of 59250 LinkedIn

Een durf-gemeente vernoemt personeel niet als één van de doelgroepen

In het kader van een afstudeeronderzoek rondom selfservice spraken we recent met een aantal gemeenten. Op de concrete vraag om ‘geeltjes’ in de volgorde van meest naar minst belangrijk te leggen kwam interne communicatie vaak ver onderaan te liggen. Niet alleen bij het hoofd Burgerzaken, maar ook bij het hoofd Communicatie. De achterliggende reden die een aantal maal werd benoemd; mijn personeel is één van mijn doelgroepen en die ligt al bovenaan.

AfbeeldingSelfservice door de burger, impact op ambtenaar
De invoering van selfservice door de burger. De ommekeer van dienstverlening van de fysieke burgerzakenbalie naar online. Binnenkort is het een feit schreef ik in mijn vorige blog "Een durf-gemeente is niet bang voor de zelfwerkzame burger". In de ideale situatie is er acceptatie vanaf dag één; wordt de verandering met open armen ontvangen door al het personeel. 

 

In de praktijk is er echter vaak weerstand: Men houdt vast aan de oude manier van werken. Stimuleert de burger vooral niet om van de nieuwe, digitale kanalen gebruik te maken. Zo spraken we ook met een gemeente waar zelfbedieningszuilen staan. De ambtenaren van de afdeling Burgerzaken werden niet achter de balie gezet, maar dienden ondersteuning te geven bij deze apparaten vooraan in de hal van het gemeentehuis. Wat bleek in de praktijk? Men sluisde ze liever door, ook wanneer het de zuil écht wel het gewenste product kon opleveren…

 

Interne communicatie
Volgens mij mag interne communicatie dan ook echt niet bij de onderste geeltjes liggen! De impact op de ambtenaar is groot. Dat kan niet worden afgedaan door ze enkel als één van de doelgroepen te beschouwen. Interne communicatie is daarbij cruciaal: onverwachte verandering roept immers weerstand op en uitleggen waarom draagt bij aan commitment.

 

Komt deze verandering als donderslag bij heldere hemel of was men al op de hoogte van deze (aanstaande) wijziging? En is daarbij gecommuniceerd waarom bepaalde keuzes worden gemaakt? De interne communicatie start dus al in het voortraject. Het is bewezen; dan zal de acceptatie vele malen groter zijn. En volgens mij ligt hier niet een taak voor de directeur Dienstverlening noch het hoofd Burgerzaken, maar komt hier de afdeling Communicatie om de hoek kijken!

 

Beginnen met het WAAROM, dan pas HOE en tenslotte WAT

 

Afbeelding 

 
Medewerkers die helemaal achter het waarom staan, die dezelfde overtuiging hebben als het management / bestuur van uw gemeente, werken vaak harder en met meer overgave. Zij zullen de nieuwe manier van dienstverlening omarmen en alles op alles zetten om het een succes te maken.

Het waarom grijpt immers naar gevoel en vertrouwen (het oer-menselijke). Het maakt contact tussen zender en ontvanger op het meest persoonlijke niveau. Daarom heeft het extra impact. We maken immers beslissingen op basis van gevoel: iets ‘voelt’ wel of niet goed. Daar is geen ratio tegenop gewassen.

 

Begin dus tijdig met uw interne communicatie en neem uw medewerkers altijd mee in het waarom. Het geeft de ontvanger (onbewust) vertrouwen en loyaliteit. De hoe en wat volgen daarna, maar dan heeft u uw doel al grotendeels bereikt. Ze hoeven alleen nog maar een latente behoefte te hebben in hetgeen de gemeente van de ambtenaren vraagt.

 

Waarom aangepaste dienstverlening
Graag denk ik samen met u na over de argumenten die in de interne communicatie benoemd kunnen worden. Ik doe hieronder een voorzet, maar ben vooral benieuwd naar uw opmerkingen en aanvullingen...

 

* Dienstverlening omhoog
De voornaamste reden van deze verandering is natuurlijk de burger. Deze wenst op een andere manier behandeld te worden door de gemeente. [Zie ook 'De burger van de toekomst is nu'] Zeker met het oog op komende gemeenteraadsverkiezingen is het een must om te laten zien dat uw gemeente werkt aan optimale, digitale dienstverlening voor burgers en bedrijven.

 

* Kostenbesparing
Uiteraard is een belangrijk motief dat er kosten bespaart kunnen worden door de gemeente. De burger is immers de goedkoopste ambtenaar. Mijn advies: Benoem dit argument gewoon eerlijk, ondanks dat het mogelijk ook twijfels met zich meebrengt bij ambtenaren die deze functie op dit moment vervullen. Zeker als zij doordrongen zijn van het waarom, zullen zij begrijpen dat deze wijziging nieuwe kansen met zich meebrengt.

 

* Gewijzigde taakomschrijving
Als bepaalde taken worden overgenomen door de burger, kan de ambtenaar andere taken (beter) uitvoeren. Er kan bijvoorbeeld meer aandacht worden gegeven aan de 'speciale gevallen'. Adresonderzoek kan worden uitgevoerd. Meer interactie met burger via social media, want "Burgers en gemeenten weten elkaar nog niet te vinden op Twitter".


Kortom: bij tijdige communicatie - met de juiste argumenten - is digitale dienstverlening niet enkel fijn voor de burger, maar zorgt het ook voor blije ambtenaren! Laten we samen kijken hoe we dit kunnen bereiken. Ik wil u dan ook oproepen om tijdig te starten met uw interne communicatie, maar vooral ook met me mee te denken en te reageren op deze blog. Ook hier valt door co-creatie meer winst te behalen.

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.