel met kanaalsturing op maat (KOM) haalt u net als gemeente Oss selfservicepercentages van 94% voor ‘digitale aangifte huwelijk’.

Verleid uw burgers door pakkende communicatie over het digitale kanaal en wijs hun op de gebruiksvoordelen voor hen persoonlijk. En kies daarbij als gemeente voor gerichte communicatie over Burgerzaken op het moment dat uw burger er (onbewust) naar op zoek is. Zeker in deze tijd van information overload.

 

Twijfel voert tot onderzoek, tot dialoog tot vooruitgang tot kennis

Hoe goed hebt u uw doelgroep, uw burgers, in kaart (gebracht)? Kent u écht hun eisen en wensen? En past u uw gemeentelijke dienstverlening en zelfs uw gemeentelijk beleid daarop aan? Laten we de dialoog aangaan en samen zorgen dat de burger de dienstverlening van uw gemeente nog beter beoordeelt, want dat willen we uiteindelijk toch allemaal!

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

Afbeelding

Postbus 1470, 5200 BM  's Hertogenbosch

088 110 1500

info.prlg@pinkroccade.nl

www.pinkroccadelocalgovernment.nl

Meer nieuws

Afbeelding

Afbeelding

Waarom gemeentelijke applicaties onderbrengen in de cloud?

Nieuwsbrief

Lees hier onze nieuwsbrief Publiekszaken met o.a.

- Geboorte-appje naar gemeente

- iBurgerzaken gereed voor mobiel

- Nieuwtjes uit het land der Burgerzaken

Gemeente Oss kiest heel bewust voor digitale huwelijksaangifte

Klantcases

Burgers en gemeenten, samen in control

Ontwikkeling van ideeën tot apps

Afbeelding

PINKROCCADE opleidingen & Seminars

AfbeeldingPinkRoccade Local Government ziet het als haar verantwoordelijkheid om opdrachtgevers te faciliteren in de steeds veranderende dienstverleningsbehoefte van deze tijd. Daarom bieden wij een breed scala aan opleidingen voor gebruikers en functioneel beheerders van onze applicaties. Daarnaast organiseren wij regelmatig evenementen waar niet zozeer de applicaties aan bod komen, maar waar we samen met u naar het veranderende gemeentelandschap kijken en wat dat betekent voor u en uw gemeente.

Bloggers

Whitepapers