of 59232 LinkedIn

Een durfgemeente is altijd open

Vreemd. Terwijl de meeste gemeenten publieke dienstverlening op één hebben staan, blijven balies gesloten op feestdagen en tijdstippen die voor de consument comfortabel zijn. Waar banken en winkels worden afgestraft, blijft de gemeente vooralsnog buiten schot. Maar hoe lang nog? Digitale dienstverlening biedt dé oplossing.

Net als ieder jaar lag ook afgelopen paasweekend het betalingsverkeer vier dagen plat en dat haalde het nieuws. Banken, winkels en de betaalvereniging Nederland zijn druk bezig met oplossingen voor het vertraagde betalingsverkeer in weekenden en tijdens feestdagen. Met 'quick-wins' komen zij in ieder geval vanaf mei winkeliers tegemoet, maar directe betalingen 24/7 zitten er door Europese afspraken voorlopig nog niet in.

 

‘Gemeentehuis gesloten’ niet in het nieuws?
Bevrijdingsdag is een nationale feestdag, maar het is niet automatisch een vrije dag. De overheid heeft bepaald dat werkgevers en werknemers zelf een regeling moeten treffen voor 5 mei. De regelingen verschillen per bedrijfstak. De meeste, zo niet alle, gemeentelijke gebouwen en kantoren zijn vandaag – maandag 5 mei (Bevrijdingsdag) – gesloten. Ook de loketten voor geboorteaangiftes in bijvoorbeeld ziekenhuizen zijn niet geopend. Niemand lijkt hier raar van op te kijken. Het is echter wachten op krantenkoppen zoals na Pasen. Want hoe lang accepteren burgers nog dat zij zich moeten schikken naar de werktijden van de gemeente?

 

Digitale dienstverlening dé oplossing
Niet dat ik de ambtenaren hun vrije dagen niet gun. In tegendeel. Als het aan mij ligt zijn de balies nog vaker leeg en neemt digitale dienstverlening een vlucht, zoals ik al eerder schreef. En ik ben niet de enige die zo denkt, blijkt uit de benchmark Publiekszaken. Hierin staat dat steeds meer klanten het digitale kanaal ook als voorkeurskanaal zien. In 2009 gaf nog 33% van de klanten aan een voorkeur te hebben voor elektronisch contact met de gemeente, in 2013 was dat 47%.

 

Gerichte communicatie en the golden circle zijn de sleutel
Gelukkig is het een feit dat digitaal zaken regelen met de gemeente ook steeds vaker kan. Maar dat het mogelijk is wil nog niet zeggen dat er veel gebruik van wordt gemaakt. Uit diezelfde benchmarkgegevens blijkt dat burgers hun weg naar het digitale loket nog maar moeilijk weten te vinden. Slechts 4% van alle klantcontacten betreft een digitale aanvraag. Hier valt dus winst te halen! Daarom herhaal ik nogmaals de eerder beschreven aanpak: kies als gemeente voor gerichte(-re) communicatie!

 

Eerder gaf ik het voorbeeld van communicatie rondom een geboorteaangifte, nu neem ik als voorbeeld een huwelijksaangifte waar tot 60% mee bespaard kan worden:

Communiceer met de verloofden middels een poster of flyer op bijvoorbeeld trouwbeurzen of trouwlocaties. De boodschap ‘Doe online uw huwelijksaangifte’ kan zo héél gericht gecommuniceerd worden. De kans dat de boodschap dan wél aankomt bij uw burger is vele malen groter.

 

Dat de online aangifte op uw website een prominente plaats heeft, zou niet meer dan logisch moeten zijn toch? Maar zorg daarnaast ook dat de ambtenaren aan de balie of telefoon uitleggen dat men voor deze klantvraag ook op de website terechtkan. Herinnert u zich The Golden Circle uit mijn eerdere blog nog?


Zeker weten dat dan het percentage digitale dienstverlening omhoog schiet en dat er nooit dat persbericht met als boodschap “Drie dagen geen dienstverlening door gemeente met Pasen, dat blijft nog jaren zo” zal komen.

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

Meer nieuws

#LSG17

Afbeelding

#GPSC17

Afbeelding

Urk - Horst aan de Maas: de Berichtenbox voor inwoners

Afbeelding

Whitepapers JouwGemeente MijnGemeente

PinkRoccade Live

PinkRoccade Local Government biedt een ruim aanbod aan curcussen, (klassikale) opleidingen en webinars.

Bloggers

Afbeelding

Postbus 1470, 5200 BM  's Hertogenbosch

088 110 1500

info.prlg@pinkroccade.nl

www.pinkroccadelocalgovernment.nl